隨著人民生活水平的日益提高以及近年來廣播電視數(shù)字化的全面推開，數(shù)字電視作為傳統(tǒng)模擬電視的升級替代品，在資源利用方面由于數(shù)字電視的帶寬利用率比模擬電視提高4-6倍，使得觀眾對數(shù)字（有線）電視節(jié)目有了更多的選擇，輸出的標(biāo)準(zhǔn)清晰度和高清晰度的電視使觀眾視聽得到更好的享受。數(shù)字電視從根本上改變了傳統(tǒng)意義上的電視流程，它直接面對的是終端觀眾，所有流程都以客戶（觀眾）為導(dǎo)向，包括播出方式、節(jié)目編排、節(jié)目內(nèi)容，強調(diào)服務(wù)上的互動。它改變了傳統(tǒng)電視沒有直接面對觀眾提供系列服務(wù)僅僅是你播我看通過收視率來調(diào)整節(jié)目的被動格局。數(shù)字電視的發(fā)展速度是美好的，數(shù)字（有線）電視正以不可阻擋之勢步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買單，并且持續(xù)的買單？可以說做好產(chǎn)品的同時用服務(wù)彌補不足將成為數(shù)字電視的突破點。

江蘇鴻信助力靖江廣電建設(shè)96296服務(wù)中心系統(tǒng)，采用較先進的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)，以及計算機電話集成技術(shù)?？蛻魮苋氲碾娫捵詣臃峙溥M入坐席，客戶服務(wù)中心與非同一辦公區(qū)域的多地點的各個職能部門采用網(wǎng)絡(luò)進行連接，確保服務(wù)電話受理結(jié)束，售后即自動打印“客戶服務(wù)單”，客戶服務(wù)系統(tǒng)信息平臺將“客戶服務(wù)單”主動推送到相應(yīng)的服務(wù)部門，服務(wù)部門按“客戶服務(wù)單”為客戶提供及時的服務(wù)。整個流程通過一個“服務(wù)電話（互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)）--派單--服務(wù)--回訪”形成了客服過程的閉環(huán)處理流程。而服務(wù)的過程控制是三個服務(wù)時段，第一個時段為接收電話后在規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)人員提供服務(wù)，第二個時段為服務(wù)結(jié)束后的規(guī)定時間內(nèi)全部反饋信息系統(tǒng)，第三個時段為結(jié)果反饋后客戶服務(wù)中心按“一單到底”的原則在規(guī)定時間內(nèi)回訪用戶。系統(tǒng)快捷地幫助服務(wù)部門和人員處理客戶服務(wù)請求，提高客戶服務(wù)的處理效率和服務(wù)的滿意度。

   江蘇鴻信充分考慮靖江當(dāng)前市民需求和未來業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，設(shè)計靖江廣電96296服務(wù)中心系統(tǒng)的具體目標(biāo)為以下幾點：

·為靖江廣電熱線服務(wù)中心系統(tǒng)建立一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺，包括統(tǒng)一號碼接入平臺和統(tǒng)一應(yīng)用軟件平臺。通過統(tǒng)一電話號碼和Internet接入手段，在功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合統(tǒng)一平臺的要求，即“統(tǒng)一號碼”、“統(tǒng)一業(yè)務(wù)”、“統(tǒng)一界面”、“統(tǒng)一功能”、“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的建設(shè)目標(biāo)。

·集成語音、傳真、Web、E-mail等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)的支持能力。

·客戶服務(wù)中心實現(xiàn)核心業(yè)務(wù)功能包括提供咨詢類信息服務(wù)、提供生活類搶修服務(wù)、提供家政類相關(guān)服務(wù)、公布信息、協(xié)調(diào)督辦、受理投訴、老年人應(yīng)急服務(wù)。

·在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時，系統(tǒng)著重考慮靈活應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)、合理的組網(wǎng)方案、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。

·實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告分析，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)的工作表現(xiàn)，評估客戶服務(wù)的工作業(yè)績和客戶服務(wù)水平，改進日常工作流程以及提高工作效率。

·系統(tǒng)具備開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)客戶服務(wù)系統(tǒng)未來的業(yè)務(wù)發(fā)展和功能擴充。便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、公司業(yè)務(wù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。