浙江在線01月28日訊 (通訊員：邱略能 梁赫霄 祝敏) “2009年6—12月，95598工單受理平均時長降到177秒，比1—5月整整減少了58秒。”1月25日，衢州95598客戶服務(wù)班小梁看著工單統(tǒng)計報表，興奮地說。

　　據(jù)悉，工單受理時長是指坐席人員接通客戶電話至工單填寫完畢并發(fā)送所用的時間。該時間段內(nèi)無法接聽其他客戶的電話，因此，只有縮短工單受理時長，才能節(jié)省出時間服務(wù)更多的客戶，從而提高人工接通率。

  　2009年6—12月份，衢州電網(wǎng)經(jīng)歷了迎峰度夏、國慶60周年、祭孔大典和山海協(xié)作、迎峰度冬等重大活動的保供電任務(wù)。95598熱線的總呼入量為117412個，是前五個月總呼入量的2.3倍；面對迅猛增加的呼入量，該局95598服務(wù)班以縮短95598工單受理平均時長為切入點，運用QC手法，深入剖析致使工單受理時間較長的原因，制定了相應(yīng)的對策，通過加大培訓(xùn)力度、增強激勵機制等方法，使工單受理平均時長從235秒直降到177秒，因此，該局的人工接通率為97.58%，比前五個月人工接通率提高了1.58個百分點。

　　“58秒，雖然不長，但我們平均每天受理310個工單，這樣算下來，平均每天就可以節(jié)省出17980秒用于服務(wù)更多的電力客戶了。”該局95598服務(wù)班的值長自豪地說。