“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來(lái)做”，在廣東電網(wǎng)公司，到處都能看到聽(tīng)見(jiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精彩故事。這句話的背后，則是廣東電網(wǎng)公司為客戶提供最好的供電服務(wù)的一顆誠(chéng)心。
走馬基層，筆者聽(tīng)到了不少充滿力量的樸實(shí)之語(yǔ)－“什么叫好的服務(wù)？不僅看我們對(duì)客戶微笑，而且看客戶發(fā)自內(nèi)心地對(duì)我們微笑”，“不要把服務(wù)局限在擺個(gè)攤子拉條橫幅，必須從活動(dòng)型上升到常態(tài)型”……
“95598”年受理電話750萬(wàn)
有電力“110”之稱(chēng)的廣東電網(wǎng)公司“95598”服務(wù)熱線一年受理的電話就達(dá)750萬(wàn)個(gè)，覆蓋全省的電力客戶服務(wù)中心，搭建起電力部門(mén)與客戶溝通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)。
早在2001年，廣東電網(wǎng)公司就開(kāi)始在全省建設(shè)電力“110”，先后分兩期建成了21個(gè)“95598”電力客戶服務(wù)呼叫中心和省電力客戶服務(wù)監(jiān)管中心。并于2002年底成為全國(guó)第一個(gè)在所有地區(qū)成立呼叫中心并開(kāi)通“95598”服務(wù)熱線的單位，實(shí)現(xiàn)全省電力客戶服務(wù)工作的統(tǒng)一受理、調(diào)度和指揮。廣東電網(wǎng)并不滿足于此，下屬供電局普遍建立了供電故障搶修聯(lián)動(dòng)隊(duì)伍，重新配備了急修專(zhuān)用車(chē)輛，每天四班輪值，并積極參與110社會(huì)救援組織，接到與供電有關(guān)的報(bào)警，供電搶修隊(duì)伍總是第一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，受到群眾的普遍好評(píng)。
5月9日凌晨 ，筆者親歷了一次故障搶修，當(dāng)時(shí)，廣東電網(wǎng)公司廣州供電局95598值班室依舊燈火通明，突然，一個(gè)電話打來(lái)，市民 梁 先生反映廣州市惠福西路371號(hào)之一602房電線被盜，電壓不穩(wěn)，要求盡快處理。接線員立刻在電腦上做出記錄，并電話通知用電公司急修班。5分鐘內(nèi)，搶修人員緊急出動(dòng)。1點(diǎn)43分，95598值班室接到現(xiàn)場(chǎng)工作人員來(lái)電，已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2點(diǎn)20分，現(xiàn)場(chǎng)工作人員回復(fù)，已重新駁接被盜零線，恢復(fù)供電。真快！
廣東電網(wǎng)公司廣州供電局城市用電服務(wù)公司經(jīng)理龐和平說(shuō)，一旦發(fā)生停電情況，搶修班必須在三分種內(nèi)出動(dòng)，平時(shí)群眾送來(lái)的感謝信，多半是給搶修班的。
每當(dāng)故障發(fā)生的時(shí)侯，95598服務(wù)熱線總會(huì)遇到不少客戶因誤解而對(duì)接線員發(fā)脾氣，每當(dāng)這個(gè)時(shí)侯，恰恰就是最需要95598服務(wù)熱線做耐心細(xì)致解釋、說(shuō)服工作的時(shí)侯，接線員們總是把委屈留給自己，以微笑還給客戶，盡量使客戶抱氣而來(lái)，滿意而歸。去年6月，珠海沿新村因10千伏配電用戶設(shè)備故障導(dǎo)致較長(zhǎng)時(shí)間停電，當(dāng)值接線員接到一位客戶來(lái)電，來(lái)電人還沒(méi)等接線員接話就大發(fā)脾氣，等客戶發(fā)完脾氣，接線員主動(dòng)向客戶表示了歉意，并耐心解釋停電原因、所需停電時(shí)間，解釋查找故障點(diǎn)和搶修工作的難度，請(qǐng)客戶理解和支持。經(jīng)過(guò)一番苦口婆心的解說(shuō)，最后，這位客戶終于不好意思地說(shuō)，“本來(lái)我是很生氣的，但你們服務(wù)那么好，態(tài)度那么誠(chéng)懇，我的氣也消了，謝謝你們?！?
