2019全國(guó)電力全行業(yè)客服熱線服務(wù)水平監(jiān)測(cè)與調(diào)研排名啟動(dòng)

國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心黨委在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，牢牢把握“守初心、擔(dān)使命，找差距、抓落實(shí)”的總要求，把學(xué)習(xí)教育、調(diào)查研究、檢視問(wèn)題、整改落實(shí)貫穿始終，堅(jiān)持“邊學(xué)邊查邊改邊提升”，推進(jìn)主題教育往深里走、往實(shí)里做，著力解決服務(wù)客戶“最后一公里”問(wèn)題，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。

堅(jiān)定理想信念 加快服務(wù)轉(zhuǎn)型

國(guó)網(wǎng)客服中心黨委把學(xué)習(xí)作為主題教育首要任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)班子成員先學(xué)先行，集中6天時(shí)間通過(guò)讀書(shū)班的形式，逐章通讀《習(xí)近平關(guān)于“不忘初心、牢記使命”重要論述選編》《習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想學(xué)習(xí)綱要》，學(xué)黨章黨規(guī)，學(xué)黨史和新中國(guó)發(fā)展史，集中研討、分享學(xué)習(xí)心得，深刻領(lǐng)悟習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想時(shí)代背景、科學(xué)體系和實(shí)踐要求，深刻領(lǐng)悟習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想蘊(yùn)含的堅(jiān)定政治信仰，深刻理解和把握初心和使命的根本內(nèi)涵，更加深刻認(rèn)識(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，不斷滿足人民群眾對(duì)美好生活的用電需求。

國(guó)網(wǎng)客服中心黨委認(rèn)真貫徹落實(shí)公司黨組決策部署，將初心和使命融入到構(gòu)建“以客戶為中心”的現(xiàn)代服務(wù)體系中，圍繞“建設(shè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)”這條主線，開(kāi)展客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中臺(tái)、客戶域數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)，力爭(zhēng)在“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)中承擔(dān)更多企業(yè)級(jí)共享服務(wù)。

在服務(wù)內(nèi)容上，將客戶服務(wù)拓展延伸到其他業(yè)務(wù)，累計(jì)承運(yùn)公司總部部門(mén)、直屬單位等13個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，助力公司協(xié)同發(fā)展的同時(shí)，利用95598服務(wù)匯聚的海量客戶數(shù)據(jù)推進(jìn)數(shù)據(jù)共享；

輔助總部配網(wǎng)發(fā)展診斷和電網(wǎng)項(xiàng)目評(píng)估，為省公司提供熱點(diǎn)訴求、客戶標(biāo)簽等數(shù)據(jù)服務(wù)，試點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源價(jià)值最大化；

在服務(wù)方式上，擴(kuò)大智能技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)覆蓋智能客服受理、智能座席輔助和智能運(yùn)營(yíng)支撐的人工智能建設(shè)，深化在線機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫(kù)等功能應(yīng)用，為客戶提供智能自助在線服務(wù)，加快由人工服務(wù)為主向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變；

在服務(wù)渠道上，加速線上渠道建設(shè)融合，集中優(yōu)勢(shì)資源組建“聯(lián)合團(tuán)隊(duì)”，加快“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”推廣，目前已在浙江全省上線運(yùn)營(yíng)、年底將實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)推廣上線。

察實(shí)情解難題 夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

作為公司客戶服務(wù)窗口，黨員干部員工的一言一行直接影響到客戶的服務(wù)感受。國(guó)網(wǎng)客服中心黨委把教育引導(dǎo)黨員干部強(qiáng)化為民服務(wù)的政治自覺(jué)、增強(qiáng)為民服務(wù)的行動(dòng)自覺(jué)作為著力點(diǎn)，邀請(qǐng)中央黨校老師做“共產(chǎn)黨員黨性教育”專題輔導(dǎo)；

