該項(xiàng)目部成立的目的在于提高曲靖電網(wǎng)基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)工作管理水平，強(qiáng)化全方位服務(wù)能力、夯實(shí)配網(wǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)管控，建立生產(chǎn)、基建、營(yíng)銷服務(wù)橫、縱向配合協(xié)調(diào)機(jī)制，提高資源優(yōu)化配置能力。

 

　　近年來(lái)，隨著曲靖地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，群眾對(duì)供電服務(wù)提出了新的更高的要求。滿足客戶多樣化的用電需求，有效提高客戶滿意度，成為擺在曲靖供電局面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。

 

　　配網(wǎng)是電網(wǎng)結(jié)構(gòu)中直接向居民用電提供電能供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)部分，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)是提升供電服務(wù)水平的根本性舉措，此次成立提升供電服務(wù)優(yōu)化投資支撐項(xiàng)目部，就是著力于促進(jìn)曲靖供電局客戶服務(wù)水平的提升，在具體的運(yùn)作過(guò)程中，該項(xiàng)目部將著力履行三個(gè)方面的職責(zé)：一是以曲靖供電局供電服務(wù)轄區(qū)范圍內(nèi)各區(qū)縣配網(wǎng)為重點(diǎn)，全方位梳理在建、待建配網(wǎng)項(xiàng)目對(duì)配網(wǎng)存在問(wèn)題的解決程度，結(jié)合創(chuàng)先需求提出配網(wǎng)下一階段解決問(wèn)題的重點(diǎn)方向及投資安排的方向，為相關(guān)職能部門、縣級(jí)供電企業(yè)配網(wǎng)建設(shè)、管理提供建設(shè)、投資意見(jiàn)及建議。二是匯總各區(qū)縣配網(wǎng)生產(chǎn)、基建、營(yíng)銷項(xiàng)目，結(jié)合配網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行出現(xiàn)的新問(wèn)題，組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、各縣級(jí)供電企業(yè)進(jìn)行修編，補(bǔ)充完善各專業(yè)配網(wǎng)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)；組織項(xiàng)目部做好年度項(xiàng)目庫(kù)滾動(dòng)修編工作；形成各專業(yè)項(xiàng)目建設(shè)、投資安排優(yōu)先次序；提出各專業(yè)口配網(wǎng)項(xiàng)目申報(bào)范圍建議。三是以問(wèn)題為導(dǎo)向，針對(duì)各專業(yè)口年度配網(wǎng)規(guī)劃修編工作，提出規(guī)劃修編建議。

 

　　近年來(lái)，曲靖供電局在該領(lǐng)域進(jìn)行了深入探索，開(kāi)展了大量工作。其中，“客戶全方位服務(wù)體系”建設(shè)和“專家坐席95598電力服務(wù)電話”即是該局推行的一項(xiàng)重要舉措。

 

　　所謂“客戶全方位服務(wù)體系”，就是通過(guò)建立合理的工作機(jī)制，將原來(lái)僅屬于市場(chǎng)營(yíng)銷部和客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作任務(wù)，通過(guò)科學(xué)的流程，全面?zhèn)鲗?dǎo)至計(jì)劃建設(shè)部、生產(chǎn)設(shè)備部、基建部等18個(gè)部門頭上。為確保工作的順利推進(jìn)，曲靖供電局根據(jù)客戶服務(wù)工作涉及模塊，成立了以分管局領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的供電能力組、供電質(zhì)量組和客戶關(guān)系組三個(gè)專業(yè)工作組，分別致力于電網(wǎng)建設(shè)、供電可靠性和客戶關(guān)系工作。同時(shí)明確了客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。根據(jù)規(guī)劃，該項(xiàng)工作至2020年將取得如下成績(jī)：曲靖電網(wǎng)母公司口徑客戶平均停電時(shí)間小于7小時(shí)，全口徑客戶平均停電時(shí)間小于22小時(shí)；第三方客戶滿意度維持在78分以上，百萬(wàn)客戶投訴數(shù)少于60次，全面解決客戶用電服務(wù)問(wèn)題。

 

　　為配合該項(xiàng)工作的深入開(kāi)展，在具體的工作實(shí)踐中，曲靖供電局還探索出了95598與各專業(yè)職能部門聯(lián)合解決客戶用電訴求問(wèn)題的機(jī)制。即在調(diào)度、基建、設(shè)備部、等7個(gè)專業(yè)部門和各縣級(jí)供電企業(yè)（分局）各明確1-2名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干為95598坐席專家，幫助95598坐席員解答客戶咨詢的問(wèn)題。

 

　　“電網(wǎng)企業(yè)涉及的領(lǐng)域多，專業(yè)性強(qiáng)，95598坐席員大多數(shù)情況下對(duì)客戶電話咨詢的問(wèn)題不能準(zhǔn)確回答。在這種情況下，她們立即將客戶的聯(lián)系方式，咨詢內(nèi)容等在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)專業(yè)的專家，專家在接到電話后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系并進(jìn)行解答，解答結(jié)束后的5分鐘內(nèi)將答復(fù)情況告知“95598”坐席員，由坐席員記錄并進(jìn)行電話回訪。”曲靖供電局宋淑敏介紹說(shuō)，為此，他們還對(duì)專家提出了一系列的要求，如保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)等。

 

　　當(dāng)前，這項(xiàng)于2012年9月開(kāi)始的工作，經(jīng)過(guò)三年多的努力，坐席“95598”的專家數(shù)量已由剛當(dāng)初的30多人增加到了120多人，形成了曲靖“95598”電力呼叫中心“專家?guī)?rdquo;，除了各專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干被吸收為坐席專家外，各部門和各縣級(jí)供電企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)也都被納入“專家?guī)?rdquo;，專家除了電話解答客戶問(wèn)題外，還要協(xié)助相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的問(wèn)題，并收集客戶反映比較集中的共性問(wèn)題，在營(yíng)銷分析會(huì)上研究。同時(shí)，針對(duì)“95598”坐席員的業(yè)務(wù)狀況，專家需要定期不定期到“95598”電力呼叫中心，對(duì)坐席員進(jìn)行培訓(xùn)。