昨日上午，佛山市行政服務(wù)中心3樓會議室，20余名熱線話務(wù)員正在接受培訓(xùn)。6月1日，他們將走上12345市行政服務(wù)熱線的工作崗位。

　　經(jīng)過有關(guān)方面的努力，12345佛山市行政服務(wù)熱線6月1日起進(jìn)入試運行。這個號碼的背后，有333個市、區(qū)兩級的熱線成員單位聯(lián)合提供保障；熱線所需建立的數(shù)據(jù)庫龐大，僅行政審批就多達(dá)6000項內(nèi)容，每項下面還有18個小項…… 昨天，記者走進(jìn)市行政服務(wù)中心，對該熱線進(jìn)行“解密”。
　
　　佛山市整合打造統(tǒng)一熱線

　　整合之前，12345這個號碼，在禪城是市長專線，在南海、高明、三水區(qū)是區(qū)長專線，以信訪為主；在順德則是社區(qū)服務(wù)熱線。

　　“之前我們沒有充分利用好這個號碼資源，”佛山市行政服務(wù)中心副主任吳崗說，整合之前12345熱線的業(yè)務(wù)范圍并無規(guī)范。為此，去年3月佛山市政府就提出在我市建設(shè)“政務(wù)咨詢熱線”，并將此項任務(wù)交由佛山市行政服務(wù)中心牽頭落實。在深入調(diào)查研究和廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上，決定熱線號碼選用12345；熱線名稱定為“佛山市12345行政服務(wù)熱線”；熱線定位為提供政務(wù)咨詢服務(wù)。


　　4月28日，佛山市委常委、常務(wù)副市長周天明在指導(dǎo)工作時指出，隨著時間的推移和社會的發(fā)展，市民對政府的期望值和要求也越來越高。因此，政府和政府工作部門作為社會的管理者，有必要在提供面對面行政服務(wù)的基礎(chǔ)上，建立一個全市統(tǒng)一的12345行政服務(wù)熱線，從而通過電話等服務(wù)方式向群眾提供“一站式”、“一條龍”的政務(wù)咨詢服務(wù)，進(jìn)一步增強市民對政府服務(wù)的信心，進(jìn)而增強政府管理社會的能力。

　　整合后，佛山市民只需撥打12345，就可以方便地咨詢到我市包括行政審批、行政執(zhí)法、行政服務(wù)等各類與政府部門相關(guān)的事項，服務(wù)范圍包括市和五區(qū)。它與我市緊急求助熱線（110）、行政投訴熱線（82688222）等熱線共同構(gòu)成政府三大服務(wù)熱線體系，進(jìn)而為建設(shè)我市服務(wù)型政府，提升行政服務(wù)水平，打造“同城生活、同城便利”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

　　“兩縱兩橫”緊密聯(lián)動

　　12345，這不僅僅是一個熱線號碼這么簡單。

　　吳崗親歷了熱線籌建的全過程。他告訴記者，熱線的成員單位包括：市級71個、禪城61個、南海37個、順德52個、高明49個和三水63個，共有333個成員單位。一年來，他們已將熱線成員單位的行政審批、行政執(zhí)法、行政服務(wù)事項全部納入信息采集范圍，使其成為政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的核心內(nèi)容。此外，還通過互聯(lián)網(wǎng)錄入、上傳或報送電子文檔方式，對熱線成員單位的基本信息、熱點信息、辦事信息、聯(lián)系人和信息采集員個人資料等內(nèi)容進(jìn)行信息采集，使其成為政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的基本內(nèi)容。話務(wù)員即時答復(fù)市民咨詢，主要倚賴于這個龐大的數(shù)據(jù)庫。

　　為了保證熱線順利開通提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有關(guān)方面還建立了“兩縱兩橫”聯(lián)動服務(wù)機制?！皟煽v”即市行政服務(wù)中心與各區(qū)行政服務(wù)中心之間的縱向聯(lián)系，市級熱線成員單位與區(qū)級熱線成員單位之間的縱向聯(lián)系；“兩橫”即市行政服務(wù)中心與市級熱線成員單位的橫向聯(lián)系，各區(qū)行政服務(wù)中心與區(qū)級熱線成員單位之間的橫向聯(lián)系。

　　“兩縱兩橫”聯(lián)動服務(wù)，使各熱線成員單位緊密聯(lián)系，共同在后臺支撐熱線的正常運行。同時通過“兩縱兩橫”聯(lián)動服務(wù)，由市行政服務(wù)中心牽頭協(xié)調(diào)熱線各相關(guān)成員單位，在相互密切配合下共同妥善處理群眾反映的跨地區(qū)、跨部門的熱點、難點問題。

　　向香港政府熱線看齊

　　第一批話務(wù)員的培訓(xùn)已經(jīng)進(jìn)行了4個多月，盡管培訓(xùn)單位已表示“很不錯了”，但吳崗還是覺得與自己預(yù)想的有差距?！爱吘顾麄兊綍r候代表著政府的形象。”吳崗說，熱線一定要以“為民、便民、利民”和群眾滿意為服務(wù)宗旨，以“統(tǒng)一、規(guī)范、高效、便捷”為運行原則。

　　據(jù)了解，熱線開通后，以電話服務(wù)方式為主，以傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式為輔；服務(wù)內(nèi)容為專門受理和回復(fù)公民、法人和其他組織對政府及有關(guān)單位職責(zé)范圍內(nèi)各類行政審批、行政執(zhí)法、行政服務(wù)事項的咨詢。

　　在12345行政服務(wù)熱線籌備建設(shè)過程中，市領(lǐng)導(dǎo)周天明指出，要努力改變政府管理競爭力相對落后局面，就必須學(xué)習(xí)和借鑒香港等城市先進(jìn)的運營和管理經(jīng)驗，建設(shè)我市的行政服務(wù)熱線要做到“好事辦好、實事辦實”。據(jù)了解，香港1823政府熱線雖然正式運作4年以來，從1個熱線中心發(fā)展到3個，座席擴(kuò)充至177個，現(xiàn)有工作人員200多人，做到每天24小時為市民提供政府咨詢服務(wù)，每月為14個政府部門處理20萬個電話和3千個電子郵件。

　　“我們目前主要是學(xué)習(xí)香港1823政府熱線的經(jīng)驗，向他們看齊?！眳菎徳屯碌絿鴥?nèi)多個城市考察借鑒經(jīng)驗，他說最贊賞香港的政府熱線，“香港1823政府熱線經(jīng)歷了四年才達(dá)到今天這個效果，我市12345行政服務(wù)熱線建設(shè)也需要一個循序漸進(jìn)的過程，數(shù)據(jù)庫需要不斷完善，服務(wù)質(zhì)量才能逐步提高?！?

佛山日報