廈門12315的吳小萍（左一）正在央視演播大廳接聽熱線。

　　今晚8時，“3·15”專題晚會將在央視二套播出。昨日清晨，穿過薄薄的晨霧，滿載著來自全國17個省市12315一線人員的白色大巴迎著朝陽駛向中央電視臺。昨日上午9時，央視“3·15”晚會現(xiàn)場30部熱線電話“010—12315”正式對外開通，60位接線人員負(fù)責(zé)接聽現(xiàn)場熱線，受理全國消費(fèi)者的來電咨詢、申訴和舉報(bào)。


　　由廈門市工商局12315申訴舉報(bào)中心選派進(jìn)京的吳小萍靠車窗坐著，這是她第一次代表全國“12315”上央視“3·15”晚會接聽熱線，自從得知自己將要進(jìn)京的消息，她就開始了準(zhǔn)備工作，特別是與曾在去年進(jìn)京執(zhí)掌晚會熱線的兩位同事交流了經(jīng)驗(yàn)之后，她才覺得自己像吃了顆“定心丸”。她期待著用自己的真誠和專業(yè)技能服務(wù)消費(fèi)者，展現(xiàn)廈門12315的風(fēng)采。

　　大巴車在中央電視臺門口停了下來。小吳排在小組隊(duì)伍的最前面，走進(jìn)了央視演播大廳。她被安排在第一輪接聽熱線，坐在指定的位置上，她像往常那樣戴起耳機(jī)，當(dāng)面前的電話鈴聲響起時，她按下接聽鍵，同時送出輕柔的聲音：“您好！這里是‘3·15’晚會熱線，請講。”對方是一位北京市的消費(fèi)者，反映購買了一個多月的家具出現(xiàn)質(zhì)量問題，但商家不處理。小吳認(rèn)真地詢問和記錄，直到消費(fèi)者覺得滿意才掛斷電話。電話一個接一個地響，小吳越來越投入，就像自己平時的工作一樣，遇到不是12315受理范圍內(nèi)的案件，她總是特別誠懇地向消費(fèi)者說明不能受理的原因，并在能力范圍內(nèi)為對方提出合理的建議。兩個小時很快就過去了，換組休息時，小吳興奮地告訴記者，經(jīng)過這次現(xiàn)場接線，鍛煉了自己的業(yè)務(wù)水平和心理素質(zhì)，相信可以幫助自己把今后的工作做得更好。

　　這邊小吳剛剛可以休息，那邊同樣來自廈門12315申訴舉報(bào)中心的曾璐瑩也忙開了。此次她們兩人被安排在不同的組別，小曾因?yàn)槿ツ暧羞^一次執(zhí)掌晚會現(xiàn)場熱線的經(jīng)驗(yàn)以及優(yōu)異的表現(xiàn)，這次被選中當(dāng)小組長。這不，雖然不用戴上耳機(jī)接聽來電，她卻一點(diǎn)也沒閑著。組員還在休息時，她要時不時點(diǎn)名檢查人數(shù)；臨近換組接聽熱線了，她得組織好組員準(zhǔn)備“上崗”……小曾說，雖然分工不同，可同樣是為消費(fèi)者服務(wù)，一點(diǎn)都不能馬虎。而且，她覺得壓力更大了，但同時也學(xué)到了許多新的東西，受益匪淺。

　　截至昨晚9時30分，開通的30部12315熱線共接到消費(fèi)者來電2735個，其中居申訴舉報(bào)前三位的分別是：質(zhì)量問題、售后問題和合同問題。據(jù)了解，這些來電將通過國家工商總局內(nèi)部網(wǎng)分流到各地工商局，由當(dāng)?shù)毓ど叹峙扇苏{(diào)查處理，再將處理結(jié)果反饋回總局。其中，昨日分流到廈門的2件投訴正在調(diào)查處理。

　　今日上午9時至晚上10時，30部12315晚會熱線010—12315繼續(xù)開通，全國消費(fèi)者可撥打熱線進(jìn)行咨詢、申訴和舉報(bào)。

廈門日報(bào)