湖州在線訊 （記者 許少華 通訊員 金瑋 龔曉明）“您好，XX號為您服務(wù)，請問您有什么需要幫助？” 每一個電話的響起，都會聽到這樣的簡單而又溫馨的話語，這是來自湖州電力客戶服務(wù)中心95598客戶代表的聲音，24名女職工用一條熱線搭建起供電企業(yè)和客戶間的溝通橋梁，用真誠的聲音詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，用規(guī)范的服務(wù)為百姓用電排憂解難。

甘于奉獻(xiàn)  為的是熱線暢通
  湖州電力局客服中心自成立以來，已有八個年頭，在3000多個日日夜夜里，她們用親切的語言迎接客戶的來電，用積極的態(tài)度表達(dá)自己對工作的熱忱。
  在抗冰災(zāi)保供電工作時，客戶代表們風(fēng)雪無阻，甚至步行到單位加班加點(diǎn)，確保熱線暢通；迎峰度夏期間，客戶代表們發(fā)揚(yáng)特別能吃苦的精神，延長值班加班時間，接受大話務(wù)量的挑戰(zhàn)；逢年過節(jié)，家家戶戶都沉浸在合家歡聚，共享天倫時，她們卻堅守崗位，確保全市人民度過每一個歡樂祥和的節(jié)日。每年，95598呼入的電話近40萬起，處理各類業(yè)務(wù)30余萬起，人工接通率達(dá)到95%以上，客戶回訪率達(dá)100%，較好地完成了各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。
崗位練兵  為的是技能提升
  95598的客戶代表大部分是非電力專業(yè)，對營銷業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能比較生疏，每當(dāng)電話鈴聲響起的時候，都會緊張的不知所措。于是她們邊學(xué)邊干，從學(xué)習(xí)電力基礎(chǔ)知識開始，背誦《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《營銷工作標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)規(guī)章制度，牢記電價電費(fèi)政策、業(yè)務(wù)流程，及時了解最新的政策法規(guī)文件以及客戶最關(guān)注的問題，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步、在學(xué)習(xí)中進(jìn)取。 
  為豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開展基層崗位跟班實(shí)習(xí)活動，跟隨工作人員親臨現(xiàn)場，了解各種用電設(shè)備的作用，掌握電費(fèi)抄收工作的步驟，并與老師傅們溝通交流。為改進(jìn)語音專業(yè)水準(zhǔn)，提高電話處理技巧，該中心還特地聘請專家講課，不斷練習(xí)發(fā)聲，學(xué)習(xí)如何控制語速和節(jié)奏。通過電話受理步驟講述，投訴處理技巧訓(xùn)練以及現(xiàn)場電話錄音分析，讓每位客戶代表樹立在電力業(yè)務(wù)方面“我是專家”的信心，大大提高了應(yīng)答技巧和服務(wù)技能。
完善機(jī)制  為的是服務(wù)規(guī)范
  95598結(jié)合自身發(fā)展的優(yōu)勢，努力探索著具有可操作性和實(shí)效性的管理體系，構(gòu)建新形勢下95598內(nèi)部管理新模式。
  該中心修訂《呼叫中心部月度考核辦法》、《呼叫中心部服務(wù)規(guī)范》等制度，形成科學(xué)、完整、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认到y(tǒng)，使日常管理做到事事有章可循，時時有規(guī)可依，件件有據(jù)可考，人人有則可評。認(rèn)真落實(shí)從業(yè)務(wù)管理到隊(duì)伍管理、從組織領(lǐng)導(dǎo)到個人履職、從對外服務(wù)到內(nèi)部約束、從工作制度到勞動紀(jì)律、從行為規(guī)范到監(jiān)督考核等一系列相應(yīng)的管理制度和規(guī)定。細(xì)化服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，做到禮貌用語多一點(diǎn)，熱情耐心多一點(diǎn)，主動地服務(wù)，積極地督辦，及時地反饋。同時從工單質(zhì)量著手，開展工單點(diǎn)評；就班會內(nèi)容調(diào)整，提高班會質(zhì)量，對客戶代表工作質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)監(jiān)督。對工作中存在的不足和問題進(jìn)行剖析，努力突出95598“規(guī)范化”服務(wù)。
不斷創(chuàng)新  為的是品牌塑造
  為不斷提升服務(wù)檔次，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，積極拓展各種個性化和特色化的服務(wù)?？头行某浞掷脠蠹垺⒕W(wǎng)絡(luò)、廣場文藝、服務(wù)禮儀展示等多種媒體宣傳95598服務(wù)內(nèi)容，不斷提升知名度和美譽(yù)度，營造良好的輿論氛圍。
  計劃停電通知，對客戶合理安排生產(chǎn)生活起到了積極作用，得到廣大客戶的好評；實(shí)行客戶回訪，加強(qiáng)服務(wù)工作的監(jiān)督力度，改善一線單位和員工的服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意率；領(lǐng)導(dǎo)接待日，及時回答客戶的用電咨詢、了解客戶反映的熱點(diǎn)問題；社會開放日，讓廣大市民認(rèn)識了95598，熟悉了95598，信賴了95598；服務(wù)進(jìn)社區(qū)，讓客戶親身體驗(yàn)電力95598的真誠服務(wù)，拉近電力部門與客戶的距離。

  后記：一分耕耘，一分收獲。95598先后榮獲“湖州市創(chuàng)建群眾滿意辦事窗口先進(jìn)單位”、“湖州市女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“浙江省電力公司創(chuàng)建群眾滿意辦事窗口先進(jìn)單位”、“省級青年文明號”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。湖州局客服中心將一如既往通過95598這條熱線為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為千家萬戶送去光明，送去溫暖.