2014年2月，瑞麗供電局95598呼叫中心正式成立，這個年輕團隊承擔起了瑞麗轄區(qū)電力服務工作。

 

“用餐基本上是由專人過去打到辦公室來吃，每個人平均每個班（8小時）也要接20-30個電話，若是月中到月底的高峰期，平均每個班至少要接50個電話，有時候聽電話聽得耳朵痛，說話說到嗓子發(fā)炎”。呼叫中心的負責人羅麗娜說。據(jù)她回憶，呼叫中心成立當初，沒有呼叫設備，沒辦法在系統(tǒng)里面接電話，只能由3個人輪流接聽電話，白天守在座機邊，晚上就轉接到手機，一人輪一個星期。為學習經驗，羅麗娜還親自帶領班組去昆明供電局95598呼叫中心去取經。生怕業(yè)務知識欠缺，不能更好地服務客戶，9名客戶代表在休班時間時常跟隨抄表員、搶修員、收費員以及營業(yè)員分別學習和體驗不同工種的工作，了解各部門的工作性質，使客戶代表對自己所從事工作有更新的認識，從而不斷增加和積累他們的工作經驗，讓95598呼叫中心成為瑞麗供電局與客戶，以及公司內部各部門之間真誠、快捷溝通的橋梁。

 

羅麗娜說，呼叫中心客服人員必須有“萬金油”的本領，要熟悉各項工作。做一名合格的客服人員，首先要提高電力自身素質，其素質涵蓋語言表達能力、正確判斷分析情況、熟悉電網結構、電價政策、報裝搶修程序、安全規(guī)程、人文禮儀等；同時，要加強生產技術、電力、調度、供電所搶修隊伍各部門后期服務的配合與銜接;同時還要不斷完善供電企業(yè)各種組織和技術措施，有機地協(xié)調、保障和促進呼叫中心工作。甚至，如何排解來自客戶不理解，無端謾罵所產生的各種壓力，也是呼叫中心客服人員需要解決的問題。

 

面對每天2班倒、全年無休，整天與顧客電話打交道這樣的環(huán)境，呼叫中心的年輕人坦言：確實枯燥。而且還要面對部分顧客的不理解面產生的語言傷害。碰到這種情況，他們必須保持溫和的語氣，做到罵不還口，訓不做聲，同時還要出色地解決問題，完成任務。

 

作為負責人，羅麗娜需要認真查聽客戶代表的每一條錄音，及時糾正回復不準確或不完整的服務情況，有好幾次聽錄音直到深夜10點多。做好本職工作是本分。為使微笑服務遍地開花，呼叫中心還開設了民族語服務專席。

 

一分耕耘，一分收獲，瑞麗供電局95598呼叫中心的出色表現(xiàn)不僅贏得了社會的認可，也贏得了榮譽。去年7月，呼叫中心被共青團瑞麗市委授予瑞麗市級“青年文明號”。（李秋雯）