一、95598客服熱線基本情況

95598客戶服務(wù)中心是國(guó)家電網(wǎng)總部深化“三集五大”體系建設(shè)，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，全面提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和整體運(yùn)營(yíng)效率做出的重要決策部署。國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心設(shè)立南北兩個(gè)座席基地，按照“統(tǒng)一平臺(tái)、分區(qū)受理、互為備用”的原則，同時(shí)運(yùn)營(yíng)。但是由于受到人員編制、資金、技術(shù)支持乃至技術(shù)更新成本的制約，95598客服熱線仍需要依靠較大比重的人工勞動(dòng)，去應(yīng)對(duì)數(shù)倍增長(zhǎng)的客戶數(shù)量與客戶期望。因此，在社會(huì)勞務(wù)派遣用工方式成熟以后，按照國(guó)家的法律和法規(guī)要求，95598客服熱線大量采用了勞務(wù)派遣用工方式的員工，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)輔助業(yè)務(wù)中的客戶熱線服務(wù)工作。

隨著“十三五”規(guī)劃出臺(tái)以及國(guó)家對(duì)各類(lèi)用工方式管理的新形勢(shì)下，國(guó)家電網(wǎng)公司全面加快“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、推進(jìn)“三集五大”體系建設(shè)，人力資源戰(zhàn)略也發(fā)生了重大的調(diào)整；國(guó)家電網(wǎng)公司目前難以采取技術(shù)手段來(lái)代替95598客服熱線的人工勞動(dòng)力，同時(shí)又受到企業(yè)定員和員工工資總額的限制，無(wú)法將這部分員工轉(zhuǎn)為正式員工。因此，95598客服熱線采取業(yè)務(wù)外包方式成為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重大策略之一。

二、實(shí)行95598客服熱線業(yè)務(wù)外包的重要性

業(yè)務(wù)外包是企業(yè)內(nèi)部資源不充足的狀態(tài)下，利用專(zhuān)業(yè)化的分工，保留自身最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心業(yè)務(wù)，將一般性的業(yè)務(wù)外包給比自己更具專(zhuān)業(yè)知識(shí)和成本優(yōu)勢(shì)的企業(yè)行為。

由于95598客服熱線直接面對(duì)客戶群體，其業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到國(guó)家電網(wǎng)的服務(wù)水平，是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展戰(zhàn)略重要環(huán)節(jié)。因此，調(diào)查、分析和研究95598客服熱線業(yè)務(wù)外包的相關(guān)問(wèn)題顯得極其重要。

1.有利于減少成本

將95598客服熱線業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)性的公司，其專(zhuān)業(yè)化程度更高，也更容易達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。既降低了企業(yè)對(duì)這部分業(yè)務(wù)的資源投入，又減少資金和人員等有形的投入，削減了不必要的開(kāi)支。因此，可以提高工作的效率，減少企業(yè)成本。

2.有利于提升服務(wù)質(zhì)量

由于主營(yíng)業(yè)務(wù)方向的不同，客服熱線外包服務(wù)商更專(zhuān)注于熱線服務(wù)質(zhì)量方面（如語(yǔ)言能力、判斷能力、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)技能等），只有提高服務(wù)水平，才能切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量。

3.有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

根據(jù)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論，核心競(jìng)爭(zhēng)力是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。將營(yíng)銷(xiāo)輔助業(yè)務(wù)中的95598客服熱線進(jìn)行外包，使企業(yè)集中相對(duì)有限的資源，專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高運(yùn)營(yíng)的效率，保持核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、95598客服熱線業(yè)務(wù)外包可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

95598客服熱線業(yè)務(wù)的外包，有著自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的原因，也有著發(fā)展中的原因。目前的業(yè)務(wù)外包過(guò)程中，可能存在以下幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：

1.客戶信息的安全性

95598客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著國(guó)家電網(wǎng)的客戶服務(wù)工作，掌握著很多的客戶信息；在外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程當(dāng)中，外包方接觸到客戶信息是必然的。如果外包方或者其部署員工違背了職業(yè)道德，利用工作的便利將客戶信息泄露，將會(huì)對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司造成不可挽回的巨大的負(fù)面影響。

2.服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性

95598客服服務(wù)中心作為國(guó)家電網(wǎng)對(duì)外服務(wù)的窗口，對(duì)客戶滿意度有直接影響。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶消費(fèi)水平、消費(fèi)能力提升的同時(shí)，客戶維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，客戶的服務(wù)需求不斷提升。95598客服中心的服務(wù)，是客戶與國(guó)家電網(wǎng)公司聯(lián)系的“第一觸點(diǎn)”。因此熱線的接通率、客服人員的態(tài)度以及客服人員的專(zhuān)業(yè)技能水平對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有著直接的影響，最終會(huì)影響到國(guó)家電網(wǎng)公司的品牌效應(yīng)。

