“以前老鼠過(guò)街，人人喊打。現(xiàn)在老鼠過(guò)街，人們首先想到的是撥打政府熱線12345。”近日，在“12345”政府服務(wù)熱線第三個(gè)市民開(kāi)放日座談會(huì)上，市政府行政服務(wù)中心主任伍星旗談起熱線知名度，這樣風(fēng)趣地說(shuō)。
市民代表體驗(yàn)“12345”熱線的快捷、高效。 本報(bào)記者 趙煥明 攝
截至去年12月25日，2010年“12345”政府服務(wù)熱線共接入市民來(lái)電434674個(gè)，與上年同比上升6.5%，現(xiàn)在已有一市三區(qū)共199個(gè)部門(mén)加入熱線工作平臺(tái)，“12345”政府服務(wù)熱線還榮獲“2010年中國(guó)最佳政務(wù)聯(lián)絡(luò)中心”稱(chēng)號(hào)。當(dāng)天，人大代表、政協(xié)委員、市民代表、媒體以及部分職能部門(mén)代表，親臨現(xiàn)場(chǎng)再次感受了政府服務(wù)熱線的快捷、高效。
熱線“一撥就靈”
家住竹排街27號(hào)的梁麗芬，自2009年第一次試著撥打政府服務(wù)熱線，到目前為止，她已6次撥打熱線，次次都得到回復(fù)，問(wèn)題也得到妥善解決。當(dāng)天，梁麗芬作為受邀市民代表，談起了幾次撥打熱線的經(jīng)過(guò)：“以前遇到事都不知道要找哪一個(gè)部門(mén)，現(xiàn)在不僅有政府服務(wù)熱線幫助市民，還很有安全感，再也不用求別人了。這真是江門(mén)宜居城市的一座‘連心橋’。”
來(lái)自河南的魏學(xué)奎，買(mǎi)房后成為“新江門(mén)人”，現(xiàn)在家住建達(dá)北街。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)明星公園施工中一些明星的手印不牢固后，立刻撥打政府服務(wù)熱線進(jìn)行反映。過(guò)了兩三天，魏學(xué)奎再去看時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的“多事之舉”居然得到了高度重視，當(dāng)初因?yàn)橼s工期造成的施工細(xì)節(jié)，已全部得到了糾正。當(dāng)天，以生活在僑鄉(xiāng)而自豪的魏學(xué)奎說(shuō)：“沒(méi)有想到熱線那么靈，以后還要轉(zhuǎn)告更多老鄉(xiāng)與同事，有民生問(wèn)題，都可以打‘12345’！”
為什么“12345”一撥就靈呢？伍星旗說(shuō)，首先是市委、市政府以及各級(jí)黨委、政府、各部門(mén)高度重視此項(xiàng)工作；其次，是有一套處理熱線反映的事項(xiàng)的機(jī)制，明確了相關(guān)部門(mén)的職責(zé)，不僅部門(mén)的分管領(lǐng)導(dǎo)與“一把手”要負(fù)責(zé)，而且還與該部門(mén)年終考核評(píng)比掛鉤。“群眾反映的問(wèn)題，通過(guò)熱線，如果不能及時(shí)得以解決，就會(huì)以書(shū)面形式反映到分管此項(xiàng)工作的市政府領(lǐng)導(dǎo)那里，最終促進(jìn)事情妥善辦結(jié)。”他進(jìn)而表示。
確保“一打就通”
經(jīng)分析，“12345”政府服務(wù)熱線后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示每天辦公時(shí)間（早上9時(shí)至12時(shí)，下午2時(shí)30分至6時(shí)）為熱線入線量最多的時(shí)間段。同時(shí)，遇到突發(fā)事件如片區(qū)停水、停電、電視信號(hào)故障等，會(huì)有部分市民反映在辦公時(shí)間內(nèi)難以打通熱線。為此，“12345”政府服務(wù)熱線中心副主任陳德栓表示，在現(xiàn)在的“一撥就靈”的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“一打就通”已成為今后的努力方向。
是什么原因造成政府服務(wù)熱線“堵車(chē)”？資料顯示，自2003年7月我市開(kāi)通熱線以來(lái)，共接入市民來(lái)電338萬(wàn)個(gè)，受理有效事項(xiàng)55萬(wàn)宗，同時(shí)辦結(jié)率、滿(mǎn)意率分別達(dá)到98%和99%。去年與2003年相比，接聽(tīng)量上升了97%，陳德栓說(shuō)“現(xiàn)在平均一天有1000多個(gè)電話打進(jìn)來(lái)”，市民對(duì)熱線信賴(lài)程度的提高，還表現(xiàn)在不少市民積極通過(guò)熱線提出合理化建議，如此一來(lái)，熱線越來(lái)越熱。
陳德栓介紹了今年的打算，為“疏通”熱線，一是增加班次，確保電話入線的繁忙時(shí)段有更多的接線員值班；二是系統(tǒng)擴(kuò)容，以緩解市民不斷增加的政務(wù)服務(wù)要求。（本報(bào)記者 趙煥明）
