服務(wù)質(zhì)量保持高水平是供電企業(yè)長(zhǎng)久取勝的法寶。供電服務(wù)的內(nèi)涵更多地表現(xiàn)在細(xì)微之處，此謂“見(jiàn)微知著，一葉知秋”。一句真誠(chéng)的問(wèn)候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，一次貼心的拜訪，一次活動(dòng)的策劃……所有這些細(xì)節(jié)構(gòu)成中山供電客戶服務(wù)中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完美，體現(xiàn)出服務(wù)的真功夫。他們憑借熱線雕琢細(xì)節(jié)演繹著一個(gè)個(gè)光明使者的動(dòng)人故事，用真情鑄造著一流的服務(wù)品牌，用愛(ài)心在千萬(wàn)客戶之間架起了一道道溝通的心橋……先后被授予廣東省“青年文明號(hào)”、“中央企業(yè)青年文明號(hào)”和“全國(guó)青年文明號(hào)”光榮稱號(hào)。
細(xì)節(jié)之美，美在一絲不茍
社會(huì)發(fā)展的要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能總停留在口頭形式上，它必須有自己豐富的內(nèi)涵和外延。“95598”服務(wù)熱線是客戶服務(wù)中心聯(lián)系客戶的主要途徑之一。他們意識(shí)到，如果呼叫系統(tǒng)的操作程序、答話內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)流程都嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一、細(xì)化、量化的標(biāo)準(zhǔn)，那么客人享受到的規(guī)范化服務(wù)絕對(duì)不會(huì)走樣。于是，他們制定了統(tǒng)一的工作流程、答話標(biāo)準(zhǔn)、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理、角色模擬、案例分析等手段不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，力求在為客戶提供的每一次服務(wù)中，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都能心往一處想，力往一處使，與客戶進(jìn)行無(wú)阻溝通，無(wú)縫配合，每個(gè)環(huán)節(jié)都妥當(dāng)落實(shí)，整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)能健康運(yùn)轉(zhuǎn)，為完美的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
中山供電客戶服務(wù)中心細(xì)節(jié)服務(wù)受到了廣大客戶的歡迎。
細(xì)節(jié)之美，美在熱情有禮
2005年，電力供需矛盾異常突出，錯(cuò)峰用電勢(shì)在必行，緊張的供電形勢(shì)，面對(duì)成倍增長(zhǎng)的電話量、煩躁不安的客戶，中心全體人員感覺(jué)到前所未有的壓力。中心的全體員工沒(méi)有退縮，他們不斷創(chuàng)新工作方法，通過(guò)提高效率，克服人手短缺困難，合理調(diào)整值班班次，放棄了大量的休息時(shí)間。他們想的是哪怕為客戶多接通一個(gè)電話，多解釋一個(gè)問(wèn)題，讓我們企業(yè)“客戶滿意”的經(jīng)營(yíng)理念和“以人為本、以客為先”的服務(wù)理念發(fā)揚(yáng)光大，做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。
有一天中午，由于供電形勢(shì)突變，出現(xiàn)了停電情況，一個(gè)客戶撥通了“95598”的電話，一開(kāi)口就破口大罵，還指明要找企業(yè)負(fù)責(zé)人與其它部門(mén)算賬，客戶代表小黃一邊耐心地向他詳細(xì)解釋當(dāng)時(shí)的供電形勢(shì)，一邊不斷地安撫客戶的情緒，真誠(chéng)地對(duì)客戶說(shuō)：“如果你覺(jué)得罵人能消消氣，要罵你就罵我吧！”最后客戶被她感動(dòng)了，反而不好意思地道歉?？蛻糁行氖芾淼拿恳粋€(gè)電話、每項(xiàng)工作的背后都包含了員工們用心血用真誠(chéng)雕琢的細(xì)節(jié)之美。
細(xì)節(jié)之美，美在真誠(chéng)關(guān)懷
供電服務(wù)最重要的是要在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中傳遞真誠(chéng)。竭力兌現(xiàn)服務(wù)承諾，為客戶排憂解難，給客人無(wú)微不至的關(guān)懷，滿足客人受尊重、受關(guān)注的心理需求。
一個(gè)客戶反映一條街線幾年前固定在他的房子上，現(xiàn)在以影響風(fēng)水、影響健康為由堅(jiān)決要求拆除該街線。由于受地方地理環(huán)境的限制，拆除了街線該地區(qū)將無(wú)法供電，怎么辦呢？客戶中心組織技術(shù)人員親自上門(mén)查看現(xiàn)場(chǎng)，并找出了大量的數(shù)據(jù)資料上門(mén)說(shuō)服客戶，上門(mén)查看時(shí)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶的房子通風(fēng)狀況不太理想，可能會(huì)影響到住戶的健康，于是向客戶提出了整改意見(jiàn)，通過(guò)努力，客戶終于明白了道理，并收回了要上訴的苛求。
正是這種對(duì)客戶細(xì)致的關(guān)懷，令客戶感到無(wú)比的溫暖而反過(guò)來(lái)不斷支持供電事業(yè)的發(fā)展壯大，達(dá)到了和諧社會(huì)雙贏的良好局面。
“獨(dú)樂(lè)樂(lè)不如眾樂(lè)樂(lè)”。中山供電客戶中心為了把細(xì)節(jié)服務(wù)發(fā)揚(yáng)光大，感染每一個(gè)從事供電服務(wù)工作的員工，他們?cè)谌肆Y源部的大力支持下，承辦了4期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)重在細(xì)節(jié)”前線服務(wù)人員訓(xùn)練營(yíng)，客戶中心的業(yè)務(wù)骨干們與學(xué)員們分享了客戶服務(wù)的心得，受到了廣泛的好評(píng)。雕琢細(xì)節(jié)，成就服務(wù)之美也成了客戶中心全體人員的不懈追求！
