一是做好春節(jié)期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。新年伊始，95598通過應(yīng)急事件預(yù)想，整理出可行的實(shí)操方案，并精心編制95598呼叫中心應(yīng)急預(yù)案，以提高應(yīng)對突發(fā)情況的處置能力和全體積極協(xié)調(diào)配合、信息溝通的能力，為節(jié)日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是認(rèn)真落實(shí)工單督辦工作。安排專人每天對業(yè)務(wù)工單進(jìn)行全部的清理和督辦，并以短信的方式發(fā)送給各責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)及市公司分管業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，確保高效、優(yōu)質(zhì)的處理客戶訴求。三是跟蹤工單國網(wǎng)回訪錄音，及時(shí)消除投訴隱患。重點(diǎn)工單回單至國網(wǎng)后，每天白班、晚班人員分時(shí)段跟蹤國網(wǎng)回訪錄音，及時(shí)就回訪不滿意的情況與工作站進(jìn)行溝通，力求客戶滿意。四是重點(diǎn)督導(dǎo)陽光晨訓(xùn)工作。每日由管理人員現(xiàn)場督導(dǎo)晨訓(xùn)內(nèi)容，對值班人員的特殊事件剖析、重難點(diǎn)工單交接、業(yè)務(wù)宣貫等方面的工作進(jìn)行督導(dǎo)落實(shí)。五是優(yōu)化排班管理，實(shí)行管理人員帶班制。春節(jié)期間，95598呼叫中心實(shí)行備班制度，在業(yè)務(wù)高峰期增加值班座席，并實(shí)行管理人員全天候帶班制度，確保95598服務(wù)流程暢通，客戶反映的問題及時(shí)處理。