浙江在線01月28日訊 (通訊員：邱略能 梁赫霄 祝敏) “2009年6—12月，95598工單受理平均時(shí)長(zhǎng)降到177秒，比1—5月整整減少了58秒。”1月25日，衢州95598客戶服務(wù)班小梁看著工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表，興奮地說(shuō)。

　　據(jù)悉，工單受理時(shí)長(zhǎng)是指坐席人員接通客戶電話至工單填寫完畢并發(fā)送所用的時(shí)間。該時(shí)間段內(nèi)無(wú)法接聽其他客戶的電話，因此，只有縮短工單受理時(shí)長(zhǎng)，才能節(jié)省出時(shí)間服務(wù)更多的客戶，從而提高人工接通率。

  　2009年6—12月份，衢州電網(wǎng)經(jīng)歷了迎峰度夏、國(guó)慶60周年、祭孔大典和山海協(xié)作、迎峰度冬等重大活動(dòng)的保供電任務(wù)。95598熱線的總呼入量為117412個(gè)，是前五個(gè)月總呼入量的2.3倍；面對(duì)迅猛增加的呼入量，該局95598服務(wù)班以縮短95598工單受理平均時(shí)長(zhǎng)為切入點(diǎn)，運(yùn)用QC手法，深入剖析致使工單受理時(shí)間較長(zhǎng)的原因，制定了相應(yīng)的對(duì)策，通過(guò)加大培訓(xùn)力度、增強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制等方法，使工單受理平均時(shí)長(zhǎng)從235秒直降到177秒，因此，該局的人工接通率為97.58%，比前五個(gè)月人工接通率提高了1.58個(gè)百分點(diǎn)。

　　“58秒，雖然不長(zhǎng)，但我們平均每天受理310個(gè)工單，這樣算下來(lái)，平均每天就可以節(jié)省出17980秒用于服務(wù)更多的電力客戶了。”該局95598服務(wù)班的值長(zhǎng)自豪地說(shuō)。