非緊急救助服務(wù)中心的建立，是北京為了進一步暢通社情民意渠道，為公眾提供更加方便快捷的訴求方式、適應(yīng)城市減災(zāi)應(yīng)急體系建設(shè)而進行的一項嘗試。目前，北京市公共服務(wù)熱線多、信息資源不能共享，公眾電話求助不方便，建立一個設(shè)置統(tǒng)一、運轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、方便市民的系統(tǒng)勢在必行。

      北京市非緊急救助系統(tǒng)將采用“統(tǒng)一平臺，分類處置”的運行方式。即構(gòu)建統(tǒng)一的電話受理中心，向公眾提供統(tǒng)一的救助服務(wù)號碼１２３４５，達到“一話通”的效果。中心將受理的問題按照政府職能劃分，通過電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)和政務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分轉(zhuǎn)到各分中心，由分中心處理并向來電人反饋，市民對同一個問題打一次電話就可得到解答或解決。非緊急救助服務(wù)中心將設(shè)２００個受理坐席（一期１００個受理坐席）。預計日均受理電話量將達到２萬件。坐席數(shù)、日受理量分別是原市政府便民電話中心的１２．５倍和１４倍。為適應(yīng)２００８年北京奧運會的需要，還將設(shè)立多語種坐席，為中外游客提供服務(wù)。目前，已開通英語坐席，逐步實現(xiàn)多語種受理。

      北京市非緊急救助服務(wù)中心開通后，北京市將形成兩類熱線電話受理系統(tǒng)：即１１０、１１９、１２２、１２０等緊急報警服務(wù)系統(tǒng)和１２３４５非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)。這種格局也有助于更有效發(fā)揮緊急報警服務(wù)系統(tǒng)的功能。

      北京市非緊急救助服務(wù)中心建設(shè)，一改以往政府投資自建的方式，而實行購買服務(wù)。中國網(wǎng)通北京分公司承擔客服呼叫中心坐席，從而充分利用現(xiàn)有資源，縮短了建設(shè)周期和運營成本，提高了受理能力。（閻曉明） 

來源：人民日報