【桂林日報訊】（通訊員莫曉姣 記者徐瑩波）桂林供電局客戶服務(wù)中心95598呼叫中心自2011年10月成為廣西電網(wǎng)公司首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會責任示范基地以來，將簡單的話務(wù)中心逐步升級為客戶問題解決中心和服務(wù)調(diào)度監(jiān)控中心，積極發(fā)揮了示范基地輻射引領(lǐng)作用。據(jù)統(tǒng)計，2016年，該中心熱線20秒接通率為99.36%，較2011年提升10.37個百分點。日前，該中心還順利通過了廣西電網(wǎng)公司開展的示范基地復(fù)評考核。
近年來，桂林供電局客戶服務(wù)中心95598呼叫中心堅持推進“五心”服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，取得明顯成效。通過積極打造客戶服務(wù)指揮中心樞紐，建立起專家團隊，為客戶解決問題。話務(wù)員堅持客戶代表制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制、首問責任制“四大制度”，關(guān)注客戶體驗，持續(xù)對服務(wù)瓶頸進行課題攻關(guān)；除日常話務(wù)受理外，還受理客服網(wǎng)站、微信客戶端的訴求，便于群眾通過多種渠道與該局聯(lián)系，避免了單一渠道導(dǎo)致群眾訴求無法及時反饋。通過統(tǒng)一渠道派發(fā)工單，并對工單進行實時跟進督辦，及時反饋每張工單，實現(xiàn)客戶回訪100%，實現(xiàn)事件處理全過程質(zhì)量監(jiān)控，降低客戶投訴率。
