為全力做好今年的迎峰度夏工作，國網(wǎng)客服中心按照“總結(jié)經(jīng)驗、科學(xué)預(yù)測、渠道協(xié)同、措施得當(dāng)、應(yīng)急高效、保障完備”的原則，以“質(zhì)量、效率、智能”為核心，充分發(fā)揮服務(wù)全渠道協(xié)同運(yùn)營優(yōu)勢。

　　值得一提的是，今年上半年，國網(wǎng)客服中心加快推進(jìn)人工智能技術(shù)在95598電力客服領(lǐng)域應(yīng)用，上線智能語音機(jī)器人，完成電量電費(fèi)查詢、繳費(fèi)記錄查詢、停電信息查詢等11個典型場景在全網(wǎng)27家省（市）公司上線，智能語音機(jī)器人在迎峰度夏實戰(zhàn)中分流話務(wù)作用明顯，有力降低了一線客服人員的用工壓力，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

　　為有效應(yīng)對本輪高溫和臺風(fēng)襲擊，國網(wǎng)客服中心第一時間下發(fā)臺風(fēng)預(yù)警通知，緊密開展高溫影響范圍及臺風(fēng)登陸路徑實時監(jiān)測，動態(tài)調(diào)整話務(wù)預(yù)測因子，加強(qiáng)高峰時段人員儲備，調(diào)整暑期實踐生運(yùn)營班次，調(diào)高影響省份接聽權(quán)限，跟蹤智能機(jī)器人場景服務(wù)效率，切實發(fā)揮智能語音機(jī)器人和網(wǎng)上國網(wǎng)APP渠道對95598話務(wù)量的“消峰”作用。

　　一方面統(tǒng)籌加強(qiáng)現(xiàn)場運(yùn)營管理，合理安排應(yīng)急值班，加強(qiáng)運(yùn)營監(jiān)控，強(qiáng)化客戶服務(wù)，認(rèn)真做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作，適時啟動應(yīng)急值班運(yùn)行機(jī)制，及時組織南（北）分中心客服部開展話務(wù)預(yù)測修訂和人員排班調(diào)整，確保95598業(yè)務(wù)運(yùn)營平穩(wěn)、有序；一方面強(qiáng)化客服部與省（市）公司溝通協(xié)同，密切關(guān)注天氣變化并及時對接?。ㄊ校┕静扇?yīng)對措施，協(xié)同制定相關(guān)應(yīng)急話術(shù)等，落實突發(fā)話務(wù)應(yīng)對措施，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

　　截至當(dāng)前，國網(wǎng)客服中心95598人工服務(wù)接通率93.74%，座席服務(wù)滿意率99.47%，預(yù)計八月中上旬將維持高位運(yùn)行態(tài)勢。