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華能西寧熱電客服中心接聽(tīng)熱線(xiàn)入戶(hù)走訪 完善服務(wù)體系

2016-11-11 11:04  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢(xún)電話(huà)：17317241681(微信同號(hào))   來(lái)源：西海都市報(bào)


 　　“喂，用戶(hù)您好，這里是華能西寧熱電客服中心。請(qǐng)問(wèn)您早上反映的開(kāi)閥問(wèn)題順利解決了嗎？”11月8日，華能西寧熱電有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)華能西寧熱電)營(yíng)銷(xiāo)部集中供熱服務(wù)中心熱線(xiàn)客服人員撥通客戶(hù)手機(jī)回訪，并如實(shí)記錄下回訪內(nèi)容。每年冬季供暖期，華能西寧熱電的熱線(xiàn)都異常繁忙，咨詢(xún)問(wèn)題、反映報(bào)修、派單處理、入戶(hù)走訪、電話(huà)回訪……隨著華能西寧熱電服務(wù)體系不斷完善，越來(lái)越多的客戶(hù)為這些形式多樣、貼近性強(qiáng)的服務(wù)給出好評(píng)。

　　如果把供暖系統(tǒng)比作是人的神經(jīng)系統(tǒng)，那么，供暖管道就是神經(jīng)，居民家中的暖氣則是神經(jīng)末梢，而供暖熱線(xiàn)，就是整個(gè)神經(jīng)系統(tǒng)的中樞。
　　在華能西寧熱電位于省城海湖新區(qū)海晏路西延伸段的供熱服務(wù)中心，熱線(xiàn)客服人員每天三班倒，接聽(tīng)來(lái)自34個(gè)小區(qū)客戶(hù)的電話(huà)。在不大的辦公室里，每8個(gè)小時(shí)，就有3名客服接線(xiàn)員時(shí)刻待命，他們穿著整齊的工裝，忙碌而有條不紊。每人面前都有一臺(tái)電腦和一部電話(huà)，接聽(tīng)并記錄每天的來(lái)電，如有報(bào)修，他們就會(huì)第一時(shí)間派出工單，呼叫維修工人上門(mén)服務(wù)。
　　“你看，我們的呼叫報(bào)修平臺(tái)上每個(gè)來(lái)電和所反映的內(nèi)容都會(huì)一一記錄，而且非常詳細(xì)。”華能西寧熱電營(yíng)銷(xiāo)部客服楊美琳說(shuō)，一般情況下，供暖咨詢(xún)類(lèi)的問(wèn)題在客服接線(xiàn)員這里都能得到解決，而遇到報(bào)修或反映暖氣不熱的，他們會(huì)立即溝通事發(fā)地的維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。“今天早上8時(shí)30分到11時(shí)，已經(jīng)接到29個(gè)電話(huà)，大部分都是咨詢(xún)的，也有報(bào)修和開(kāi)閥門(mén)的，我們都會(huì)及時(shí)派單服務(wù)。”楊美琳說(shuō)。
　　“張師傅，盛達(dá)國(guó)際小區(qū)有新住戶(hù)要開(kāi)閥，麻煩您跑一趟。”接到一位用戶(hù)需求電話(huà)后，楊美琳立即聯(lián)系專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)盛達(dá)國(guó)際、依林佳苑、盧浮宮館三個(gè)小區(qū)水暖服務(wù)工張守軍。不到10分鐘，熟悉小區(qū)樓號(hào)門(mén)牌的張守軍趕到用戶(hù)家，打開(kāi)閥門(mén)，等待客戶(hù)的新房慢慢暖起來(lái)。
　　作為一線(xiàn)服務(wù)人員，張守軍的工作不光是按照熱線(xiàn)派單上門(mén)服務(wù)，他還有一項(xiàng)更重要的工作，就是隨機(jī)入戶(hù)走訪。“我手里的這一沓入戶(hù)調(diào)查表一天就能填完，上面對(duì)用戶(hù)家每間房屋的室內(nèi)溫度都有詳細(xì)記錄。”說(shuō)罷，記者便跟隨張守軍隨機(jī)入戶(hù)測(cè)溫。在盛達(dá)國(guó)際10號(hào)樓2102室，張守軍用專(zhuān)用儀器測(cè)定的地面溫度為31攝氏度，空間溫度為25.4攝氏度。“今年的暖氣供得特別好，家里熱乎乎的，孫子馬上要出生了，不怕家里冷了。”住戶(hù)趙先生說(shuō)。
　　短短一個(gè)多小時(shí)，張守軍就入戶(hù)調(diào)查了十幾戶(hù)，因?yàn)槊繎?hù)人家對(duì)熱量需求不同，即便是均溫在24攝氏度。對(duì)于滿(mǎn)意的家庭，張守軍填完單子后就會(huì)出來(lái)；對(duì)于還有異議的家庭，張守軍會(huì)耐心細(xì)致地做解釋工作，并將客戶(hù)的需求反饋到熱線(xiàn)中心，后臺(tái)再根據(jù)不同的需求做出溫度調(diào)整。
 
 
共14條評(píng)論網(wǎng)友評(píng)論
  • 全部評(píng)論

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:35
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:35
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:35
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:35
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:35
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:34
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:34
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:34
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:34
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:34
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:59:34
    對(duì)人民的需求視而不見(jiàn)，收錢(qián)時(shí)一個(gè)比一個(gè)快。真到服務(wù)什么都不干，反應(yīng)問(wèn)題電話(huà)不接，還威脅人民

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-11-25 15:57:21
    為群眾服務(wù)了嗎？一邊收著開(kāi)發(fā)商的錢(qián)一邊收著住戶(hù)的錢(qián)，沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么黑心企業(yè)。還有臉說(shuō)為人民服務(wù)

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