11月中旬以來，中央氣象臺持續(xù)發(fā)布寒潮藍(lán)色預(yù)警，受新一輪冷空氣影響，部分地區(qū)出現(xiàn)寒潮、低溫、暴雪、大風(fēng)等惡劣天氣，95598呼叫中心話務(wù)增長明顯。截至11月25日，本月單日最高話務(wù)量達(dá)18.9萬通，人工服務(wù)請求量436.82萬通，環(huán)比上升13.45%。國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心多措并舉，確保95598業(yè)務(wù)運(yùn)營平穩(wěn)有序。

　　國網(wǎng)客服中心結(jié)合歷史運(yùn)營經(jīng)驗和今年冬季天氣情況，科學(xué)研判話務(wù)形勢，挖潛人工效能，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該中心從費(fèi)控推廣、“煤改電”、“三供一業(yè)”、戶表改造等方面修正基礎(chǔ)話務(wù)；應(yīng)用人工智能技術(shù)，挖掘影響話務(wù)預(yù)測的因子，提升測算準(zhǔn)確性；預(yù)測“網(wǎng)上國網(wǎng)”月業(yè)務(wù)量，充分考慮渠道分流帶來的話務(wù)變化情況，提高話務(wù)預(yù)測和排班精準(zhǔn)度。

　　同時，國網(wǎng)客服中心加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐，提前制訂運(yùn)營新員工、支撐人員、語音標(biāo)注人員三類應(yīng)急資源應(yīng)急排班方案；針對薄弱環(huán)節(jié)及時開展業(yè)務(wù)撥測、培訓(xùn)抽考，完善最新業(yè)務(wù)場景應(yīng)答話術(shù)。同時，該中心聯(lián)動各省公司高頻次、高質(zhì)量開展業(yè)務(wù)溝通，協(xié)同做好優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。