“您好，我是水城供電局工作人員。您有116.7元的電費尚未結(jié)清，請及時交費……”近日，貴州省六盤水市水城區(qū)雙水街道的焦先生接到了電話語音提示?！耙粋€電話提醒，讓我及時知曉電費信息，有疑問，也得到耐心的解釋，關(guān)鍵還是個機器人，簡直太先進了?！?br />
這是南方電網(wǎng)貴州六盤水供電局推進國企改革三年行動以來，將客戶服務(wù)工作進行數(shù)字化變革的一個縮影。2022年，供電局以客戶為中心，打造基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)多場景應(yīng)用，包括智能外呼、BOT管理、AI機器人、客戶中心、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)管理、外呼場景等功能，滿足客戶對電力服務(wù)多樣化、多層次的需求，為客戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)。

電費回收的好助手

“有了AI機器人，給我的電費回收工作減負(fù)了不少。”六盤水水城供電局雙水供電所客戶經(jīng)理袁先生深有感觸。他負(fù)責(zé)3120戶低壓用戶的客戶服務(wù)工作，每月中旬，都忙著整理轄區(qū)的欠費用戶，并粘貼電費通知單，有的用戶需要撥打更多電話，費時費力，效率低還不環(huán)保。AI機器人上線后，他就不需要再上門送電費通知單了，有了更多時間為客戶提供其他精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

AI機器人是六盤水供電局信息中心研發(fā)，基于人工智能的用電客戶語音交互平臺。應(yīng)用搭載先進人機交互技術(shù)，查詢客戶欠費狀態(tài)，靈活配置撥打策略自動發(fā)起催費；模擬真人客服語音，和客戶進行多輪互動溝通，快速完成客戶意向篩選和分類，客戶經(jīng)理只需在后臺根據(jù)客戶意向做好問題跟進和處理。

2022年2月至10月，六盤水供電局4家縣局43個供電所應(yīng)用此技術(shù)，在省內(nèi)率先實現(xiàn)AI機器人全域覆蓋。累計完成90988戶低壓客戶的電費催收，減少基層客戶經(jīng)理95%電話通量，外呼觸達(dá)用戶24小時繳費率為68.36%，24小時回收電費2380.77萬元，電費回收時長平均縮短3天。

服務(wù)客戶的小能手

“及時準(zhǔn)確掌握客戶信息，供電企業(yè)才能更好地為客戶服務(wù)?！绷P水六枝供電局分管營銷工作的副總經(jīng)理說道。在數(shù)據(jù)量龐大的客戶信息核查工作中，AI機器人更是發(fā)揮了“生力軍”的作用。

目前，供電局通過AI機器人開展客戶基礎(chǔ)信息核查、滿意度調(diào)查、業(yè)擴回訪等多場景應(yīng)用。“新春祝福+用戶信息核查”場景共呼叫149137戶，客戶滿意度調(diào)查12837戶，新裝業(yè)擴用戶電話回訪6204戶，累計收集到問題用戶43777戶。平均每月外呼8天，累計外呼378424戶，是人工效率的8至10倍，按照人力外呼每天120個計算，累計節(jié)省3154個/人/天，每月節(jié)省人工費81.12萬元。

六盤水供電局通過打造基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)多場景應(yīng)用，優(yōu)化營商環(huán)境，將客戶服務(wù)工作實現(xiàn)智能化改造，做深做細(xì)做實“三零”“三省”服務(wù)，將客戶服務(wù)模式從手工模式向信息化模式升級轉(zhuǎn)型，從被動式的應(yīng)答服務(wù)向主動的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)型，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。