熱線服務(wù)成功獲得認(rèn)證，見證了政府在投訴處理上努力的成果。

　熱線去年處理近270萬(wàn)個(gè)來(lái)電，查詢來(lái)電占約235萬(wàn)個(gè)、投訴約占216，000個(gè)，余下屬其它不同類別來(lái)電。

　1823政府熱線自2001年7月運(yùn)作至今，在為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大前提下，不斷精益求精。效率促進(jìn)組不斷探討運(yùn)作模式，也參考國(guó)際專業(yè)指標(biāo)，務(wù)求服務(wù)質(zhì)素可以與時(shí)并進(jìn)。

　熱線向市民和18個(gè)參與部門提供24小時(shí)、每周7天的服務(wù)，并訂有清晰的服務(wù)表現(xiàn)準(zhǔn)則，包括：未及處理的來(lái)電少于10％、超過(guò)9成的查詢可在首次來(lái)電時(shí)解答、超過(guò)80％的來(lái)電可在12秒內(nèi)接聽，以及記錄每個(gè)個(gè)案進(jìn)度，并敦促部門采取行動(dòng)。

來(lái)源：國(guó)際在線