昨天，南京12345政府呼叫服務(wù)中心開通第二天，新推出的服務(wù)熱線打爆了：從凌晨開始就有市民來電求助，到傍晚17：00，中心接到7634個來電！

    有市民說，連打了10分鐘都沒能打進(jìn)：“相對于政府部門單獨推出的公共服務(wù)熱線，12345對所有來電統(tǒng)一督辦并實施問責(zé)，我們對此充滿期待。”

    昨天下午，記者來到位于江東中路的南京12345政府呼叫服務(wù)中心實地探訪。每位接線員雙眼都緊盯著電腦，不是在接聽電話，就是在電腦上記錄，每人桌上放有一杯水，卻很少見到有人端起來喝。中心管理人員告訴記者，前一天晚上18：03電視播出12345開通的新聞之后，來電驟增，20分鐘內(nèi)打來300多個電話。昨日上午9：00—10：00，又迎來高峰，一個小時就有1000多次來電。就餐時間，中心向接線員發(fā)放面包、方便面，接線員全是餐不離席，邊抽空進(jìn)食邊接聽來電。

    服務(wù)中心每天對前一天截至24：00的市民來電進(jìn)行分析。記者翻閱了開通當(dāng)日的市民來電情況，當(dāng)日接到電話1140個，最多的是求助類電話，批評投訴電話有16個。求助類電話又主要集中在“路、氣、水、燈”等方面，市民們關(guān)心家門口的雨污分流工程何時結(jié)束、何時開始，開膛的路何時修好，路燈能不能點亮，下水道能否疏通——占相當(dāng)比例的市民電話，都和這些看似平凡的小事有關(guān)。

    根據(jù)在線記錄，昨天早上6：30，一位王先生反映秦淮響水橋小區(qū)一處下水道堵塞了五六年，夏天臭不可聞，雨季污穢物漫溢，自己緊臨下水道而居，苦不堪言，多次反映投訴，問題始終沒有得到解決。記者隨后聯(lián)系了這位王先生。他告訴記者，本來對下水道的事不抱希望了，得知12345會對百姓來電進(jìn)行統(tǒng)一督辦后，又重新燃起希望，“我也想考察一下，12345是不是真的有用？”

    記者又聯(lián)系了幾位打進(jìn)電話的市民，了解他們爭打12345的初衷。每個人都表示“對12345的統(tǒng)一督辦充滿期待”，盼望久拖不決的難事能得到解決，有個說法。

    除了寄望于12345的督辦問責(zé)功能，有些市民對部門熱線的一貫操作頗有微辭。一位市民說，不少部門熱線是“白班制”，你上班，熱線開通；等你下班有空打電話了，熱線也休息了。還有的市民說，有的部門熱線搞自動錄音，無法交流。也有的市民抱怨熱線環(huán)節(jié)太多，每一步都讓你按鍵選擇，繞得你只好放棄。南京市紀(jì)委就曾對全市各部門的對外熱線進(jìn)行過一次暗訪，竟有40多個熱線無人接聽。

    在市民來電中，有近四成當(dāng)天就被處理辦結(jié)了，其中不少是來電咨詢。記者了解到，市民欲知的絕大部分信息，通過網(wǎng)絡(luò)、通過部門網(wǎng)站都能獲知，而很多市民還是拘囿于政府電話、紅頭文件等傳統(tǒng)信息渠道。

    從熱線開通兩天的情況看來，市民電話涉及最多的部門，依次是人社局、城管局和江寧區(qū)。目前，包括城建、公安、工商等熱線涉及的熱點部門，都已派出專人在12345服務(wù)中心現(xiàn)場協(xié)助接線員處理百姓來電。

    昨天下午，記者在現(xiàn)場看到，工作人員正在加緊安裝設(shè)備，中心增加的10臺接聽座席，次日將能投用。南京12345政府呼叫服務(wù)中心同時也呼吁，需求不緊急的市民，可以避開12345開通初期的高峰；另外，12345服務(wù)平臺下面的二級平臺，即各政府部門的熱線照常對外開通，市民可暫時通過部門熱線去電反映訴求。