“YOU DIAL，WE ANSWER，ANYTIME，ANYWHERE”（即呼即應(yīng)，即問(wèn)即答），上海浦東機(jī)場(chǎng)國(guó)際抵達(dá)入口處，一個(gè)印有“962288 Shanghai Call Center（上海對(duì)外信息服務(wù)熱線）”字樣的宣傳燈箱格外顯眼。正為搞不清酒店位置而發(fā)愁的外籍人士雪瑞西隨即撥通服務(wù)熱線，熱線那頭立即傳來(lái)座席員熱忱的問(wèn)候，一口地道的英語(yǔ)，把雪瑞西的問(wèn)題回答得清清楚楚。和許許多多踏入上海這個(gè)國(guó)際大都市的境外人士一樣，雪瑞西的上海之旅在“962288”的溫馨話語(yǔ)中開始了……
　　
　　去年5月26日正式開通的“962288”上海對(duì)外信息服務(wù)熱線，由上海市人民政府新聞辦公室、上海市人民政府外事辦公室主辦，文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)承辦。開通10個(gè)月來(lái)，這個(gè)展示上海城市形象的窗口，已經(jīng)成為許多人心目中的“電話上海通”了。
　　
　　一條熱線解煩惱
　　
　　雖然來(lái)上海還不到半年，但來(lái)自澳大利亞的莉姆小姐已經(jīng)是服務(wù)熱線的老用戶了。虹梅路上有什么好的餐館、離家最近的電信營(yíng)業(yè)廳在哪條路上……語(yǔ)言不通的她只要有疑問(wèn)，就會(huì)想到“962288”。短短幾個(gè)月，她打了40多次咨詢電話，還成了熱線的義務(wù)推廣員。
　　
　　對(duì)于眾多生活在上海的境外人士來(lái)說(shuō)，“962288”不僅僅是獲取娛樂(lè)、健康、教育、交通等各類信息的首選，更是解決各種生活難題的好幫手。來(lái)自美國(guó)的高金娜請(qǐng)了位上海保姆，到超市買什么菜，要打掃哪幾個(gè)房間，每當(dāng)語(yǔ)言交流發(fā)生障礙時(shí)，高金娜總會(huì)求助“962288”，請(qǐng)熱線座席員擔(dān)任臨時(shí)翻譯。坐出租、乘公交、購(gòu)商品，很多境外人士都不約而同地把“962288”當(dāng)成了不在身邊的“貼身翻譯”。
　　
　　數(shù)據(jù)顯示，截至今年2月28日，“962288”涉外服務(wù)總話務(wù)量為25389話次，日均91話次。其中英語(yǔ)來(lái)電占總量的53%。去年“網(wǎng)球大師杯”期間，觀看比賽的外籍人士中有90%是通過(guò)服務(wù)熱線進(jìn)行購(gòu)票。來(lái)自英國(guó)、韓國(guó)、日本等一些國(guó)家的網(wǎng)球愛(ài)好者還打來(lái)越洋電話訂票。
　　
　　方方面面做后盾
　　
　　“962288”是個(gè)地地道道的“上海通”，上海的文化、教育、醫(yī)療、經(jīng)貿(mào)、世博、旅游、交通等方方面面全面覆蓋。熱線負(fù)責(zé)人告訴記者，“一個(gè)不斷擴(kuò)容的中英雙語(yǔ)知識(shí)庫(kù)是熱線能夠快速提供權(quán)威、準(zhǔn)確信息的堅(jiān)強(qiáng)后盾。”而這個(gè)知識(shí)庫(kù)的建立，離不開衛(wèi)生、旅游、信息、出入境管理、教委、外經(jīng)貿(mào)、公安、港澳辦、勞保、世博、交通、人事、文廣、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、環(huán)保、司法等20家熱線共建單位的有力支持。據(jù)介紹，在去年籌備之初，各共建單位就提供了政府法規(guī)、辦事規(guī)程、申辦表格等各類政府官方信息共220萬(wàn)字。如今，“962288”知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容經(jīng)過(guò)不斷更新、充實(shí)，庫(kù)存已接近700萬(wàn)漢字，近3萬(wàn)條目，其中有240萬(wàn)漢字被陸續(xù)譯成了英語(yǔ)。
　　
　　許多共建單位也和“962288”一起，為境外人士答疑解惑。上海出入境管理部門開放了一根專線，供熱線座席員咨詢有關(guān)政策；市臺(tái)辦下屬市臺(tái)胞服務(wù)中心主動(dòng)與熱線溝通，商量聯(lián)動(dòng)解決臺(tái)胞有關(guān)咨詢問(wèn)題。
　　
　　去年12月，美國(guó)人漢斯來(lái)電向熱線投訴：“家附近的一個(gè)建筑工地每天施工到深夜，影響休息?！睙峋€座席員立即將這一情況轉(zhuǎn)告靜安區(qū)環(huán)保局。區(qū)環(huán)保局有關(guān)負(fù)責(zé)人不僅及時(shí)解決了問(wèn)題，還主動(dòng)向漢斯解釋了上海在夜間施工方面的有關(guān)政策。
　　
　　聽懂38種英語(yǔ)方言
　　
　　熱線的一頭是千千萬(wàn)萬(wàn)的境外人士，而另一頭則是12名熱線英語(yǔ)座席員。這些“80后”的上海姑娘，大多持有國(guó)內(nèi)英語(yǔ)專業(yè)8級(jí)證書，有3名持有高級(jí)英語(yǔ)口譯證書，還有年輕的“海歸”。上崗前，姑娘們通過(guò)了38種英語(yǔ)方言的聽力測(cè)試；上崗后，則是每天一小時(shí)的培訓(xùn)。每個(gè)月，她們都會(huì)挑選近期來(lái)電咨詢較為集中的區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踩點(diǎn)，目的是為了在電話中及時(shí)提供更精準(zhǔn)的信息。
　　
　　為了提高效率，熱線自行研發(fā)了962288多語(yǔ)種多業(yè)務(wù)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)、多語(yǔ)種多媒體知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。目前，該系統(tǒng)除了可供座席員隨時(shí)查詢答案外，還具有自動(dòng)機(jī)器語(yǔ)言回復(fù)、自動(dòng)生成手機(jī)短信、傳真件和電子郵件等功能。到今年7月，熱線還將開通日語(yǔ)服務(wù)。對(duì)于熱線的工作，座席員都感到十分自豪：“我們的聲音就是上海的聲音?！?BR>