“在廣東，廣東電網(wǎng)的工作，就體現(xiàn)了南方電網(wǎng)的要求和水平。說起電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使在一些縣市鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也會(huì)想起你們，你們都快成優(yōu)質(zhì)服務(wù)代名詞了！”廣東省省情調(diào)查研究中心負(fù)責(zé)人說，這個(gè)調(diào)查充分說明，廣東電網(wǎng)公司在保障廣東經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方面的努力得到了政府和社會(huì)的一致認(rèn)可；廣東電網(wǎng)公司再一次經(jīng)受了社會(huì)與市場(chǎng)的檢驗(yàn)。
打造服務(wù)型企業(yè)，是廣東電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，是供電企業(yè)一項(xiàng)長期、艱巨、而且富有挑戰(zhàn)性的工作，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司“把企業(yè)建成經(jīng)營型、服務(wù)型、市場(chǎng)化、現(xiàn)代化”的戰(zhàn)略部署，全省各地市供電局按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，積極依靠科技進(jìn)步，大力開展服務(wù)創(chuàng)新，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機(jī)制在實(shí)踐中應(yīng)運(yùn)而生，形成了具有自身特色的服務(wù)文化，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)同與贊揚(yáng)。
保供電贏得社會(huì)廣泛好評(píng)
一系列數(shù)據(jù)從一個(gè)側(cè)面展示廣東供電服務(wù)的風(fēng)采:去年，廣東電網(wǎng)公司全省21個(gè)供電客戶服務(wù)呼叫中心受理電話750萬個(gè)，累計(jì)發(fā)送短消息1080萬條，供電服務(wù)電話回訪客戶滿意率達(dá)99.66％。
單靠笑臉迎客，已難讓客戶滿意。在缺電形勢(shì)下，廣東電網(wǎng)公司把保障電網(wǎng)安全和電力供應(yīng)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，想方設(shè)法組織網(wǎng)內(nèi)外電源，快速靈活調(diào)劑余缺，用心做好用戶側(cè)管理，力求將用電側(cè)方案做得更細(xì)致，更加到位，更加符合用戶用電的特點(diǎn)，使有限的電力發(fā)揮最大的效益。
在最缺電的一年，廣東電網(wǎng)不但實(shí)現(xiàn)了安全運(yùn)行10周年，基本解決了主網(wǎng)“卡脖子”問題，而且，強(qiáng)制錯(cuò)峰比上年減少了70.6％，較好地完成了廣東的保供電任務(wù)，實(shí)現(xiàn)年初省政府和南方電網(wǎng)提出的“不出現(xiàn)大范圍、長時(shí)間拉閘限電，最大限度地確保城鄉(xiāng)居民生活用電和重要用戶用電，把缺電的影響降到最低”的目標(biāo)。
對(duì)此，廣東電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)人由衷地感慨，正是南方電網(wǎng)這個(gè)大平臺(tái)，賦予了他們?nèi)碌目臻g和能力。
2005年是近十年來廣東電力供應(yīng)最困難的一年，新增了相當(dāng)于一個(gè)內(nèi)地中等省份的負(fù)荷，最大電力缺口達(dá)到626萬千瓦，供電形勢(shì)比預(yù)測(cè)的還要嚴(yán)峻。南方大電網(wǎng)優(yōu)化資源配置的作用讓廣東受益匪淺，南方電網(wǎng)公司精心組織電源多送廣東，廣東全年外購電量515.25億千瓦時(shí)，度夏期間，廣東每天的統(tǒng)調(diào)電力和電量有1/3來自西電。同時(shí)，廣東電網(wǎng)認(rèn)真貫徹南方電網(wǎng)公司的要求，在創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制上下足了功夫，他們加大負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)力度，初步實(shí)現(xiàn)大用戶負(fù)荷“看得見、分得開、控得住”的目標(biāo)；為最大限度地調(diào)動(dòng)統(tǒng)調(diào)和地方機(jī)組出力，廣東電網(wǎng)公司支付了2004年和2005年燃油補(bǔ)貼共27.97億元……
嚴(yán)重缺電之年，廣東電網(wǎng)公司用實(shí)際行動(dòng)在全社會(huì)樹立了負(fù)責(zé)任、受尊敬的服務(wù)型企業(yè)形象。
服務(wù)為本打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
在打造服務(wù)型企業(yè)的過程中，廣東電網(wǎng)公司結(jié)合自身實(shí)際創(chuàng)造性地開展工作，積極依靠科技進(jìn)步，大力開展服務(wù)創(chuàng)新，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，基本形成了具有特色的服務(wù)文化，供電服務(wù)工作轉(zhuǎn)入了常態(tài)機(jī)制，服務(wù)品牌不斷強(qiáng)化。
早在2001年，廣東電網(wǎng)公司就開始在全省建設(shè)電力“110”，先后分兩期建成了21個(gè)“95598”電力客戶服務(wù)呼叫中心和省電力客戶服務(wù)監(jiān)管中心。并于2002年底成為全國第一個(gè)在所有地區(qū)成立呼叫中心并開通“95598”服務(wù)熱線的單位，實(shí)現(xiàn)全省電力客戶服務(wù)工作的統(tǒng)一受理、調(diào)度和指揮。
隨著技術(shù)含量的提高，廣東電網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和手段都發(fā)生了本質(zhì)變化，服務(wù)水平有一個(gè)飛躍性的突破。全省133個(gè)城市供電營業(yè)窗口全部達(dá)到了南方電網(wǎng)公司營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)。各地供電局采取不同方式不同措施為大客戶報(bào)裝用電等業(yè)務(wù)提供電話服務(wù)指引、上門報(bào)裝、業(yè)務(wù)審批全程跟蹤督辦。為做好方便客戶報(bào)裝、交費(fèi)，珠海等供電局不斷創(chuàng)新服務(wù)，開辟了同城異地受理報(bào)裝和電費(fèi)業(yè)務(wù)，不管客戶到任何區(qū)域都可以方便的辦理報(bào)裝和電費(fèi)業(yè)務(wù)，老百姓感覺供電服務(wù)越來越貼心了。
在客戶服務(wù)方面，廣東電網(wǎng)公司廣泛推行客戶經(jīng)理制，成立了大客戶分部。在缺電的形勢(shì)下，對(duì)用戶積極主動(dòng)地開展富有特色的個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)用戶的信息服務(wù)，完善錯(cuò)峰預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)布供用電形勢(shì)和供電預(yù)警信號(hào)，方便用戶組織生產(chǎn)和經(jīng)營，不斷充實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。
2006年，廣東電力供應(yīng)形勢(shì)依然緊張，廣東電網(wǎng)公司保供電工作是“快馬加鞭未下鞍”，繼續(xù)以將缺電對(duì)廣東經(jīng)濟(jì)社會(huì)的影響降到最低為根本，用更好的供電服務(wù)促進(jìn)廣東經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展，提出以創(chuàng)新為手段，進(jìn)一步提高客戶滿意度；以領(lǐng)先為導(dǎo)向，公司做強(qiáng)做優(yōu)的成果要最終體現(xiàn)在客戶滿意度、供電可靠率等指標(biāo)上，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)領(lǐng)先。為此，廣東電網(wǎng)公司立下明確目標(biāo):供電投訴及時(shí)辦結(jié)率90％以上，投訴回訪率達(dá)到100％，客戶滿意率95％以上；城市營業(yè)窗口全部達(dá)標(biāo)，農(nóng)村窗口達(dá)標(biāo)率85％以上。
服務(wù)為本，廣東電網(wǎng)公司正著力打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
南方日?qǐng)?bào)
