彭沛瑤僅僅是給市長熱線打電話的眾多老百姓中的一員。最近10年來，我國絕大部分城市開通了市長熱線，相當(dāng)一部分城市的市長熱線整合了城市管理的各個部門，直接應(yīng)對老百姓日益廣泛的民生訴求。

　一年接聽10萬個電話市長熱線“不放假”

　5月1日15時左右，記者來到位于南寧市應(yīng)急聯(lián)動中心5樓的市長熱線辦公現(xiàn)場，3個值班接線員在忙著接聽電話。

　“喂，您好，這里是市長熱線，您有什么問題？”

　“您所反映的長湖路一帶施工噪音太大影響午休，已有市民在10分鐘前反映過，環(huán)保局值班人員正在前往處理途中……”

　記者作了粗略統(tǒng)計(jì)，短短10分鐘，就打進(jìn)來6個電話。接線員裴艷告訴記者，“市長熱線”其實(shí)沒有節(jié)假日之分，“五一”當(dāng)天接聽電話69個，絕大部分電話當(dāng)天全部處理完畢。如果是正常工作日每天要接聽300多個電話。

　南寧市長公開電話受理辦公室主任龐香卡告訴記者，2001年“12345”市長熱線開通以來，每年市民反映問題的電話都很多。2006年一年時間就接聽市民來電106000多個，其中有效來電4萬多個。近年來，“黃金周”等長假期間市長熱線來電數(shù)量也呈現(xiàn)上升趨勢。2007年春節(jié)期間平均每天接聽來電181個，春節(jié)“黃金周”受理來電總數(shù)達(dá)到1267個，其中有效來電356個。

　湖南、江蘇兩省一些城市的市長熱線“熱”度也不低。江蘇南京市長熱線在“旺季”的接線數(shù)達(dá)到每天50多個，尤其是高考前的施工噪音投訴、春節(jié)期間的鞭炮擾民投訴，熱線呼入量都相當(dāng)大。

　從“傳聲筒”到“督辦器”熱線溝通政府民眾

　“以信訪部門為主導(dǎo)的市長熱線，實(shí)現(xiàn)了從簡單的‘傳聲筒’到‘督辦器’的轉(zhuǎn)變?！蹦蠈幨行旁L局副局長張宏說。

　記者通過MSN、QQ和互聯(lián)網(wǎng)對10多個城市的4800多位網(wǎng)民的調(diào)查表明，超過90%以上的網(wǎng)民對當(dāng)?shù)厥虚L熱線有很強(qiáng)的認(rèn)同感。他們普遍認(rèn)為，“12345”市長熱線能夠在較短時間內(nèi)解決問題，即使問題得不到解決，也能給一個比較滿意的答復(fù)。超過87%的網(wǎng)民認(rèn)為，市長熱線為市民提供了一個咨詢、反饋信息的渠道，市民的要求、難題和怨氣都能夠在這個平臺上得到答復(fù)、解決和釋放。

　我國不少城市市長熱線肩負(fù)著為群眾排憂解難、應(yīng)對民生訴求的職責(zé)。熱線采取追蹤回訪的辦法，通過電腦系統(tǒng)將市民反映的情況記錄下來，及時反映給相關(guān)部門，并要求相關(guān)部門及時核實(shí)、解釋，及時向市民作出反饋。這就改變了以往僅僅依靠職能部門向市民反饋，從“一條腿走路”變?yōu)椤岸鄺l腿走路”。

　更為重要的是，不少地方將市長熱線與地方媒體聯(lián)手，通過報(bào)紙、電視臺、電臺、互聯(lián)網(wǎng)等方式，將行政主管部門辦理群眾關(guān)心問題的情況公之于眾，增強(qiáng)了市長熱線在群眾中的公信力和生命力。

　南寧市信訪局副局長張宏說：“打破部門的條塊分割，在最短時間里給市民關(guān)心的問題一個滿意答復(fù)，構(gòu)建新平臺來整合部門行政資源，這是市長熱線設(shè)立的初衷，經(jīng)過多年努力，市長熱線的‘督辦器’職能也正在日益深化?！?

　在湖南長沙，“市長熱線”每個月召集20多個職能部門召開“熱線”協(xié)調(diào)會，對涉及部門扯皮推諉的責(zé)任人進(jìn)行督察，實(shí)現(xiàn)了市長熱線作為“總協(xié)調(diào)”的作用。長沙市政務(wù)公開電話室主任晏興輝說：“目前，長沙市的職能部門和民生單位熱線接警數(shù)，很多已經(jīng)超過了‘市長熱線’，像工商局，月度‘接警’‘出警’已超過8000次，其余超過1000次的還有長沙市電業(yè)局、衛(wèi)生局等。”

　暢聽民“聲”仍需打破條塊分割

　“市長熱線”所倡導(dǎo)的“指揮平臺”打破部門“條塊分割”還在不斷完善中。記者采訪的一線工作人員、眾多市民和專家學(xué)者普遍認(rèn)為，市長熱線起到的推動政府職能轉(zhuǎn)變，要適應(yīng)老百姓的民生訴求，仍需要更深層次的制度突破。

　目前，南寧市市長熱線整合的行政部門熱線包括環(huán)保熱線12369、物價投訴熱線12358、法律救助熱線12348、市政投訴熱線3936622、旅游質(zhì)量投訴熱線5516551、人事咨詢熱線5527741和12355青少年維權(quán)熱線。江蘇省南京市市長熱線目前整合的熱線包括城建、市政公用等，下一步將升級整合成城市應(yīng)急中心。

　記者進(jìn)行的調(diào)查表明，90%以上的網(wǎng)民認(rèn)為，“熱線”遍地開花，折射出行政資源的浪費(fèi)和行政效能的弱化。“熱線”市民反映的問題完全可以通過市長熱線進(jìn)行集中受理、集中反饋，這能夠更大程度上提高行政效能。

　與此同時，不少地方還有大量與百姓生活息息相關(guān)的水、電、煤氣、電信等壟斷行業(yè)電話仍未納入市長熱線中。熟悉市長熱線運(yùn)行狀況的社會學(xué)研究生趙崇說：“水、電、煤氣、電信等行業(yè)具有企業(yè)性質(zhì)，普遍帶有一種‘家丑不外揚(yáng)’的心態(tài)，不愿意把行業(yè)的熱線整合到市長熱線中。從長遠(yuǎn)上看，我國要實(shí)現(xiàn)‘一線通’還需要更深層的制度突破?！?/P>

　江蘇省委常委孫志軍：積極拓寬與群眾溝通渠道

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新華網(wǎng)南寧