59%到88.53%是什么概念？經(jīng)過3年多的創(chuàng)建國際先進水平供電局的探索，“為羊城市民提供世界級的供電服務”的目標越走越近。廣州供電局的“一站妥”服務比例在短短兩年內(nèi)發(fā)生了飛躍的變化———由推行初期的59%提升至88.53%。蓋洛普公司進行的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果也顯示，廣州客戶滿意度不斷提升，已初步具備了國際可比城市先進水平的電力客戶服務。

　　2008年初，廣州供電局開始推行“一站妥”服務理念并實施舉措。兩年后，“一站妥”服務比例已由推行初期的59%提升至88.53%，已提前實現(xiàn)并遠遠超過2008年初提出的至2011年“一站妥”服務比例不低于85%的目標。

　　“一站妥”意味著客戶遇到任何用電問題，只在一“站”即解決所有問題。在市民心目中，這個“站”，無疑就是已經(jīng)深入民心的95598電力服務呼叫中心。呼叫中心每天每時每刻接受客戶的咨詢查詢、故障報修、業(yè)務受理、投訴與舉報、表揚與建議，同時對客戶問題按規(guī)定下發(fā)相關(guān)處理單位，并進行跟蹤和監(jiān)督，最終答復客戶。

　　近幾年來，95598已逐步成為廣州市民遇到用電問題想到的第一個電話號碼。廣州客戶服務中心建成后，它更得到來自營銷監(jiān)控中心的強大數(shù)據(jù)、技術(shù)支撐，更有利于實現(xiàn)“一站妥”的目標。

　　據(jù)了解，營銷監(jiān)控中心包含了急修指揮中心和亞運保供電指揮中心，負責對各營銷服務渠道、服務工作、人員工作狀況、服務關(guān)鍵指標及“一站妥”業(yè)務流程、客戶停電和急修服務情況進行監(jiān)控。除了充當“裁判員”執(zhí)行監(jiān)控外，營銷監(jiān)控中心也是各部門的“交通員”。如有異常情況，營銷監(jiān)控中心將通知各單位或?qū)I(yè)部門快速反應，并從中協(xié)調(diào)解決。同時，對急修服務進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，最終實現(xiàn)跨區(qū)域調(diào)配。此外，在電力供應緊張的情況下，中心還將監(jiān)控錯峰用電的執(zhí)行情況。

　　除了監(jiān)控中心，其他部門同樣擔當重任。大客戶服務中心將為大客戶提供差異化服務，對涉亞重要用戶提供大客戶業(yè)務辦理綠色通道外，還將提供大客戶經(jīng)理全程跟蹤服務。業(yè)擴中心集中處理100千瓦上業(yè)擴報裝，對所有服務渠道受理的業(yè)擴報裝業(yè)務數(shù)據(jù)進行匯總和監(jiān)控，并向客戶提供節(jié)能建議。核算中心對廣州11個區(qū)（市）局的電費進行集中核算，并監(jiān)控各區(qū)（市）局電費回收、抄表情況、單據(jù)派發(fā)等工作的質(zhì)量。