國(guó)網(wǎng)新疆電力自2018年開(kāi)始與國(guó)網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)億力科技所屬億榕信息合作研發(fā)新一代智慧客服系統(tǒng)，基于深度學(xué)習(xí)算法自然語(yǔ)言處理設(shè)計(jì)，利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)電力用戶，落實(shí)基層減負(fù)要求，提升工作質(zhì)效。智慧客服系統(tǒng)采用自主研發(fā)的機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)構(gòu)建了電力信息系統(tǒng)知識(shí)圖譜，通過(guò)優(yōu)化智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能，建設(shè)智能語(yǔ)音回復(fù)、智能文字回復(fù)、特殊值班及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能，實(shí)現(xiàn)用戶電話直通系統(tǒng)運(yùn)維人員，減少中間電話轉(zhuǎn)接和問(wèn)題重復(fù)描述，縮短用戶等待時(shí)間，降低客戶服務(wù)投入成本。
在智慧客服系統(tǒng)使用前，一線客服人員需要用戶多次重復(fù)描述問(wèn)題后才能判斷工單類型，信息重復(fù)收集為用戶增加負(fù)擔(dān)，響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也難以保證，尤其工單高峰時(shí)段，手工輸入耗費(fèi)時(shí)間，工作量巨大，影響客戶滿意度。智能應(yīng)答機(jī)器人根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別，在第一時(shí)間自動(dòng)就能將來(lái)電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)運(yùn)維工程師，優(yōu)化流程，節(jié)省用戶等待時(shí)間。智能工單維護(hù)還可以將用戶語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，自動(dòng)創(chuàng)建和記錄工單內(nèi)容，客服人員僅需對(duì)識(shí)別不準(zhǔn)確的內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)和完善，同時(shí)，呼叫中心語(yǔ)音智能應(yīng)答和即時(shí)通訊智能應(yīng)答功能為用戶提供24小時(shí)自助服務(wù)，智能回訪為客服人員提升工作效率?！艾F(xiàn)在平均每個(gè)工單錄入時(shí)間可節(jié)約3分鐘，每年可減少人工錄入工單60000單，極大減少了客服人員工作量?！眹?guó)網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)億榕信息項(xiàng)目組成員張曉東介紹道。
“現(xiàn)在不用再描述兩次問(wèn)題了，電話直接就能導(dǎo)航到相應(yīng)的客服人員，問(wèn)題受理的渠道也多了，為我們提供了很多便利?！眹?guó)網(wǎng)新疆電力財(cái)務(wù)系統(tǒng)用戶在回訪時(shí)說(shuō)道。智慧客服系統(tǒng)自應(yīng)用以來(lái)，問(wèn)題一次性解決率提升至85%以上，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)，客戶滿意度不斷提升。
疫情期間，由于一線客服人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)辦公，智慧客服系統(tǒng)通過(guò)特殊值班功能提供電話轉(zhuǎn)接至客服人員手機(jī)的服務(wù)，確保了信息系統(tǒng)系統(tǒng)運(yùn)維人員在家也可以受理用戶問(wèn)題，保障了疫情期間電力信息客戶服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
未來(lái)，國(guó)網(wǎng)新疆電力與國(guó)網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)億力科技所屬億榕信息將持續(xù)打磨“機(jī)器人+人工客服”的服務(wù)模式，豐富受理渠道，改善用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)效，加快智能化轉(zhuǎn)型，建設(shè)從“以人為主”向“以機(jī)器為主”發(fā)展的“智慧”客服體系。
