“在廣東，廣東電網(wǎng)的工作，就體現(xiàn)了南方電網(wǎng)的要求和水平。說起電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使在一些縣市鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也會想起你們，你們都快成優(yōu)質(zhì)服務(wù)代名詞了！”廣東省省情調(diào)查研究中心負責(zé)人說，這個調(diào)查充分說明，廣東電網(wǎng)公司在保障廣東經(jīng)濟社會發(fā)展方面的努力得到了政府和社會的一致認可；廣東電網(wǎng)公司再一次經(jīng)受了社會與市場的檢驗。
打造服務(wù)型企業(yè)，是廣東電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，是供電企業(yè)一項長期、艱巨、而且富有挑戰(zhàn)性的工作，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司“把企業(yè)建成經(jīng)營型、服務(wù)型、市場化、現(xiàn)代化”的戰(zhàn)略部署，全省各地市供電局按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，積極依靠科技進步，大力開展服務(wù)創(chuàng)新，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機制在實踐中應(yīng)運而生，形成了具有自身特色的服務(wù)文化，贏得了社會的廣泛認同與贊揚。
保供電贏得社會廣泛好評
一系列數(shù)據(jù)從一個側(cè)面展示廣東供電服務(wù)的風(fēng)采:去年，廣東電網(wǎng)公司全省21個供電客戶服務(wù)呼叫中心受理電話750萬個，累計發(fā)送短消息1080萬條，供電服務(wù)電話回訪客戶滿意率達99.66％。
單靠笑臉迎客，已難讓客戶滿意。在缺電形勢下，廣東電網(wǎng)公司把保障電網(wǎng)安全和電力供應(yīng)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，想方設(shè)法組織網(wǎng)內(nèi)外電源，快速靈活調(diào)劑余缺，用心做好用戶側(cè)管理，力求將用電側(cè)方案做得更細致，更加到位，更加符合用戶用電的特點，使有限的電力發(fā)揮最大的效益。
在最缺電的一年，廣東電網(wǎng)不但實現(xiàn)了安全運行10周年，基本解決了主網(wǎng)“卡脖子”問題，而且，強制錯峰比上年減少了70.6％，較好地完成了廣東的保供電任務(wù)，實現(xiàn)年初省政府和南方電網(wǎng)提出的“不出現(xiàn)大范圍、長時間拉閘限電，最大限度地確保城鄉(xiāng)居民生活用電和重要用戶用電，把缺電的影響降到最低”的目標。
對此，廣東電網(wǎng)公司負責(zé)人由衷地感慨，正是南方電網(wǎng)這個大平臺，賦予了他們?nèi)碌目臻g和能力。
2005年是近十年來廣東電力供應(yīng)最困難的一年，新增了相當于一個內(nèi)地中等省份的負荷，最大電力缺口達到626萬千瓦，供電形勢比預(yù)測的還要嚴峻。南方大電網(wǎng)優(yōu)化資源配置的作用讓廣東受益匪淺，南方電網(wǎng)公司精心組織電源多送廣東，廣東全年外購電量515.25億千瓦時，度夏期間，廣東每天的統(tǒng)調(diào)電力和電量有1/3來自西電。同時，廣東電網(wǎng)認真貫徹南方電網(wǎng)公司的要求，在創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制上下足了功夫，他們加大負荷管理系統(tǒng)建設(shè)力度，初步實現(xiàn)大用戶負荷“看得見、分得開、控得住”的目標；為最大限度地調(diào)動統(tǒng)調(diào)和地方機組出力，廣東電網(wǎng)公司支付了2004年和2005年燃油補貼共27.97億元……
嚴重缺電之年，廣東電網(wǎng)公司用實際行動在全社會樹立了負責(zé)任、受尊敬的服務(wù)型企業(yè)形象。
服務(wù)為本打造核心競爭力
在打造服務(wù)型企業(yè)的過程中，廣東電網(wǎng)公司結(jié)合自身實際創(chuàng)造性地開展工作，積極依靠科技進步，大力開展服務(wù)創(chuàng)新，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，基本形成了具有特色的服務(wù)文化，供電服務(wù)工作轉(zhuǎn)入了常態(tài)機制，服務(wù)品牌不斷強化。
早在2001年，廣東電網(wǎng)公司就開始在全省建設(shè)電力“110”，先后分兩期建成了21個“95598”電力客戶服務(wù)呼叫中心和省電力客戶服務(wù)監(jiān)管中心。并于2002年底成為全國第一個在所有地區(qū)成立呼叫中心并開通“95598”服務(wù)熱線的單位，實現(xiàn)全省電力客戶服務(wù)工作的統(tǒng)一受理、調(diào)度和指揮。
隨著技術(shù)含量的提高，廣東電網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和手段都發(fā)生了本質(zhì)變化，服務(wù)水平有一個飛躍性的突破。全省133個城市供電營業(yè)窗口全部達到了南方電網(wǎng)公司營業(yè)示范窗口標準。各地供電局采取不同方式不同措施為大客戶報裝用電等業(yè)務(wù)提供電話服務(wù)指引、上門報裝、業(yè)務(wù)審批全程跟蹤督辦。為做好方便客戶報裝、交費，珠海等供電局不斷創(chuàng)新服務(wù)，開辟了同城異地受理報裝和電費業(yè)務(wù)，不管客戶到任何區(qū)域都可以方便的辦理報裝和電費業(yè)務(wù)，老百姓感覺供電服務(wù)越來越貼心了。
在客戶服務(wù)方面，廣東電網(wǎng)公司廣泛推行客戶經(jīng)理制，成立了大客戶分部。在缺電的形勢下，對用戶積極主動地開展富有特色的個性化服務(wù)，加強對用戶的信息服務(wù)，完善錯峰預(yù)警機制，及時發(fā)布供用電形勢和供電預(yù)警信號，方便用戶組織生產(chǎn)和經(jīng)營，不斷充實優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。
2006年，廣東電力供應(yīng)形勢依然緊張，廣東電網(wǎng)公司保供電工作是“快馬加鞭未下鞍”，繼續(xù)以將缺電對廣東經(jīng)濟社會的影響降到最低為根本，用更好的供電服務(wù)促進廣東經(jīng)濟社會和諧發(fā)展，提出以創(chuàng)新為手段，進一步提高客戶滿意度；以領(lǐng)先為導(dǎo)向，公司做強做優(yōu)的成果要最終體現(xiàn)在客戶滿意度、供電可靠率等指標上，實現(xiàn)國內(nèi)領(lǐng)先。為此，廣東電網(wǎng)公司立下明確目標:供電投訴及時辦結(jié)率90％以上，投訴回訪率達到100％，客戶滿意率95％以上；城市營業(yè)窗口全部達標，農(nóng)村窗口達標率85％以上。
服務(wù)為本，廣東電網(wǎng)公司正著力打造企業(yè)核心競爭力。
南方日報
