中電新聞網(wǎng)訊 “我的工作很平凡，在平凡的崗位上做好本職工作。”這是楊金鳳所說的樸實話語。她總把工作擺在首位，工作中勤勤懇懇，任勞任怨，不管有多苦、壓力多大，她總是毫無怨言。

　　楊金鳳今年26歲，個子不高，給人一種文靜的感覺，一見人就笑，屬于聲音甜美，語調(diào)輕柔的典型南方女子。至分到綏陽局95598客戶服務(wù)中心工作后，她對工作的細(xì)心熱情和虛心好學(xué)的工作態(tài)度時時刻刻感染著周圍的人。

　　服務(wù)是勇于創(chuàng)新

　　95598客戶服務(wù)熱線“一口對外”，是一個綜合服務(wù)窗口崗位，楊金鳳作為95598客戶服務(wù)中心的一名班長，必須全面了解公司各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，掌握相關(guān)法律法規(guī)并具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力。由于95598的客戶代表都是外聘的非電力專業(yè)員工，從她們自身素質(zhì)來說，缺乏專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。為了使她們最快進入狀態(tài)，她總是認(rèn)真查聽客戶代表的每一條錄音，及時糾正回復(fù)不準(zhǔn)確或不完整的服務(wù)情況，有好幾次聽錄音直到深夜12點多。作為一個新成立的班組，在沒有任何工作經(jīng)驗、沒有任何條規(guī)可以借鑒的情況下，敢于創(chuàng)新。她還積極向移動、電信等話務(wù)中心發(fā)展較成熟的企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗，尤其是在客戶代表的服務(wù)態(tài)度和話務(wù)回答技巧方面進行了重點學(xué)習(xí)。同時，我還制定了“95598客戶代表跟班實習(xí)計劃”，讓客戶代表跟隨大客戶抄表班、搶修班、用電檢查隊以及收費員分別學(xué)習(xí)和體驗不同工種的工作。使客戶代表對自已所從事工作有更新的認(rèn)識，從而不斷增加和積累她們的工作經(jīng)驗。使95598能夠承擔(dān)起供電企業(yè)與客戶，以及公司內(nèi)部各部門之間真誠、快捷溝通的橋梁。

　　服務(wù)是持之以恒

　　自95598班組創(chuàng)建以來，楊金鳳堅持每周對客戶代表進行開班會及培訓(xùn)，或請相關(guān)部門專業(yè)的同事，或自己準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，不管工作有多忙，她都要精心為每一次例會和培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。還編制了《95598呼叫中心人員的工作標(biāo)準(zhǔn)》，逐步完善和建立了《95598勞動紀(jì)律管理制度》和《95598客戶回訪制度》,并結(jié)合工作實際總結(jié)出“95598服務(wù)用語”和“95598服務(wù)忌語”等，將客戶代表平時常用的服務(wù)用語，粘貼在每一個座席的話機旁，讓她們時時刻刻提醒自己做到最好，對規(guī)范95598員工服務(wù)行為起到了積極有效的作用。

　　服務(wù)是換位思考

　　服務(wù)工作千頭萬緒，與客戶打交道更是難上加難。為了讓每個打入電話的客戶能舒心掛機，一開始，面對復(fù)雜的客戶群所提出的問題，回答得不能令客戶滿意時，楊金鳳也有焦急和苦惱。但她卻沒有一絲抱怨，而是在掛下電話后，反復(fù)播放平時的電話錄音，并進行分析，摸索出了一套“微笑摘機、微笑通話、讓客戶舒心掛機”的服務(wù)流程，即要求客戶代表在整個通話過程中都要保持微笑的表情、平和的語氣、體諒的心態(tài)、換位思考的模式。這個流程看似簡單，但在實施的過程中，面對著個人修養(yǎng)高低不一，表達(dá)能力參差不齊的客戶，能做到又談何容易。

　　在工作中要注入情感化，以真情、真心、真愛感動廣大客戶的心。“有一天晚上我值班，縣城南部新區(qū)一位老奶奶打來電話，說家里燈不亮，要求及時處理。從老人反映的情況來看，故障線路屬于用戶產(chǎn)權(quán)，應(yīng)由用戶自行處理，但為了老人的方便起見，我當(dāng)即給搶修班派出了故障單。不足一個小時，老人的孫女打來電話，說她家電燈亮了，可以寫作業(yè)了，并要我們代她感謝給他們送去光明的兩位叔叔。聽完小女孩的話，我心中涌起了一股暖流。是呀，曾有一個時期，老百姓稱我們供電人是“電老虎”，態(tài)度傲慢，服務(wù)質(zhì)量差，不予理解，不予支持，可如今呢，我們贏得了老百姓的感激和贊譽，贏得了他們的心！”楊金鳳滿懷著激動與滿足回憶著講到。

　　服務(wù)是耐心細(xì)心

　　楊金鳳時刻將“為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為自己的座右銘，不斷查找電話交流中存在的差距與不足，增強改進服務(wù)工作的自覺性。在接聽電話過程中，她從語氣、語速、內(nèi)容等細(xì)節(jié)上仔細(xì)研究，力求完美，不管工作有多忙，始終做到主動服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。在日常工作中，她自覺做起，一絲不茍的做好每一件事情，從接電話:回答客戶提問等小事做起，按照規(guī)范化服務(wù)嚴(yán)格要求自己，給客戶留下“四種印象”:一是儀表大方、舉止端莊、精神飽滿，顯示供電員工精神風(fēng)貌的第一種印象；二是熱情周到、時刻微笑服務(wù)，使用文明用語，顯示供電員工道德風(fēng)尚的第二種印象；三是當(dāng)好客戶參謀，想客戶所想、做客貼心人，顯示供電員工真誠服務(wù)的第三種印象；四是操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)高效，節(jié)省客戶時間，顯示供電員工也許精神的第四種印象。

　　服務(wù)是大家的認(rèn)可

　　功夫不負(fù)有心人，楊金鳳終于通過不懈的努力，在參加遵義供電局營銷窗口人員服務(wù)禮儀知識競賽中榮獲個人 “三等獎”和遵義供電局演講比賽中獲得了“優(yōu)秀獎” 的好成績，在2009年和2011年獲得縣局“先進個人”獎，同時還獲得了遵義市“五一巾幗標(biāo)兵”的稱號，這些的成績獲得與全心投入，與搭建一個學(xué)習(xí)型的服務(wù)平臺是分不開的。

　　幾年來，楊金鳳沒歇過幾個完整的節(jié)假日，一心用在工作上，做到:隨時在線，認(rèn)真聆聽，三聲響鈴，必有應(yīng)答！他就是以這種“鉆心眼”的態(tài)度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，將95598服務(wù)熱線的良好形象，通過一根根電線傳遞到每個用戶的心中，讓每一個撥打95598電力服務(wù)熱線的客戶真正體會當(dāng)“上帝”的感覺。通過這種心貼心的服務(wù)，增進了公司與客戶的感情，樹立了公司形象，她的服務(wù)也得到了廣大客戶的認(rèn)可。世界知名企業(yè)澳柯瑪有句名言:沒有最好，只有更好。楊金鳳雖然在工作中取得了一些成績，但她深知服務(wù)無止境的道理，仍朝著既定目標(biāo)不斷努力，再創(chuàng)新高。