“哦！太難以置信了!你們的雙語(yǔ)服務(wù)頂呱呱！” 7月24日，摩根凱龍（荊門）熱陶瓷有限公司董事長(zhǎng) Ian Robb先生說(shuō)著生硬的漢語(yǔ)，對(duì)再次到該企業(yè)服務(wù)的湖北荊門市供電公司員工徐曦又豎起了大拇指。

    摩根凱龍（荊門）熱陶瓷有限公司由英國(guó)摩根坩鍋集團(tuán)與湖北凱龍化工集團(tuán)有限公司合資組建而成，其中英方占70％的股權(quán)。徐曦作為荊門供電公司客戶服務(wù)中心客戶營(yíng)銷班的員工，在該企業(yè)到客戶服務(wù)中心遞交新裝用電申請(qǐng)書時(shí)，全程用普通話和英語(yǔ)雙語(yǔ)服務(wù)進(jìn)行了報(bào)裝解說(shuō)，詳細(xì)說(shuō)明了報(bào)裝所需提供的文件，并對(duì)Ian Robb先生對(duì)于在中國(guó)報(bào)裝用電的疑問詳細(xì)解答，完全打消了這位英國(guó)紳士的顧慮，順利的受理了這起外資企業(yè)用電申請(qǐng)。

    “普通話和英語(yǔ)服務(wù)？這是個(gè)新名詞，你們客戶營(yíng)銷班怎么想起用雙語(yǔ)服務(wù)客戶呢？”面對(duì)筆者的疑問，徐曦回答道：“隨著荊門市招商引資規(guī)模的擴(kuò)大，外資客戶越來(lái)越多，為營(yíng)造吸引外資的良好用電環(huán)境，特別是我們班組員工感到壓力重重，深知不進(jìn)則退的道理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),個(gè)個(gè)都在努力學(xué)習(xí)普通話和英語(yǔ)！”

    “學(xué)普通話難！學(xué)英語(yǔ)更難！員工的基礎(chǔ)肯定高低不同，如何進(jìn)行學(xué)習(xí)呢？”筆者不解的問道。

    員工陳會(huì)林說(shuō)：“我們班首先對(duì)員工實(shí)施雙語(yǔ)引導(dǎo)，聘請(qǐng)普通話和英語(yǔ)老師對(duì)窗口營(yíng)業(yè)、客戶代表等崗位上所有員工進(jìn)行雙語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)，每周進(jìn)行一次雙語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)，每日開展一次口語(yǔ)提升實(shí)戰(zhàn)演練，以達(dá)到熟練掌握雙語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和日常交流的能力為目標(biāo)，逐步提高全員的雙語(yǔ)交流水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平?！?BR>
    “我在業(yè)務(wù)受理等窗口看見了許多的雙語(yǔ)服務(wù)標(biāo)識(shí)，是你們自己翻譯設(shè)置的嗎？”筆者再次問道。
    “當(dāng)然,是我們已熟練掌握雙語(yǔ)的員工自己翻譯設(shè)置的！我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)窗口、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理窗口等顯著位置設(shè)置雙語(yǔ)服務(wù)標(biāo)識(shí)、雙語(yǔ)服務(wù)牌、雙語(yǔ)操作說(shuō)明，并配置相應(yīng)圖畫，創(chuàng)造視覺感官上的良好交流環(huán)境，更加方便中外客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)?！眴T工田瑞說(shuō)道，“我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳建立了雙語(yǔ)咨詢服務(wù)臺(tái)、在95598呼叫中心設(shè)立了雙語(yǔ)咨詢服務(wù)熱線......”

    如何根據(jù)客戶的各種需求做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？筆者終于在湖北荊門市供電公司得到了答案：就是在供電服務(wù)性企業(yè)里，根據(jù)崗位特點(diǎn)創(chuàng)造服務(wù)型班組文化，不僅讓班組獲取好名聲、給客戶留下好印象，而且還讓班組職工受益匪淺。