市住房保障房屋管理局著力提升962121熱線服務(wù)質(zhì)量，有效解決市民各類(lèi)物業(yè)訴求。

　　一是建立回訪督辦制度。對(duì)受理的各類(lèi)物業(yè)訴求實(shí)行100%回訪并進(jìn)行督辦，對(duì)重復(fù)投訴的案件定期梳理、重點(diǎn)跟蹤落實(shí)，對(duì)處置落實(shí)有困難的案件，通過(guò)多方會(huì)審制定解決方案。

　　二是開(kāi)通網(wǎng)站查詢(xún)系統(tǒng)。市民可以通過(guò)“上海住宅物業(yè)網(wǎng)”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理，查詢(xún)投訴單辦理狀態(tài)、處置情況評(píng)級(jí)以及小區(qū)基本信息等。

　　三是加大專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入。通過(guò)采購(gòu)一批高科技含量的維修、檢測(cè)設(shè)備，提升各區(qū)縣房屋維修應(yīng)急中心裝備水平，并組織設(shè)備使用和保管專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提高全市應(yīng)急維修能力。

　　四是規(guī)范工作流程。制定962121熱線《應(yīng)對(duì)重大事項(xiàng)處置辦法》等14項(xiàng)規(guī)章制度，編纂熱線《業(yè)務(wù)操作手冊(cè)》，建立“報(bào)修、咨詢(xún)、投訴、重大事項(xiàng)報(bào)告”四項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范和“受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計(jì)”六大流程控制，并建設(shè)政策及業(yè)務(wù)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)962121物業(yè)服務(wù)熱線日均受理維修、投訴、咨詢(xún)等各類(lèi)物業(yè)訴求超過(guò)500件，回訪滿意率達(dá)到95%以上，今年物業(yè)管理信訪量比去年下降20%。