近日，福建廈門政務熱線12345榮獲“2023年全國政務熱線服務質(zhì)量A+單位”及“服務群眾優(yōu)秀單位”稱號。其中，廈門電信發(fā)揮了積極作用，該公司依托AI、大數(shù)據(jù)、云等技術，助力政府將12345熱線打造成更加便捷、高效、安全、智慧的政務服務“總客服”。

據(jù)了解，廈門電信在政務云平臺上部署了AI語音機器人，當人工坐席繁忙時，平臺把來話自動分流，轉(zhuǎn)給AI語音機器人處理。該公司運用語音識別、文本分析等人工智能技術，大幅提升了12345熱線接辦效率，助力熱線更好地發(fā)揮窗口作用。

廈門電信聚焦構建安全運營的環(huán)境，通過打造平臺、坐席“雙中心”+專線通道+自研安全產(chǎn)品，提供了容災和安全防護能力。該項目在福州不同機房分別部署自研呼叫中心平臺，在廈門同一園區(qū)的不同辦公樓分別部署呼叫坐席，大幅降低了單個環(huán)境故障的影響，有效保障了呼叫中心平臺業(yè)務的可靠運行。廈門電信還通過安全專線連接呼叫中心平臺與政務云AI相關服務器，在調(diào)用AI語音機器人時，充分保障數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?；在平臺互聯(lián)網(wǎng)出口安裝安全大腦、等保助手等自研安全產(chǎn)品，規(guī)避病毒泛濫、網(wǎng)絡擁塞等問題，加強了平臺的安全防護能力。

此外，廈門電信還積極打造數(shù)字化的云辦公能力，通過云電腦有效解決使用臺式電腦時錄音資料存儲空間不足的問題。在突發(fā)事件發(fā)生時，云電腦還能為呼叫坐席提供遠程辦公能力。