“哦！太難以置信了!你們的雙語服務(wù)頂呱呱！” 7月24日，摩根凱龍（荊門）熱陶瓷有限公司董事長 Ian Robb先生說著生硬的漢語，對再次到該企業(yè)服務(wù)的湖北荊門市供電公司員工徐曦又豎起了大拇指。

    摩根凱龍（荊門）熱陶瓷有限公司由英國摩根坩鍋集團與湖北凱龍化工集團有限公司合資組建而成，其中英方占70％的股權(quán)。徐曦作為荊門供電公司客戶服務(wù)中心客戶營銷班的員工，在該企業(yè)到客戶服務(wù)中心遞交新裝用電申請書時，全程用普通話和英語雙語服務(wù)進行了報裝解說，詳細說明了報裝所需提供的文件，并對Ian Robb先生對于在中國報裝用電的疑問詳細解答，完全打消了這位英國紳士的顧慮，順利的受理了這起外資企業(yè)用電申請。

    “普通話和英語服務(wù)？這是個新名詞，你們客戶營銷班怎么想起用雙語服務(wù)客戶呢？”面對筆者的疑問，徐曦回答道：“隨著荊門市招商引資規(guī)模的擴大，外資客戶越來越多，為營造吸引外資的良好用電環(huán)境，特別是我們班組員工感到壓力重重，深知不進則退的道理，強化服務(wù)意識,個個都在努力學(xué)習(xí)普通話和英語！”

    “學(xué)普通話難！學(xué)英語更難！員工的基礎(chǔ)肯定高低不同，如何進行學(xué)習(xí)呢？”筆者不解的問道。

    員工陳會林說：“我們班首先對員工實施雙語引導(dǎo)，聘請普通話和英語老師對窗口營業(yè)、客戶代表等崗位上所有員工進行雙語口語培訓(xùn)，每周進行一次雙語基礎(chǔ)培訓(xùn)，每日開展一次口語提升實戰(zhàn)演練，以達到熟練掌握雙語服務(wù)規(guī)范用語和日常交流的能力為目標，逐步提高全員的雙語交流水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平?！?BR>
    “我在業(yè)務(wù)受理等窗口看見了許多的雙語服務(wù)標識，是你們自己翻譯設(shè)置的嗎？”筆者再次問道。
    “當然,是我們已熟練掌握雙語的員工自己翻譯設(shè)置的！我們在營業(yè)廳繳費窗口、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理窗口等顯著位置設(shè)置雙語服務(wù)標識、雙語服務(wù)牌、雙語操作說明，并配置相應(yīng)圖畫，創(chuàng)造視覺感官上的良好交流環(huán)境，更加方便中外客戶辦理各項業(yè)務(wù)?！眴T工田瑞說道，“我們在營業(yè)廳建立了雙語咨詢服務(wù)臺、在95598呼叫中心設(shè)立了雙語咨詢服務(wù)熱線......”

    如何根據(jù)客戶的各種需求做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？筆者終于在湖北荊門市供電公司得到了答案：就是在供電服務(wù)性企業(yè)里，根據(jù)崗位特點創(chuàng)造服務(wù)型班組文化，不僅讓班組獲取好名聲、給客戶留下好印象，而且還讓班組職工受益匪淺。