客戶的滿意評價體系應(yīng)如何建立，才能保證其權(quán)威性？去年省電力公司創(chuàng)造性地采取委托第三方對客戶展開滿意度調(diào)查，并將滿意度指數(shù)作為各部門、各崗位績效的重要評價指標(biāo)，將行風(fēng)建設(shè)落到了實處。此評價方法去年獲得中電聯(lián)管理創(chuàng)新成果一等獎和國家級企業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎。

　　據(jù)介紹，去年省電力公司確定行風(fēng)評議的主要內(nèi)容是：省公司所屬電業(yè)局及縣級供電單位的調(diào)度、業(yè)擴(kuò)、搶修、維護(hù)、電費(fèi)抄核收、查詢、投訴管理、95598服務(wù)電話等服務(wù)窗口以及與此相關(guān)的非窗口部門為評議重點(diǎn)。在客戶的滿意度測評方式上，去年省電力公司委托省城調(diào)隊實施年度客戶滿意度測評，保證了測評結(jié)果的權(quán)威性。

　　省級公司依據(jù)權(quán)威的調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)布全省以及各供電單位滿意度指數(shù)，并把服務(wù)改進(jìn)內(nèi)容以公司正式文件形式下發(fā)至各供電單位，明確整改要求和時間；并把測評結(jié)果作為供電服務(wù)質(zhì)量考核的主要依據(jù)，與各電業(yè)局績效工資直接掛鉤。而各供電單位，制定了供電服務(wù)質(zhì)量考核實施細(xì)則，把客戶滿意度測評結(jié)果及整改情況作為考驗各部門、各崗位績效的重要指標(biāo)，每年初針對測試發(fā)現(xiàn)問題，制定詳細(xì)的整改方案，明確整改內(nèi)容、時間、責(zé)任部門和責(zé)任人。

　　依據(jù)這一套行之有效的行風(fēng)評價體系，去年省電力公司兌現(xiàn)行風(fēng)建設(shè)獎勵金135.58萬元，扣減績效工資共39.79萬元。其中5個供電單位獲得獎勵，最高獎勵金額達(dá)到49.04萬元，4個供電單位受到扣罰，最高扣罰金額幅度達(dá)到21.52萬元。三明電業(yè)局推出行風(fēng)建設(shè)風(fēng)險抵押金制度，按員工300元/人年的標(biāo)準(zhǔn)，年終予以考核兌現(xiàn)。

海峽都市報