現(xiàn)代社會是一個飛速發(fā)展的年代。交通日益便捷，電話、互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，讓時間變快，讓地球縮小。商家可以每天往返于洲際之間，實現(xiàn)跨國公司的戰(zhàn)略構想；百姓足不出戶就能盡覽天下，了解地球上發(fā)生的變化。與時俱進的中國郵政，同樣為商家、百姓搭建了方便市場營銷和日常生活的電子商務平臺，這就是中國郵政客戶服務中心11185，它能夠提供特快專遞、票務訂購、鮮花禮儀、報刊訂閱、電話購物、咨詢查詢、業(yè)務投訴等服務。

　　伴隨著中國郵政的不斷發(fā)展，業(yè)務的不斷豐富，東莞郵政同樣經(jīng)歷著運營模式和業(yè)務的變革，已經(jīng)由過去的單一柜臺服務，逐步走向網(wǎng)點連鎖、物流配送、信息聯(lián)網(wǎng)的立體互動服務模式，為客戶提供郵政票務、特快專遞、郵政儲蓄、報刊發(fā)行、鮮花禮儀、網(wǎng)上商店、票務訂購等多項服務，隨著業(yè)務的不斷開展，東莞郵政的11185客戶服務中心已不能滿足業(yè)務發(fā)展的需要。為更好給客戶服務，提升業(yè)務的競爭力，樹立良好的11185服務形象，東莞郵政決定應用新的計算機信息技術建立新型的11185客戶服務中心，為東莞郵政全面提升服務能力和服務質量。

　　東莞郵政11185客戶服務系統(tǒng)由北京三友亞星通信科技有限公司承建，現(xiàn)系統(tǒng)已成功實施并上線運行。11185客戶服務系統(tǒng)交換機選用AVAYA企業(yè)通信服務器，CTI系統(tǒng)選用三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺，客戶服務中心系統(tǒng)主要功能包括：　　

• IVR自動服務：支持IVR信息查詢，座席有空閑時，直接進入座席，座席全忙或下班時，可以選擇聽信息或留言等待回復；
  
  
• 人工服務：咨詢/查詢、投訴建議等；
  
  
• ACD功能：根據(jù)客戶按鍵選擇，接轉到不同的業(yè)務組；
  
  
• 智能路由和排隊（ACD）：電話，語音留言，短信，傳真；
  
  
• CTI功能：支持主叫號碼識別、屏幕彈出、軟電話等功能；
  
  
• 傳真功能：支持傳真發(fā)送功能；傳真支持批量發(fā)送，支持多種標準電子文檔格式；
  
  
• 短信功能：支持短信收發(fā)、群發(fā)等功能；
  
  
• 人工服務：實現(xiàn)投訴的訂單生成；實現(xiàn)和ERP業(yè)務系統(tǒng)的無縫整合；
  
  
• 錄音功能：記錄坐席與客戶之間的通話；
  
  
• 統(tǒng)計報表：統(tǒng)計話務員工作情況、話務量等；
  
  
• 監(jiān)控管理功能：支持監(jiān)聽，監(jiān)屏，強制簽出、應答、示忙、示閑等。支持報表數(shù)據(jù)的生成。
  
  
• TTS功能：能支持國內主流的TTS引擎。
  
  
• Email功能：支持Email統(tǒng)一排隊功能和座席Email回復功能。

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