服務(wù)連著民心，小事關(guān)系大局，廣東電力“95598”服務(wù)熱線全體接線員以為客戶服務(wù)的滿腔熱忱和默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)，搭起電力部門(mén)與客戶溝通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)。
供電服務(wù)向售前和售后延伸
在構(gòu)筑與客戶常態(tài)溝通的服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，廣東電網(wǎng)公司還不斷延長(zhǎng)服務(wù)鏈，各地供電局結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，不斷將供電服務(wù)向售前和售后兩端延伸。
在珠海全國(guó)唯一的跨境工業(yè)區(qū)的建設(shè)中，珠海供電局專(zhuān)門(mén)指定一名客戶經(jīng)理全程跟蹤，從園區(qū)總體規(guī)劃就開(kāi)始介入，協(xié)調(diào)配合園區(qū)管委會(huì)向企業(yè)宣傳各項(xiàng)用電常識(shí)、報(bào)裝手續(xù)，并提供上門(mén)服務(wù)。
在清遠(yuǎn)，嘉福工業(yè)城陳慶祝副總經(jīng)理說(shuō)，供電部門(mén)的工作做得非常超前，往往投資者未到，他們就主動(dòng)到開(kāi)發(fā)區(qū)了解用電需求、開(kāi)始準(zhǔn)備了，象為本田做車(chē)架的愛(ài)機(jī)汽車(chē)配件有限公司、臺(tái)資的欣強(qiáng)科技股份有限公司等，對(duì)電力服務(wù)都是直豎大拇指。
在深圳采訪時(shí)，奧林巴斯(深圳)工業(yè)有限公司曹亦為部長(zhǎng)指著一本由廣東電網(wǎng)公司深圳供電局編纂的《善用電、巧用電，揭開(kāi)峰谷電價(jià)之奧秘》的小冊(cè)子說(shuō)：“它對(duì)我們降低用電成本、執(zhí)行錯(cuò)峰政策，發(fā)揮了很好的作用。特別是為我們提供節(jié)能改造技術(shù)咨詢服務(wù)，這樣的售后服務(wù)，我們真該好好學(xué)習(xí)?！?
中海殼牌有關(guān)負(fù)責(zé)人就說(shuō)，他們走過(guò)國(guó)內(nèi)許多地方，這里的供電服務(wù)水平是最高的……來(lái)自客戶的如潮好評(píng)，正是對(duì)廣東電網(wǎng)人服務(wù)的最好回報(bào)。
提供差異化個(gè)性化服務(wù)
缺電不缺服務(wù)，廣東電網(wǎng)公司針對(duì)用戶的不同需求，在缺電之年推出富有廣東特色的個(gè)性化、差異化服務(wù)，進(jìn)一步完善錯(cuò)峰預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)布供用電形勢(shì)和供電預(yù)警信號(hào)，方便用戶組織生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，不斷充實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。
缺電，難免讓客戶抱怨，但供電服務(wù)正是在這種環(huán)境中得到了社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)，靠的是什么？廣東電網(wǎng)公司江門(mén)供電局回答：“供電不足服務(wù)補(bǔ)，越是缺電越要做好服務(wù)”，在今年三月江門(mén)舉行的大客戶定期座談會(huì)上，江門(mén)供電局局長(zhǎng)趙樹(shù)華說(shuō)：“在電源性缺電的情況下，巧婦要為少米之炊，我們更有責(zé)任搞好電力平衡，做好客戶服務(wù)?！睘榇?，江門(mén)供電局在全省率先建立大客戶服務(wù)中心，服務(wù)人員深入工廠企業(yè)了解用戶負(fù)荷情況，幫助其優(yōu)化節(jié)電、用電方案，并通過(guò)網(wǎng)站信息公布、電話、手機(jī)短信等多種形式，將錯(cuò)峰用電信息及時(shí)告知用戶，最大限度減少缺電對(duì)用戶生產(chǎn)的影響。
去年6月9日深圳電網(wǎng)電源較為充裕，深圳電網(wǎng)錯(cuò)峰壓力有所緩解，深圳供電局馬上主動(dòng)向供電能力較強(qiáng)地區(qū)的客戶及時(shí)發(fā)出可以正常生產(chǎn)用電的溫馨提示，一小時(shí)內(nèi)向原計(jì)劃周五錯(cuò)峰的客戶共發(fā)出短信 2347條。配電部、農(nóng)電總公司等業(yè)務(wù)部門(mén)也通過(guò)電話、上門(mén)通知等各種方式主動(dòng)向客戶通報(bào)電網(wǎng)情況，鼓勵(lì)客戶安排正常生產(chǎn)用電。深圳供電局及時(shí)主動(dòng)向客戶通報(bào)電網(wǎng)情況贏得客戶贊聲。
走訪基層，客戶對(duì)供電部門(mén)這種個(gè)性化、差異化服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)，惠州TCL的劉先生說(shuō)，雖然缺電給生產(chǎn)帶來(lái)影響，但供電局的錯(cuò)峰服務(wù)也讓他們感到很貼心：在錯(cuò)峰時(shí)給企業(yè)保留了一定量的“保溫保安負(fù)荷”繼續(xù)供電，以保證原材料安全和生產(chǎn)啟動(dòng)的易操作性，這樣，避免原材料浪費(fèi)，重新啟動(dòng)生產(chǎn)的成本大大降低了，辦公和對(duì)外聯(lián)絡(luò)完全正常進(jìn)行，職工生產(chǎn)也絲毫不受影響，“這樣的服務(wù)，我們還有什么意見(jiàn)呢？”
