提起400電話，很多人可能會一頭霧水，但說起800電話，很多人都不會感到陌生。為何要將他們相提并論？理由很簡單，因?yàn)閮烧咂鋵?shí)本質(zhì)相同——都是客戶服務(wù)熱線。作為800電話最新升級版的400，現(xiàn)在又將觸手延伸至教育領(lǐng)域——第一條“400報考咨詢專線”在西安歐亞學(xué)院開通，這標(biāo)志著“一鍵式”服務(wù)模式被正式引入到高校管理中。

　　意識落后高校服務(wù)“原地踏步”

　　400電話在商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用開展得很順利，像諾基亞公司、西門子家電、法國航空、米其林輪胎等國際化大型企業(yè)都已開通，而且因?yàn)槭謾C(jī)用戶也可以撥打，還能免掉長話費(fèi)，很受消費(fèi)群體的歡迎。坊間因此有了這樣的觀點(diǎn)：凡是開通400電話的企業(yè)實(shí)力一定是經(jīng)得起推敲的。雖然在商場上取得了一定成績，但400電話卻遲遲沒有登陸高校，這又是為什么呢？“高校管理意識落后嚴(yán)重影響了高校服務(wù)水平提升?！苯逃龑＜覀冎赋觯菏軅鹘y(tǒng)觀念影響，服務(wù)在高校中的重視程度較低，高校在大力推廣教學(xué)改革的同時卻忽略了對服務(wù)方面的完善，依舊延用傳統(tǒng)的服務(wù)模式，不單設(shè)專業(yè)服務(wù)人員，不進(jìn)行專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，不采用現(xiàn)代化服務(wù)工具……這些因素綜合作用，致使高校服務(wù)水平遠(yuǎn)落后于第三產(chǎn)業(yè)的整體服務(wù)水平，學(xué)生、家長對此深有不滿。正是發(fā)現(xiàn)了這些問題，西安歐亞學(xué)院大膽改革，首次將400電話引入高招報名服務(wù)中，那么這一措施能否使高校服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)的變化？它對高校發(fā)展建設(shè)又有什么特殊的意義呢？

　　“一鍵”雙贏成敗源自點(diǎn)滴之間

　　“大學(xué)之大，在于文化”。而真正體現(xiàn)這種文化‘大同’的卻是一些細(xì)微之處”西安歐亞學(xué)院校長胡建波在接受記者采訪時這樣回答。在他看來，開設(shè)400報考咨詢專線恰恰是在高校管理的細(xì)節(jié)上進(jìn)行改善，其改善的“利器”就是引入“一鍵式”服務(wù)意識。“一鍵式”服務(wù)，顧名思義，即用戶只需通過一鍵尋呼就能獲取所需的資訊或服務(wù)。這種服務(wù)意識在IT、汽車等產(chǎn)業(yè)內(nèi)多有運(yùn)用，此番雖首次涉足教育領(lǐng)域，但亦會帶來重要的價值。

　　首先，對于考生來說，最直接的好處就是降低報考失誤的幾率。過去，因?qū)︿浫∫?guī)則、專業(yè)內(nèi)容、分?jǐn)?shù)級差等信息了解不充分而與理想失之交臂的考生不在少數(shù)，現(xiàn)在某高校就讀信息管理專業(yè)的小劉就是其中一位，他在填志愿時對專業(yè)名稱望文生義，以為信息管理就是類似工商管理類的偏文科專業(yè)，而就讀后才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)該專業(yè)更側(cè)重計算機(jī)程序應(yīng)用，好在小劉及時調(diào)整自身狀態(tài)，逐步適應(yīng)了以后的學(xué)習(xí)。然而，還有很多學(xué)生一直沉浸在填報失誤的陰影里，形成心理障礙，給個人今后的生涯發(fā)展帶來不小的負(fù)面影響。400報考咨詢專線開通后將會有效控制這種失誤?？忌恍钃艽?008877369，花費(fèi)普通市話費(fèi)，就能獲得報考的所有信息，不僅包括西安歐亞學(xué)院自身的專業(yè)設(shè)置、課程體系、網(wǎng)上報名等具體內(nèi)容，還能咨詢到全國同類院校的所有相關(guān)資料。在獲取海量信息的同時，考生也享受到了專業(yè)咨詢老師在志愿填報、專業(yè)選擇、就業(yè)趨勢等方面的免費(fèi)指導(dǎo)，為報考的準(zhǔn)備性加上雙保險。另外，400報考咨詢專線提供24小時人性化服務(wù)，最大限度地給予考生報考幫助。

　　其次，對于高校來說，這將統(tǒng)一高校的對外接口：一來統(tǒng)一了對外咨詢的服務(wù)渠道。過去，考生必須從繁多的電話中找到相應(yīng)部門的電話才能進(jìn)行咨詢。而在開通400報考咨詢專線后，咨詢師能在第一時間內(nèi)將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。二來統(tǒng)一了對外咨詢的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以往，咨詢業(yè)務(wù)處理純屬隨機(jī)行為，答復(fù)者自身水平?jīng)Q定問題的解決程度，不能確保咨詢結(jié)果的一致性。對此，西安歐亞學(xué)院特意建立專業(yè)化教育咨詢團(tuán)隊(duì)，制定咨詢問答手冊，定期對咨詢師進(jìn)行職業(yè)基礎(chǔ)、電話技巧等方面培訓(xùn)，避免出現(xiàn)宣傳口徑不一致等現(xiàn)象。

　　國際接壤人性發(fā)展志在高遠(yuǎn)

　　相對于國內(nèi)報考咨詢服務(wù)的剛剛起步，國外在該領(lǐng)域已有長足的發(fā)展。例如在日本，早稻田大學(xué)在2003年就開通了800電話，為中國考生提供報名的咨詢服務(wù)?！拔覀兿胱鍪澜缫涣鞯拇髮W(xué)，那么不僅在教研工作上大力改革，也要在管理服務(wù)上狠下功夫”西安歐亞學(xué)院胡建波院長最后補(bǔ)充。他認(rèn)為，400報考咨詢專線的開通雖是一個小的舉措，但它卻反映出西安歐亞學(xué)院對高校服務(wù)質(zhì)量高度重視的領(lǐng)先意識，對整個教育領(lǐng)域的發(fā)展也具有深遠(yuǎn)意義——將高校的服務(wù)理念從傳統(tǒng)“以己為本”提升到“以人為本”的層次。隨著社會的不斷進(jìn)步，與世界接軌的呼聲漸強(qiáng)，高校對服務(wù)領(lǐng)域的重視也將不斷增加，400報考咨詢專線很可能在各大高校中普及并形成規(guī)模，并最終實(shí)現(xiàn)高校與考生之間“無縫”溝通的理想，而像400報考咨詢專線一樣的服務(wù)措施也將陸續(xù)出現(xiàn)，完善現(xiàn)有的高校服務(wù)體制，使我國教育服務(wù)與世界接軌，達(dá)到同步發(fā)展的嶄新階段。