12月9日，一個寒風刺骨的陰冷天，江蘇常州供電公司95598熱線29號客戶代表工作臺上的電話鈴聲驟然響起，家住該市浦前路的陸先生打來電話說，家里突然停電了，這么冷的天，空調(diào)不能啟動，家中還有老人孩子呵！客服中心立即發(fā)出指令，電力110搶修人員緊急出動，經(jīng)檢查，原來是陸先生家的電表燒壞了。按規(guī)定，這應該由客戶到供電公司營業(yè)廳重新辦理有關手續(xù)后，才能恢復供電。但值班長王艷考慮到情況特殊，經(jīng)請示領導后，當即同意先給陸先生家裝上新電表并通上電，所需手續(xù)，請他本月12日到公司營業(yè)大廳補辦。

　　客戶自家電表燒壞的事經(jīng)常碰到，為何這次就情況特殊？而且還要他等3天后才來補辦手續(xù)？原來從12月8日21點至11日24點，該公司的營業(yè)大廳搬遷新址，所有業(yè)務都暫停，只有95598熱線堅持每天24小時開通，為廣大客戶繼續(xù)提供著報修、投訴、咨詢等服務。

　　這是一對矛盾，與江蘇省公司聯(lián)網(wǎng)的熱線系統(tǒng)服務器也要整體搬遷，而熱線電話又得時刻與客戶保持著聯(lián)系，怎么辦？該公司客服中心啟動應急預案，與常州市電信公司及早溝通，將搬遷期內(nèi)客戶們所有撥打95598熱線的電話，全部轉(zhuǎn)移到另外4門應急電話上。為了以防萬一，在8日中午，她們還在常州市電信公司的配合下，先進行了一次預演，取得了理想的效果后，一切按計劃進行。當晚21點，與全省聯(lián)網(wǎng)的熱線系統(tǒng)服務器停止工作，進行裝卸，同時，4門應急電話開始啟動。

　　在這三天三夜里，客服中心提出系統(tǒng)服務器斷，為客戶服務不能斷；天氣雖冷，熱線服務不能降溫。她們?yōu)槿齻€輪班配足了值班力量，每個機位都有人值守，并留有機動人員，隨時協(xié)調(diào)可能冒出來的各種問題。原先的95598有17門電話接入，而且還都備有自助式語音提示服務功能，現(xiàn)在所有的熱線都擠在了4門應急電話上，而且還只能進行人工服務，工作量大增。值班的客戶代表們認真接待每一只來電，細心傾聽，耐心解釋，用心處理。從上班說到下班，嗓子痛了，喝口涼水。累了，機動人員頂上去。碰到本文開頭陸先生那樣的事兒，她們請示領導后，特事特辦，用高質(zhì)量的服務，在這寒冷的冬日，給客戶們送去著光明，送去著真誠。據(jù)統(tǒng)計，在那幾天里，該公司95598熱線共接入1800多只電話，沒有一只因服務質(zhì)量遭到投訴，圓滿完成了95598熱線的搬遷任務。

中國電力新聞網(wǎng)