隨著電力客戶服務(wù)群體的不斷變化和擴大在常態(tài)服務(wù)機制、多元化及差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要準(zhǔn)確把握和滿足客戶的需求，并以最快的速度作出響應(yīng)，只有構(gòu)建一個集中統(tǒng)一的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺，來整合供電企業(yè)的資源和優(yōu)化供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)處理時間，提高工作效率，才能更進一步實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的客戶服務(wù)。

建設(shè)電力客戶呼叫中心，目的在于提供多方位的服務(wù)手段、為客戶提供各種用電服務(wù)、開展?fàn)I銷活動、收集客戶信息、了解市場需求、提供電力營銷決策支持、強化營銷服務(wù)監(jiān)督管理。也就是說，呼叫中心之于營銷管理部門，對外是服務(wù)中心、用電知識中心、是窗口，實現(xiàn)“一口對外”和“一站式服務(wù)”；對內(nèi)是信息中心和營銷服務(wù)調(diào)度中心，它收集客戶與市場的信息，同時監(jiān)督和控制整個營銷服務(wù)的運行，以客戶需求出發(fā)，通過呼叫中心的調(diào)度，使相關(guān)部門、環(huán)節(jié)聯(lián)動運作，高效優(yōu)質(zhì)滿足客戶需求。

客戶服務(wù)呼叫中心是信息傳遞和信息交換的樞紐，為滿足更多客戶的需求，呼叫中心的建設(shè)應(yīng)以擴大服務(wù)范圍為目的。因此，建設(shè)電力客戶服務(wù)呼叫中心的前提條件：一是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)條件，并能與省公司和所轄公司互聯(lián)；二是信息條件應(yīng)能整合用電營銷、配網(wǎng)、調(diào)度等信息，并具備統(tǒng)一的用電營銷數(shù)據(jù)庫。

呼叫中心是面向客戶的窗口，供電企業(yè)所有和客戶相關(guān)的知識和信息都應(yīng)該及時地反映到呼叫中心，也就是說應(yīng)該建立從各有關(guān)業(yè)務(wù)部門到呼叫中心的信息流和知識流，并對這些信息和知識進行管理，使呼叫中心真正成為企業(yè)客戶的幫助和用電信息、知識中心。

當(dāng)然，呼叫中心不僅僅是信息流入方，同時也能產(chǎn)出其他部門所需要的信息。呼叫中心可以直接接觸到客戶，他們最了解供電企業(yè)的營銷和服務(wù)在什么地方最容易出問題，客戶最希望獲知什么樣的東西。呼叫中心在接受其他部門的信息流入時，也應(yīng)該挖掘自己和客戶接觸過程中的一些有價值信息，為其他部門提供支持。在這種雙向交流中形成良性循環(huán)，為客戶提供更好的服務(wù)。

聚星源科技在呼叫中心行業(yè)擁有20年的豐富經(jīng)驗，穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客戶服務(wù)的基石，也是企業(yè)快速提升品牌力和營銷網(wǎng)絡(luò)的有效助推劑。在信息化高速發(fā)展的今天，企業(yè)只有“以客戶為中心”，不斷適應(yīng)客戶需求，才能得以長足發(fā)展。