本報訊（通訊員 吳德 馮永強 記者 許震寧） 28日上午10點，市“12345”政府服務呼叫熱線正式開通運行。記者了解到，截至昨天下午5點，共接收群眾來電7634次，最高小時呼叫量高達1091次。

“熱線‘熱度’這么高，緣于廣大市民對我們政府的充分信任，真正實現(xiàn)了‘有困難找政府，就撥12345’的初衷。”市呼叫中心相關負責人表示，中心將進一步采取有力措施，增加人員投入，加強系統(tǒng)維護，確保順暢運行。

他說，“熱線”的系統(tǒng)運行有一個磨合期，難免不夠順暢，希望廣大市民給予理解和呵護。撥打熱線之前，請看一看訴求事項是否屬于受理范圍，避免因誤打電話造成資源浪費；如果求助事項不是特別急，盡量避開“高峰期”撥打。

熱線很熱，話務高峰出現(xiàn)在兩個時段

“叮鈴鈴，叮鈴鈴”電話鈴聲此起彼伏；“噼噼啪啪，噼噼啪啪”電腦鍵盤聲響成一片“您好，這里是‘12345’政府服務呼叫中心，請問您有什么需要幫助嗎？”接線員忙得熱火朝天。 接線員吳晶晶一邊接電話，一邊對記者說：從早上一坐下來就沒離開過座位，電話不斷，連上廁所的時間都沒有，大家只好少喝水。中午吃的盒飯，還是中心領導直接送到工作臺上。話務班長陳努一直堅持加班加點，忙得不可開交，在身體出現(xiàn)不適的情況下，仍然不離開崗位，直到電話高峰平穩(wěn)過渡。

昨天下午3點，記者在呼叫中心大廳看到了一幅幅忙碌畫面。呼叫中心值班主管告訴記者，從開通首日的0點到24點，中心先后接收群眾來電1429次。

記者在市紀委、市監(jiān)察局、市督察辦編發(fā)的首期《“12345”呼叫中心專報》看到：熱線開通首日話務高峰主要分布在兩個階段，第一個階段10點到11點，共接群眾來電109次；第二個階段從17點至20點,尤其在18點后，來電驟然增加，20分鐘接通200多個電話。29日上午9點到10點一個小時內(nèi)共接到1091個熱線電話。

三大原因，導致偶現(xiàn)不暢

到底是什么原因導致“12345”偶現(xiàn)不暢？市呼叫中心督查中心負責人說，主要有三方面原因

一是不少電話不屬受理范圍。有的群眾誤認為“12345”是信訪權威部門，把本不屬于呼叫中心受理范圍的事項，一股腦地進行電話反映，占用了大量座席資源。

二是由于群眾來電訴求問題較復雜而且較多，同時問題解答不像114等咨詢電話那樣簡單，話務代表需要查詢知識庫、錄入工單、接通三方通話等，平均解決一個問題需要5分6秒。這也是造成電話占線的原因之一。

三是一些人出于好奇等原因來電，占用有限話務資源。遺憾的是，還有一些騷擾電話。如28日開通第一天，就接聽到282次騷擾電話，讓話務員們措手不及。

“呼叫熱線是個新生事物，將長期為市民服務，偶爾出現(xiàn)不夠順暢在所難免，也請廣大市民給予理解。同時也呼吁大家多多關注近期媒體宣傳，搞清楚哪些事情屬于呼叫中心受理范圍，防止誤打電話；打電話之前理理思路，把事情來龍去脈講清楚，把求助事項搞明白，減少打電話時間。”呼叫中心負責人勸告。

“四招”并用，一二級平臺聯(lián)動運行

呼叫中心相關負責人告訴記者，中心已經(jīng)推出四條舉措

一是啟動應急預案。外包運營單位江蘇電信及時改變接話方式（先接電話后下工單）和增加話務員，并延長下班時間。

二是提高通話率。目前已緊急增加了10個席位。同時，經(jīng)多方協(xié)調(diào)，設立了市人社局、市工商局、市城管局、市公安局等重點部門專門話務坐席，現(xiàn)場提供快捷、準確的服務。

三是加大巡視力度。督查中心全體工作人員隨時準備幫助話務員解答群眾疑難問題，力爭把群眾訴求問題解決在前臺。

第四，加大輿論引導，科學分流電話。在電視和報紙上呼吁群眾理解支持，避開峰谷，對不太緊急的問題錯開高峰時段。

中心負責人說，在12345開通的同時，13個區(qū)縣、市政府53個委辦局（直屬單位）、11個企事業(yè)單位等77個成員單位的二級平臺服務電話全部向市民開放，給他們打電話“效果一樣”。“如果他們存在推諉扯皮等現(xiàn)象，請及時向中心反映，我們將及時跟蹤督辦，督促整改。對行政不作為、亂作為造成嚴重影響的，將嚴肅追究相關領導和責任人的責任。”

市“12345”熱線開通兩天接收來電近8000次，最高小時呼叫量達1091次。相關人士呼吁