“12345，有事找政府”。昨天12345政府服務(wù)呼叫中心正式開通，省委常委、市委書記朱善璐，市委副書記陳紹澤，市委常委、常務(wù)副市長沈健，市委常委、市紀(jì)委書記龍翔出席開通儀式并開通熱線電話。在出席開通儀式后，市領(lǐng)導(dǎo)來到了呼叫大廳，親自接聽熱線開通后的第一撥電話。“這是百姓呼叫政府，主人呼叫公仆的熱線。百姓有難事呼叫，我們就要第一時間趕到，解決問題。這是落實中央省委做好群眾工作的要求，踐行執(zhí)政為民理念的一次實踐。”朱善璐在現(xiàn)場說。

　　接熱線：“我是12345的服務(wù)員”，市委書記朱善璐接聽開通后的第一個電話

　　“喂，你好，這里是12345政府服務(wù)呼叫中心。我是12345的服務(wù)員朱善璐。”剛坐到座位上，朱善璐面前的熱線就響了起來。這是12345開通后的第一個電話，一位剛剛從廣播中得到開通消息的市民打進(jìn)電話說，他就是想提一個建議，這個熱線一定要真正能解決老百姓提出來的問題。

　　朱善璐一邊傾聽一邊連連點頭：“你談的問題非常重要。我同意你的看法，開通12345要真正能解決問題，這也是我們市委市政府決定搭建這個平臺的基本考慮。我們專門建立了督查機(jī)制，一定督促各個部門迅速及時處理問題并給老百姓回應(yīng)，通過這個平臺促進(jìn)整個政府服務(wù)的轉(zhuǎn)型。我也希望你能繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。”

　　就在同時，陳紹澤和沈健面前的電話也響了起來，一位企業(yè)家投訴有的部門辦事效率太慢，一位市民投訴城市里灰塵太大了。市領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真傾聽了市民的電話，然后耐心地把全市建立行政大廳和控制揚(yáng)塵等工作的具體舉措一一在電話中進(jìn)行了解釋，市民對回答表示滿意。

　　短短半個多小時，幾位市領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接聽了近10個電話，并當(dāng)場轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行交辦。之所以這么迅速，得益于12345整合了全市70多個部門的行政資源，能用最短的時間完成從接聽到交辦處理的環(huán)節(jié)，這是南京任何一個部門的服務(wù)熱線所不具備的強(qiáng)大統(tǒng)籌優(yōu)勢。

　　在督查中心：“你們責(zé)任大，不能忽悠老百姓”

　　多年來，我市各級各部門高度重視群眾訴求，設(shè)立了許多面向群眾的公共服務(wù)電話，發(fā)揮了積極作用。但從實際運行情況看，還存在著服務(wù)不到位、事情難辦、跟蹤反饋難等諸多問題。針對這些問題，在12345中心現(xiàn)場設(shè)立了督查中心，專人專職進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽、反饋收集等督查工作。

　　朱善璐來到督查中心和每一位督察員親切握手，他說，“你們責(zé)任很大，12345這個辦法靈不靈，是老百姓說了算。我們不能忽悠老百姓。要辦就言必信行必果，依紀(jì)、依法、依規(guī)去辦理。”要加大督查力度，老百姓投訴的事情，能夠立即解決的問題，都要馬上辦理；一時辦不到的事情，要創(chuàng)造條件辦；一些確實不具備條件、難以立即解決的問題，要及時反饋，向群眾耐心做好解釋工作，爭取群眾的理解和支持。

　　在呼叫大廳：“不管啥情況都得熱情，讓老百姓心里暖和”

　　12345熱線目前有80位接線員，分5班24小時接聽。他們的工作一頭連著百姓一頭連著政府，他們的表現(xiàn)某種程度上代表了政府的形象。

　　朱善璐特別關(guān)心接線員的素質(zhì)問題。當(dāng)聽說大家上崗前都經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)后，他勉勵大家：“接熱線的工作很重要，政府是為人民服務(wù)的，不管啥情況都得熱情有責(zé)任心，讓老百姓一聽電話，心里就暖和，有氣先消一半。”

　　陳紹澤也說：“12345接線是第一道環(huán)節(jié)，你們現(xiàn)在是代表政府，一定要耐心熱情真情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用好知識庫。拜托你們了。”

　　記者看到只要沒有電話，接線員們就會打開電腦上的一個知識庫，里面有各個部門的政策和近期熱點問題，比如旅游園林局的近期熱點就有明年公園年卡的銷售，價格地點注意事項都有，如果市民問，接線員們就能現(xiàn)場解答。