熱線服務成功獲得認證，見證了政府在投訴處理上努力的成果。

　熱線去年處理近270萬個來電，查詢來電占約235萬個、投訴約占216，000個，余下屬其它不同類別來電。

　1823政府熱線自2001年7月運作至今，在為市民提供優(yōu)質(zhì)服務的大前提下，不斷精益求精。效率促進組不斷探討運作模式，也參考國際專業(yè)指標，務求服務質(zhì)素可以與時并進。

　熱線向市民和18個參與部門提供24小時、每周7天的服務，并訂有清晰的服務表現(xiàn)準則，包括：未及處理的來電少于10％、超過9成的查詢可在首次來電時解答、超過80％的來電可在12秒內(nèi)接聽，以及記錄每個個案進度，并敦促部門采取行動。

來源：國際在線