【桂林日?qǐng)?bào)訊】（通訊員莫曉姣 記者徐瑩波）桂林供電局客戶服務(wù)中心95598呼叫中心自2011年10月成為廣西電網(wǎng)公司首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會(huì)責(zé)任示范基地以來(lái)，將簡(jiǎn)單的話務(wù)中心逐步升級(jí)為客戶問(wèn)題解決中心和服務(wù)調(diào)度監(jiān)控中心，積極發(fā)揮了示范基地輻射引領(lǐng)作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，該中心熱線20秒接通率為99.36%，較2011年提升10.37個(gè)百分點(diǎn)。日前，該中心還順利通過(guò)了廣西電網(wǎng)公司開(kāi)展的示范基地復(fù)評(píng)考核。
近年來(lái)，桂林供電局客戶服務(wù)中心95598呼叫中心堅(jiān)持推進(jìn)“五心”服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，取得明顯成效。通過(guò)積極打造客戶服務(wù)指揮中心樞紐，建立起專家團(tuán)隊(duì)，為客戶解決問(wèn)題。話務(wù)員堅(jiān)持客戶代表制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制、首問(wèn)責(zé)任制“四大制度”，關(guān)注客戶體驗(yàn)，持續(xù)對(duì)服務(wù)瓶頸進(jìn)行課題攻關(guān)；除日常話務(wù)受理外，還受理客服網(wǎng)站、微信客戶端的訴求，便于群眾通過(guò)多種渠道與該局聯(lián)系，避免了單一渠道導(dǎo)致群眾訴求無(wú)法及時(shí)反饋。通過(guò)統(tǒng)一渠道派發(fā)工單，并對(duì)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)督辦，及時(shí)反饋每張工單，實(shí)現(xiàn)客戶回訪100%，實(shí)現(xiàn)事件處理全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控，降低客戶投訴率。
