2014年2月，瑞麗供電局95598呼叫中心正式成立，這個(gè)年輕團(tuán)隊(duì)承擔(dān)起了瑞麗轄區(qū)電力服務(wù)工作。

 

“用餐基本上是由專人過(guò)去打到辦公室來(lái)吃，每個(gè)人平均每個(gè)班（8小時(shí)）也要接20-30個(gè)電話，若是月中到月底的高峰期，平均每個(gè)班至少要接50個(gè)電話，有時(shí)候聽(tīng)電話聽(tīng)得耳朵痛，說(shuō)話說(shuō)到嗓子發(fā)炎”。呼叫中心的負(fù)責(zé)人羅麗娜說(shuō)。據(jù)她回憶，呼叫中心成立當(dāng)初，沒(méi)有呼叫設(shè)備，沒(méi)辦法在系統(tǒng)里面接電話，只能由3個(gè)人輪流接聽(tīng)電話，白天守在座機(jī)邊，晚上就轉(zhuǎn)接到手機(jī)，一人輪一個(gè)星期。為學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，羅麗娜還親自帶領(lǐng)班組去昆明供電局95598呼叫中心去取經(jīng)。生怕業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，不能更好地服務(wù)客戶，9名客戶代表在休班時(shí)間時(shí)常跟隨抄表員、搶修員、收費(fèi)員以及營(yíng)業(yè)員分別學(xué)習(xí)和體驗(yàn)不同工種的工作，了解各部門的工作性質(zhì)，使客戶代表對(duì)自己所從事工作有更新的認(rèn)識(shí)，從而不斷增加和積累他們的工作經(jīng)驗(yàn)，讓95598呼叫中心成為瑞麗供電局與客戶，以及公司內(nèi)部各部門之間真誠(chéng)、快捷溝通的橋梁。

 

羅麗娜說(shuō)，呼叫中心客服人員必須有“萬(wàn)金油”的本領(lǐng)，要熟悉各項(xiàng)工作。做一名合格的客服人員，首先要提高電力自身素質(zhì)，其素質(zhì)涵蓋語(yǔ)言表達(dá)能力、正確判斷分析情況、熟悉電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、電價(jià)政策、報(bào)裝搶修程序、安全規(guī)程、人文禮儀等；同時(shí)，要加強(qiáng)生產(chǎn)技術(shù)、電力、調(diào)度、供電所搶修隊(duì)伍各部門后期服務(wù)的配合與銜接;同時(shí)還要不斷完善供電企業(yè)各種組織和技術(shù)措施，有機(jī)地協(xié)調(diào)、保障和促進(jìn)呼叫中心工作。甚至，如何排解來(lái)自客戶不理解，無(wú)端謾罵所產(chǎn)生的各種壓力，也是呼叫中心客服人員需要解決的問(wèn)題。

 

面對(duì)每天2班倒、全年無(wú)休，整天與顧客電話打交道這樣的環(huán)境，呼叫中心的年輕人坦言：確實(shí)枯燥。而且還要面對(duì)部分顧客的不理解面產(chǎn)生的語(yǔ)言傷害。碰到這種情況，他們必須保持溫和的語(yǔ)氣，做到罵不還口，訓(xùn)不做聲，同時(shí)還要出色地解決問(wèn)題，完成任務(wù)。

 

作為負(fù)責(zé)人，羅麗娜需要認(rèn)真查聽(tīng)客戶代表的每一條錄音，及時(shí)糾正回復(fù)不準(zhǔn)確或不完整的服務(wù)情況，有好幾次聽(tīng)錄音直到深夜10點(diǎn)多。做好本職工作是本分。為使微笑服務(wù)遍地開(kāi)花，呼叫中心還開(kāi)設(shè)了民族語(yǔ)服務(wù)專席。

 

一分耕耘，一分收獲，瑞麗供電局95598呼叫中心的出色表現(xiàn)不僅贏得了社會(huì)的認(rèn)可，也贏得了榮譽(yù)。去年7月，呼叫中心被共青團(tuán)瑞麗市委授予瑞麗市級(jí)“青年文明號(hào)”。（李秋雯）