通訊員朱忠東報(bào)道12月3日，20多位“電力小廣播”走進(jìn)福建漳州電業(yè)局95598呼叫中心，了解95598服務(wù)的美麗嬗變過程，并與座席員零距離溝通、交流。

　　這些“電力小廣播”，就是漳州市區(qū)一些主要社區(qū)的物業(yè)主任或電工。據(jù)了解，2006年，經(jīng)過不斷探索和實(shí)踐，漳州電業(yè)局在福建率先建立起了“一欄三網(wǎng)”社區(qū)電力服務(wù)體系，包括：通過和社區(qū)物業(yè)管理單位互動(dòng),建立“電力愛心宣傳欄”;通過聘請(qǐng)熱心社區(qū)電力公益事業(yè)人員作為社區(qū)電力信息員,建立“社區(qū)電力信息員網(wǎng)絡(luò)”；通過聘請(qǐng)具有電工資質(zhì)并熱心社區(qū)電力公益事業(yè)人員作為社區(qū)電工,建立“社區(qū)電工聯(lián)絡(luò)網(wǎng)”；選擇一些有代表性的社區(qū)開發(fā)商電力負(fù)責(zé)人,建立“社區(qū)開發(fā)商電力負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)網(wǎng)”。

　　“建立‘一欄三網(wǎng)’社區(qū)電力服務(wù)體系，縮短了供電部門服務(wù)客戶的距離。”2006年11月，這一做法開始在福建省供電系統(tǒng)推廣。得益于這一服務(wù)體系的建立與普及，3年多以來，由20多位社區(qū)物業(yè)主任、電工組成的“電力小廣播”，在供電部門計(jì)劃停電檢修、臺(tái)風(fēng)暴雨侵襲等特殊時(shí)刻，有效地搭建起供電部門與居民之間密切聯(lián)系與溝通的橋梁。漳州電業(yè)局黨委副書記蔡藝華評(píng)價(jià)說，2008年，該局贏得了“人民滿意供電單位”稱號(hào)，并摘取漳州市行風(fēng)評(píng)議“四連冠”，應(yīng)給“電力小廣播”們“記下一功”。

　　“現(xiàn)在，我們95598服務(wù)系統(tǒng)已日趨完善。當(dāng)電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)性故障而停電時(shí)，我們就是通過系統(tǒng)中的短信平臺(tái)與‘電力小廣播’展開即時(shí)聯(lián)系的。”漳州電業(yè)局95598呼叫中心負(fù)責(zé)人洪素云介紹說，社區(qū)的“電力小廣播”接到95598發(fā)出的短信后，會(huì)在第一時(shí)間做出反應(yīng)，即通過社區(qū)公告、現(xiàn)場(chǎng)通知等方式發(fā)布相關(guān)信息，并及時(shí)與社區(qū)居民進(jìn)行“零距離”交流，這就緩解了95598的話務(wù)量，確保了熱線的暢通。

　　在3日當(dāng)天的觀摩中，漳州電業(yè)局95598呼叫中心座席員向“電力小廣播”們介紹并直觀演示了95598話務(wù)分流體系。當(dāng)了解到目前漳州電力95598已建立起“同網(wǎng)異地”話務(wù)分流、停電信息在線溫馨提示等多種分流渠道時(shí)，他們不住地點(diǎn)頭稱贊：“這些做法很好，━━看得出，你們做服務(wù)很用心！”

　　“通過推行全程服務(wù)質(zhì)量管控體系，創(chuàng)新五種團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式，實(shí)施N種客戶關(guān)懷服務(wù)體系，營造爭(zhēng)創(chuàng)‘金耳麥、金話筒、活地圖、活溝圖’的良性氛圍，有效提高座席員‘聽、說、熟、巧’水平……”95598座席代表的介紹，引起了“電力小廣播”們的高度關(guān)注。得知“金耳麥”聯(lián)創(chuàng)活動(dòng)系統(tǒng)提升了漳州市、縣95598服務(wù)熱線的水平，且這一做法得到上級(jí)的褒揚(yáng)與表彰時(shí)，漳州悅?cè)A新區(qū)的物業(yè)管理人員不禁豎起了大拇指：“通過自我加壓，你們的服務(wù)水平不斷提升，讓人感動(dòng)！”而當(dāng)座席員主動(dòng)請(qǐng)求他們?yōu)?5598服務(wù)“把脈問診”時(shí)，“電力小廣播”方女士認(rèn)真地在意見調(diào)查表上寫下了八個(gè)字：“名副其實(shí)的金耳麥”。