據(jù)了解，團(tuán)隊(duì)分組管理模式就是根據(jù)專業(yè)技能、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、年齡結(jié)構(gòu)等不同對(duì)座席進(jìn)行科學(xué)分組，合理搭配，采用團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽模式，通過力爭(zhēng)上游的競(jìng)爭(zhēng)積分計(jì)劃帶動(dòng)座席代表的積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在工作過程中相互激勵(lì)，共同進(jìn)步，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)。該活動(dòng)主要是通過對(duì)呼叫中心內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)（小組）的互助計(jì)劃、業(yè)務(wù)技能提高等指標(biāo)進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，采用公開申報(bào)評(píng)選、民主投票的方式，每個(gè)月從5個(gè)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生月度優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)（小組）。
廈門95598呼叫中心郭航宇主任說，這種小組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不以一種硬性的規(guī)章制度對(duì)座席代表進(jìn)行傳統(tǒng)的軟約束，而是通過在工作過程中的相互激勵(lì)，使座席代表在工作中既感到積極的工作樂趣，又能充分體現(xiàn)自身價(jià)值。
“這種‘互幫互助，共同提高’的管理模式很適合在一線班組推廣”。其中一位小組長(zhǎng)高婉娟說，團(tuán)隊(duì)分組模式充分激發(fā)了座席的主觀能動(dòng)性，通過良性競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)驗(yàn)共享、相互促進(jìn)，座席們的業(yè)務(wù)水平提高很快，許多座席還養(yǎng)成了“喜歡提建議”的好習(xí)慣，積極為班組建設(shè)和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平出謀獻(xiàn)策。在話務(wù)高峰期，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)互相鼓勁、互相激勵(lì)，使得呼叫中心的團(tuán)隊(duì)凝聚力進(jìn)一步加強(qiáng)，工作氛圍顯得溫馨和諧。
