59%到88.53%是什么概念？經(jīng)過3年多的創(chuàng)建國際先進(jìn)水平供電局的探索，“為羊城市民提供世界級的供電服務(wù)”的目標(biāo)越走越近。廣州供電局的“一站妥”服務(wù)比例在短短兩年內(nèi)發(fā)生了飛躍的變化———由推行初期的59%提升至88.53%。蓋洛普公司進(jìn)行的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果也顯示，廣州客戶滿意度不斷提升，已初步具備了國際可比城市先進(jìn)水平的電力客戶服務(wù)。

　　2008年初，廣州供電局開始推行“一站妥”服務(wù)理念并實(shí)施舉措。兩年后，“一站妥”服務(wù)比例已由推行初期的59%提升至88.53%，已提前實(shí)現(xiàn)并遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過2008年初提出的至2011年“一站妥”服務(wù)比例不低于85%的目標(biāo)。

　　“一站妥”意味著客戶遇到任何用電問題，只在一“站”即解決所有問題。在市民心目中，這個(gè)“站”，無疑就是已經(jīng)深入民心的95598電力服務(wù)呼叫中心。呼叫中心每天每時(shí)每刻接受客戶的咨詢查詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、投訴與舉報(bào)、表揚(yáng)與建議，同時(shí)對客戶問題按規(guī)定下發(fā)相關(guān)處理單位，并進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，最終答復(fù)客戶。

　　近幾年來，95598已逐步成為廣州市民遇到用電問題想到的第一個(gè)電話號碼。廣州客戶服務(wù)中心建成后，它更得到來自營銷監(jiān)控中心的強(qiáng)大數(shù)據(jù)、技術(shù)支撐，更有利于實(shí)現(xiàn)“一站妥”的目標(biāo)。

　　據(jù)了解，營銷監(jiān)控中心包含了急修指揮中心和亞運(yùn)保供電指揮中心，負(fù)責(zé)對各營銷服務(wù)渠道、服務(wù)工作、人員工作狀況、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)及“一站妥”業(yè)務(wù)流程、客戶停電和急修服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控。除了充當(dāng)“裁判員”執(zhí)行監(jiān)控外，營銷監(jiān)控中心也是各部門的“交通員”。如有異常情況，營銷監(jiān)控中心將通知各單位或?qū)I(yè)部門快速反應(yīng)，并從中協(xié)調(diào)解決。同時(shí)，對急修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，最終實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域調(diào)配。此外，在電力供應(yīng)緊張的情況下，中心還將監(jiān)控錯(cuò)峰用電的執(zhí)行情況。

　　除了監(jiān)控中心，其他部門同樣擔(dān)當(dāng)重任。大客戶服務(wù)中心將為大客戶提供差異化服務(wù)，對涉亞重要用戶提供大客戶業(yè)務(wù)辦理綠色通道外，還將提供大客戶經(jīng)理全程跟蹤服務(wù)。業(yè)擴(kuò)中心集中處理100千瓦上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，對所有服務(wù)渠道受理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和監(jiān)控，并向客戶提供節(jié)能建議。核算中心對廣州11個(gè)區(qū)（市）局的電費(fèi)進(jìn)行集中核算，并監(jiān)控各區(qū)（市）局電費(fèi)回收、抄表情況、單據(jù)派發(fā)等工作的質(zhì)量。