鶴崗電業(yè)局電力客戶服務(wù)中心呼叫中心是一個年輕的集體。成立于2002年5月，由8名年輕女性組成。擔(dān)負著鶴崗及伊春部分地區(qū)電力客戶的咨詢查詢、事故報修、投訴舉報等項工作任務(wù)。她們對內(nèi)加強監(jiān)督管理，對外周到熱情服務(wù)，讓每個打來電話的客戶都能對電業(yè)局的真誠服務(wù)留下良好印象，在平凡的崗位上為客戶服務(wù)。

　　95598呼叫服務(wù)工作首先要做到迅速反應(yīng)、準確應(yīng)對。中心成立伊始，針對客戶提出的各種問題，大家利用自己平時積累的經(jīng)驗和閱讀大量相關(guān)資料，制定了一套完整的管理制度、服務(wù)標(biāo)準和業(yè)務(wù)手冊。為了快速提高業(yè)務(wù)水平及工作能力，她們請各部門的業(yè)務(wù)骨干為大家講課，還聘請了聯(lián)通公司客服主任在接聽電話的禮儀及技巧等方面作了針對性的講座和示范培訓(xùn)。大大提高了員工的服務(wù)技能，員工平均打字速度達到120個字/分鐘，平均接聽時間為55秒/件。

　　許多人認為：不就是接電話的嗎，還不簡單？其實不然，每接聽一個電話，要做出正確的客戶需求分析，具備常見故障判斷能力，以正確的角色與客戶溝通、用最佳的方式解決，這一切都需要良好的專業(yè)知識和綜合協(xié)調(diào)溝通能力。一次，一個客戶詢問關(guān)于電采暖方面的問題，由于在文件中規(guī)定的較籠統(tǒng)，客戶的情況又較特殊，值班客戶代表一時不能確定合理的答案，她決定查找資料后在回復(fù)客戶，在爭得客戶的同意后，馬上向有關(guān)人員咨詢，并請示省公司后，回復(fù)了客戶，為客戶提供了滿意的答案，這種認真負責(zé)的工作精神，贏得了客戶的贊許。

　　每次遇到電價調(diào)整，都成了對客戶代表們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一次考驗，2004年4月1日，根據(jù)國家發(fā)改委的文件，對居民用戶從4月1日抄見電量起上調(diào)電價，95598電話受理量劇增，日平均受理電話為100多個，廣大客戶對本次調(diào)價文件中的“抄見電量”不認可。對電費收據(jù)中的“預(yù)示表示數(shù)”不理解，認為電業(yè)局多收了錢?？蛻舸硪槐楸榻忉屛募瘢粎捚錈?，通過客戶代表的努力工作，耐心細致的解釋，順利完成本次電費調(diào)整的咨詢解釋工作。

　　今年7月16日，鶴崗供電區(qū)遭受了今年夏天最嚴重的暴風(fēng)雨襲擊，狂風(fēng)暴雨伴隨的閃電和雷聲導(dǎo)致電力故障倍增，95598電力熱線1小時內(nèi)接到報修電話200多個。接到報修的故障搶修點就有20多個，電話鈴聲此起彼伏，客戶代表一邊紀錄客戶報修情況，一邊與現(xiàn)場急修人員溝通，掌握修理進度，一邊又要不厭其煩地向客戶解釋停電原因、修理情況，尋求客戶的理解，直到所有故障排除，客戶都用上了電。

　　由于每天持續(xù)不停地回答客戶的問題，電話接到最后，客戶代表們說話聲音常常變得嘶啞，由于工作中需要不停的用語言溝通，回家后連話都不愿意說了，這對她們而言還不算什么，無論面對怎樣的客戶，無論自己心情的好與壞，客戶代表懂得，微笑服務(wù)是基本職責(zé)，但微笑服務(wù)說起來簡單，做起來并不容易?？蛻舸砻刻旖拥降碾娫捰袛?shù)十個上百個，內(nèi)容包羅萬象，受經(jīng)濟、文化等因素的影響，遇到刁蠻無理的客戶也是比較常見的。最難受的是有時候要受到少數(shù)客戶埋怨甚至辱罵，他們總是委屈埋在心底，笑對事業(yè)和人生。

　　如今， 95598被越來越多的市民所了解，便利和快捷的服務(wù)贏得了廣大市民的信任，并成為溝通社會和電力部門之間聯(lián)系的新橋梁。對于每一件經(jīng)95598熱線受理，并得到妥善處理的事件，她們都要打電話與客戶聯(lián)系，詢問搶修質(zhì)量效果，工作人員的服務(wù)態(tài)度及客戶的滿意程度，一方面及時了解核實，使95598的服務(wù)工作形成閉環(huán)運行；另一方面，對電力部門自身的工作形成一個有效的監(jiān)督，深受廣大市民的好評。

鶴崗日報