近日，南京市政府整合全市80多個(gè)公共服務(wù)電話，統(tǒng)一到一個(gè)政府服務(wù)呼叫熱線中，接受市民和企業(yè)向政府部門進(jìn)行的所有咨詢、求助（非報(bào)警類）、建議、投訴、舉報(bào)。除涉及軍隊(duì)、武警管轄以及“110”“119”等事項(xiàng)外，其他公共服務(wù)都在“12345”受理范圍內(nèi)。

　　曾在網(wǎng)上看過一個(gè)視頻，是美國(guó)“911緊急救助電話”的接線員接到一個(gè)小男孩的電話，小男孩有一道數(shù)學(xué)題做不出來，找叔叔幫忙。接線員態(tài)度極好，耐心詢問。倆人聊到半截，寶貝媽大概察覺到有什么不對(duì)勁，問兒子在干什么，寶貝說在給“911”打電話問數(shù)學(xué)題，老媽立時(shí)崩潰了……別說孩子他媽，換了是誰，都會(huì)覺得這種事兒不可思議，但這極度少見的例子，恰恰可能是公共服務(wù)電話的終極服務(wù)目標(biāo)——不管任何事件，不管能否解答，只要是公眾打來的，都要盡力尋求解決之道。說到底，是要以“便民”為最高準(zhǔn)則。

　　公共服務(wù)電話的號(hào)碼多，就不是很便民。如果煤氣有問題，要撥一個(gè)號(hào)碼，水有問題，撥另一個(gè)，暖氣出毛病了，還得撥第三個(gè)，那太考驗(yàn)大家的智商了。浙江衛(wèi)視有個(gè)節(jié)目叫《我愛記歌詞》，如果哪天收視率下降，可以考慮改成《我愛記號(hào)碼》。而且，號(hào)碼多意味職能部門多，可是多未必是好事，咱打電話前還得分清楚，跑水是誰負(fù)責(zé)，清理垃圾是誰管，以為自己鬧明白了，打過去一問，人家說不歸他們管，一圈下來，都找不著處理問題的正主兒，急人不急人？

　　南京整合80多個(gè)公共服務(wù)電話，除了方便撥打之外，還改變了處理問題的形態(tài)。如果由公眾直接與相應(yīng)職能部門溝通，相當(dāng)于“私對(duì)公”；而由統(tǒng)一的服務(wù)電話調(diào)撥行政資源，指派相應(yīng)部門解決問題，相當(dāng)于“公對(duì)公”。公眾無需再著急上火，有事兒您說話，問題反映到這里，該找誰我替你去找，把麻煩攬到自己頭上，替公眾著急，只留給老百姓一個(gè)“省心”，這才是行政部門與公眾應(yīng)有的相處之道。

　　但能實(shí)現(xiàn)這一理想狀態(tài)，必須有一個(gè)前提，就是對(duì)服務(wù)的監(jiān)督。如果服務(wù)內(nèi)容不到位，空有一個(gè)好記的電話，還是形式主義。仍舊以美國(guó)的“911緊急救助電話”為例，美國(guó)各州都有相應(yīng)的法律，規(guī)定其工作標(biāo)準(zhǔn)、人員招募和培訓(xùn)細(xì)節(jié)，并對(duì)所有職能部門的責(zé)任進(jìn)行了明確，同時(shí)設(shè)立專門的監(jiān)督平臺(tái)，隨時(shí)抽查監(jiān)督情況，一旦有辦事不力的現(xiàn)象，立即進(jìn)行相應(yīng)處罰，從而保證了在受理公眾事務(wù)時(shí)能做到快速反應(yīng)、快速解決。而與“911”配套的還有“311”，雖然負(fù)責(zé)的是非緊急性事務(wù)，卻也有相應(yīng)的監(jiān)督系統(tǒng)。

　　南京的這種公共服務(wù)電話，有限時(shí)辦結(jié)、回訪來電人是否滿意等制度，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量和年度考核掛鉤?？吹贸?，以上級(jí)對(duì)下級(jí)的行政影響力，能夠在一定程度內(nèi)實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督。但如果想徹底實(shí)現(xiàn)問責(zé)制，最終使服務(wù)電話不變成“有來無回”的擺設(shè)，還應(yīng)該在相應(yīng)的法律法規(guī)上下工夫，以法治而不是“人治”來保障公共服務(wù)的到位。