走進(jìn)周恩來(lái)鄧穎超紀(jì)念館、南京大屠殺紀(jì)念館、天津覺(jué)悟社紀(jì)念館組織實(shí)景黨課；開(kāi)設(shè)黨員、青年大講堂，邀請(qǐng)張黎明等先進(jìn)人物走上講臺(tái)，集中觀看《周恩來(lái)回延安》《優(yōu)秀共產(chǎn)黨員張富清》《在烈火中永生》等紅色影片，開(kāi)展“10分鐘晨學(xué)”、編制學(xué)習(xí)思維導(dǎo)圖、“微試卷答題”等活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的針對(duì)性、實(shí)效性和感染力，引導(dǎo)黨員干部圍繞為民服務(wù)推動(dòng)主題教育目標(biāo)要求落地落實(shí)。

國(guó)網(wǎng)客服中心黨委圍繞解決員工群眾、客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，圍繞加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新，推進(jìn)非搶修業(yè)務(wù)直派市縣、知識(shí)庫(kù)共享、與省公司服務(wù)協(xié)同等重點(diǎn)任務(wù)，采取多種方式開(kāi)展調(diào)研。

7位領(lǐng)導(dǎo)班子成員深入分中心客服部黨支部調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)座談、一對(duì)一訪談，實(shí)地跟聽(tīng)投訴、意見(jiàn)、咨詢電話，參加班前會(huì)察實(shí)情。

班子成員分別帶隊(duì)赴國(guó)網(wǎng)河北、上海、安徽、河南、青海電力，圍繞營(yíng)銷、運(yùn)檢等專業(yè)一線人員業(yè)務(wù)處理難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診，與省、市公司協(xié)同解決客戶服務(wù)中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。

本部人員“走基層、進(jìn)一線”，14名處級(jí)干部、10名科級(jí)干部、17名一般管理人員到客服部駐場(chǎng)一個(gè)月，直接參與一線工作事務(wù)與日常管理，為基層解決問(wèn)題，夯實(shí)為民服務(wù)基礎(chǔ)。

認(rèn)真檢視反思 提高服務(wù)質(zhì)量

國(guó)網(wǎng)客服中心黨委把檢視整改作為提升服務(wù)的重要手段，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，面向黨員干部群眾、客戶等征求意見(jiàn)建議365條，綜合各方面意見(jiàn)建議。領(lǐng)導(dǎo)班子成員自覺(jué)對(duì)表對(duì)標(biāo)，梳理歸類形成班子問(wèn)題清單17條、個(gè)人問(wèn)題清單78條，逐條改進(jìn)提升。

在專項(xiàng)整治中，領(lǐng)導(dǎo)班子圍繞8類問(wèn)題帶頭深入剖析分管領(lǐng)域存在的問(wèn)題，梳理11項(xiàng)具體表現(xiàn)形式，逐一明確整改措施、提出預(yù)期成效；在整改落實(shí)中，針對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題表現(xiàn)形式，擬定具體措施，逐一明確責(zé)任部門(mén)及整改時(shí)限。

國(guó)網(wǎng)客服中心黨委通過(guò)檢視問(wèn)題、專項(xiàng)整治、整改提升，為提升95598服務(wù)效率打下良好基礎(chǔ)。今夏以來(lái)，受多輪高溫、強(qiáng)降雨天氣影響，95598話務(wù)量持續(xù)攀升，峰值達(dá)到話務(wù)平穩(wěn)期的2倍以上。

國(guó)網(wǎng)客服中心黨委提前謀劃，健全敏捷業(yè)務(wù)異動(dòng)調(diào)整機(jī)制，制訂多套極端情況下綜合應(yīng)對(duì)舉措；

基層黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，成立黨員突擊隊(duì)，發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)作用，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，圍繞弱項(xiàng)指標(biāo)、管理短板、開(kāi)展攻堅(jiān)；

廣大黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用，深入基層指導(dǎo)一線迎峰度夏工作，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，保障迎峰度夏期間話務(wù)服務(wù)質(zhì)量。