3.雙方文化的差異性

由于發(fā)包方與外包方雙方處于不同的行業(yè)之中，這就導(dǎo)致雙方在管理制度和企業(yè)文化方面存在差異。比如在人員管理方面，95598客服人員由于直接服務(wù)客戶，而且存在人員流動(dòng)性大等問(wèn)題，所以會(huì)引進(jìn)科學(xué)化和精細(xì)化的績(jī)效考核、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽等多種考核方式。但是由于外包方處于不同的行業(yè)之中，與國(guó)家電網(wǎng)的發(fā)展階段也不同，與電力行業(yè)的員工管理必然存在差異；因此，管理制度和企業(yè)文化上的差異，會(huì)導(dǎo)致在日常的工作崗位中出現(xiàn)障礙，最終影響到外部客戶的服務(wù)工作。

四、探討解決95598客服熱線業(yè)務(wù)外包問(wèn)題的方案

1.規(guī)范合同管理，加強(qiáng)技術(shù)控制

業(yè)務(wù)外包并不意味著企業(yè)放棄責(zé)任，在外包的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)仍需進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控，并且評(píng)價(jià)外包商的工作進(jìn)程和績(jī)效，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。但是外包方作為一個(gè)合作伙伴，它是一個(gè)外部獨(dú)立運(yùn)作的實(shí)體，合作行為并不易控制。因此，作為發(fā)包方首先在合同管理方面，需要在責(zé)任義務(wù)條款當(dāng)中明確外包方對(duì)于客戶信息保密的相關(guān)條款，簽署保密協(xié)議，對(duì)發(fā)包方的數(shù)據(jù)以及資料等所有權(quán)問(wèn)題進(jìn)行明確，同時(shí)外包方一旦對(duì)客戶造成損害，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

其次在技術(shù)控制方面，發(fā)包方應(yīng)該通過(guò)技術(shù)手段，禁止外包方直接接觸或者共享用來(lái)儲(chǔ)存客戶信息的核心系統(tǒng)；通過(guò)IT技術(shù)，避免外包方及其員工修改或者復(fù)制系統(tǒng)中的客戶信息；有條件許可的情況下，企業(yè)可以考慮在工作區(qū)安裝視頻監(jiān)控或者利用權(quán)限加密等信息安全手段。利用這些控制方式，降低客戶信息外泄的風(fēng)險(xiǎn)。

2.健全考核指標(biāo)，提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)

通過(guò)建立全面、精準(zhǔn)、有效的工作考核指標(biāo)體系，考核外包業(yè)務(wù)全過(guò)程管控的進(jìn)度和質(zhì)量，并且作為結(jié)算外包項(xiàng)目費(fèi)用的依據(jù)，促進(jìn)外包企業(yè)對(duì)95598客服熱線業(yè)務(wù)外包全過(guò)程管理的提升和相關(guān)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。考核指標(biāo)包括：話務(wù)量、通話時(shí)長(zhǎng)、示忙時(shí)長(zhǎng)、求助次數(shù)、及時(shí)接通率、回訪率、員工持證上崗率、坐席專(zhuān)員業(yè)務(wù)工單差錯(cuò)率、服務(wù)態(tài)度投訴率等。

提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，發(fā)包企業(yè)對(duì)外包企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容需要持續(xù)關(guān)注，對(duì)于關(guān)鍵的業(yè)務(wù)技能定期派員上門(mén)培訓(xùn)，雙方要共同制定培訓(xùn)計(jì)劃，并且按照計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)；考試不合格進(jìn)行待崗再培訓(xùn)，直至培訓(xùn)合格。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。

3.整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，促進(jìn)管理溝通

整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，與外包企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，從而達(dá)成發(fā)包方和承包方的共同發(fā)展進(jìn)步。在95598客服熱線業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，雖然業(yè)務(wù)雙方處在不同的產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，但是兩者可以通過(guò)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合，建立起長(zhǎng)期、互信的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，培育相近的企業(yè)價(jià)值觀，避免因?yàn)槠髽I(yè)文化不同帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

促進(jìn)管理溝通，整合文化模式。95598客服熱線的外包項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，調(diào)整或者改變自身文化中的不良因素，吸取彼此文化中的優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)日常管理的融合，讓兩種文化雙向滲透，減少管理水平上的差距，以適應(yīng)雙方的合作，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，達(dá)到共贏目的。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著國(guó)企改革的不斷深化，為了全面貫徹國(guó)家“十三五”規(guī)劃的創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享五大發(fā)展精神，全面落實(shí)“三集五大”體系建設(shè)，95598客服中心成為國(guó)家電網(wǎng)公司進(jìn)一步優(yōu)化整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源，提升整體管理水平和服務(wù)水平的重要舉措；另外，業(yè)務(wù)外包正逐步成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略中的一項(xiàng)重要舉措。因此，對(duì)95598客服熱線外包業(yè)務(wù)的分析研究，不僅是企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、不斷自我更新和完善的需要，也是國(guó)網(wǎng)公司整體戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的迫切要求，具有重要意義。