2016年2月23日國家電網(wǎng)客服中心迎來了16年又一次話務(wù)高峰。班長一早發(fā)來信息：請大家提前到單位，盡早進場應(yīng)急。萌萌也一早發(fā)來叮囑的信息讓我多加衣服，說這是近30年來天津最冷的一天。同樣我們部門接聽的電話坐席山西、河南地市受到天氣影響大面積故障停電。
“您好，請問您需要什么幫助？”
“非常抱歉女士，因為強風天氣造成線路斷線，現(xiàn)場氣溫很低，搶修難度較大，請您耐心等待一下，我們會爭取盡快維護送電的。”
非常抱歉女士，因為強風天氣造成線路斷線，現(xiàn)場氣溫很低，搶修難度較大，請您耐心等待一下，我們會爭取盡快維護送電的。”
我盡力的安撫著用戶，電話那頭是一位母親，她很激動說太冷了，停電了沒辦法供暖，孩子睡不著。我的心一下子變得柔軟，溫暖的話務(wù)現(xiàn)場好像突然變得寒冷，有一股寒流吹打著我的心，好像異地而處。我依舊致歉，說著安撫的話，我想帶給她一點溫暖。
電話掛斷，我又一下子抽離回到殘酷的現(xiàn)實，排隊的電話還是八十多、九十多、甚至一百多。我看看電腦屏幕的時間，已經(jīng)快九點鐘了，還是沒有辦法吃飯，記得上一餐還是一邊工作一邊匆匆吃的。身體作怪，肚子一直在叫。我看看身邊的同事，喝著嗎丁啉一樣堅持沒有休息，我一陣心酸一陣感動。
突然聽見萌萌的聲音有點奇怪，我扭過頭來，看見她一陣陣的咳嗽，按下電話靜音鍵吃力的對我說：“壞了，我有點說不出話了！”我的心也隨著她的咳嗽聲顫抖了。我遞過一杯水說：“再堅持一下！”她用力的點了點頭。
在心里默默的鼓勵自己：“再堅持一下，就過去了。”對自己說了好多遍加油，終于堅持下來。不是挨過九點鐘下班回家，值得歌頌，而是在這艱苦奮斗的過程中，大家依舊認真的完成話務(wù)指標，保證服務(wù)質(zhì)量。因為我們是客服，用戶至上，服務(wù)大于天。我想起有一通電話用戶問我，你們是做什么的？我近乎脫口而出：我們的使命是傳遞真情，創(chuàng)造價值。是用心的為用戶解決用電問題。
你聽，那原本甜美動聽的聲音，有點低沉沙啞了?？墒俏蚁胝f—親愛的用戶們，請別在意，他們正在努力的發(fā)出一個溫暖的堅定的聲音，就算聲嘶力竭。如果可以，請你們想象一個女孩微微抬頭照見工位的小鏡子，畫面中她嘴角上揚，為了發(fā)出一個溫暖的微笑的聲音，那畫面美的抽離，只為在寒流中帶給你一絲溫暖。你能否感覺到？如果親愛的用戶你能聽到我們的微笑，便已足夠。
話務(wù)現(xiàn)場還在排隊。今天是大夜，我們在去單位應(yīng)急加班的路上，已準備好和你共同堅守。我準備好了！
親愛的用戶，我們在用聲音微笑，你聽到了嗎？
