中電新聞網訊 “我的工作很平凡，在平凡的崗位上做好本職工作。”這是楊金鳳所說的樸實話語。她總把工作擺在首位，工作中勤勤懇懇，任勞任怨，不管有多苦、壓力多大，她總是毫無怨言。

　　楊金鳳今年26歲，個子不高，給人一種文靜的感覺，一見人就笑，屬于聲音甜美，語調輕柔的典型南方女子。至分到綏陽局95598客戶服務中心工作后，她對工作的細心熱情和虛心好學的工作態(tài)度時時刻刻感染著周圍的人。

　　服務是勇于創(chuàng)新

　　95598客戶服務熱線“一口對外”，是一個綜合服務窗口崗位，楊金鳳作為95598客戶服務中心的一名班長，必須全面了解公司各相關部門的業(yè)務流程，掌握相關法律法規(guī)并具備較強的溝通協(xié)調能力。由于95598的客戶代表都是外聘的非電力專業(yè)員工，從她們自身素質來說，缺乏專業(yè)知識和工作經驗。為了使她們最快進入狀態(tài)，她總是認真查聽客戶代表的每一條錄音，及時糾正回復不準確或不完整的服務情況，有好幾次聽錄音直到深夜12點多。作為一個新成立的班組，在沒有任何工作經驗、沒有任何條規(guī)可以借鑒的情況下，敢于創(chuàng)新。她還積極向移動、電信等話務中心發(fā)展較成熟的企業(yè)學習相關經驗，尤其是在客戶代表的服務態(tài)度和話務回答技巧方面進行了重點學習。同時，我還制定了“95598客戶代表跟班實習計劃”，讓客戶代表跟隨大客戶抄表班、搶修班、用電檢查隊以及收費員分別學習和體驗不同工種的工作。使客戶代表對自已所從事工作有更新的認識，從而不斷增加和積累她們的工作經驗。使95598能夠承擔起供電企業(yè)與客戶，以及公司內部各部門之間真誠、快捷溝通的橋梁。

　　服務是持之以恒

　　自95598班組創(chuàng)建以來，楊金鳳堅持每周對客戶代表進行開班會及培訓，或請相關部門專業(yè)的同事，或自己準備培訓資料，不管工作有多忙，她都要精心為每一次例會和培訓做好準備。還編制了《95598呼叫中心人員的工作標準》，逐步完善和建立了《95598勞動紀律管理制度》和《95598客戶回訪制度》,并結合工作實際總結出“95598服務用語”和“95598服務忌語”等，將客戶代表平時常用的服務用語，粘貼在每一個座席的話機旁，讓她們時時刻刻提醒自己做到最好，對規(guī)范95598員工服務行為起到了積極有效的作用。

　　服務是換位思考

　　服務工作千頭萬緒，與客戶打交道更是難上加難。為了讓每個打入電話的客戶能舒心掛機，一開始，面對復雜的客戶群所提出的問題，回答得不能令客戶滿意時，楊金鳳也有焦急和苦惱。但她卻沒有一絲抱怨，而是在掛下電話后，反復播放平時的電話錄音，并進行分析，摸索出了一套“微笑摘機、微笑通話、讓客戶舒心掛機”的服務流程，即要求客戶代表在整個通話過程中都要保持微笑的表情、平和的語氣、體諒的心態(tài)、換位思考的模式。這個流程看似簡單，但在實施的過程中，面對著個人修養(yǎng)高低不一，表達能力參差不齊的客戶，能做到又談何容易。

　　在工作中要注入情感化，以真情、真心、真愛感動廣大客戶的心。“有一天晚上我值班，縣城南部新區(qū)一位老奶奶打來電話，說家里燈不亮，要求及時處理。從老人反映的情況來看，故障線路屬于用戶產權，應由用戶自行處理，但為了老人的方便起見，我當即給搶修班派出了故障單。不足一個小時，老人的孫女打來電話，說她家電燈亮了，可以寫作業(yè)了，并要我們代她感謝給他們送去光明的兩位叔叔。聽完小女孩的話，我心中涌起了一股暖流。是呀，曾有一個時期，老百姓稱我們供電人是“電老虎”，態(tài)度傲慢，服務質量差，不予理解，不予支持，可如今呢，我們贏得了老百姓的感激和贊譽，贏得了他們的心！”楊金鳳滿懷著激動與滿足回憶著講到。

　　服務是耐心細心

　　楊金鳳時刻將“為客戶做好優(yōu)質服務”作為自己的座右銘，不斷查找電話交流中存在的差距與不足，增強改進服務工作的自覺性。在接聽電話過程中，她從語氣、語速、內容等細節(jié)上仔細研究，力求完美，不管工作有多忙，始終做到主動服務、微笑服務、熱情服務，把優(yōu)質服務工作做到客戶的心坎上。在日常工作中，她自覺做起，一絲不茍的做好每一件事情，從接電話:回答客戶提問等小事做起，按照規(guī)范化服務嚴格要求自己，給客戶留下“四種印象”:一是儀表大方、舉止端莊、精神飽滿，顯示供電員工精神風貌的第一種印象；二是熱情周到、時刻微笑服務，使用文明用語，顯示供電員工道德風尚的第二種印象；三是當好客戶參謀，想客戶所想、做客貼心人，顯示供電員工真誠服務的第三種印象；四是操作規(guī)范，辦理業(yè)務高效，節(jié)省客戶時間，顯示供電員工也許精神的第四種印象。

　　服務是大家的認可

　　功夫不負有心人，楊金鳳終于通過不懈的努力，在參加遵義供電局營銷窗口人員服務禮儀知識競賽中榮獲個人 “三等獎”和遵義供電局演講比賽中獲得了“優(yōu)秀獎” 的好成績，在2009年和2011年獲得縣局“先進個人”獎，同時還獲得了遵義市“五一巾幗標兵”的稱號，這些的成績獲得與全心投入，與搭建一個學習型的服務平臺是分不開的。

　　幾年來，楊金鳳沒歇過幾個完整的節(jié)假日，一心用在工作上，做到:隨時在線，認真聆聽，三聲響鈴，必有應答！他就是以這種“鉆心眼”的態(tài)度，讓優(yōu)質的服務體現(xiàn)在每一個細小環(huán)節(jié)，將95598服務熱線的良好形象，通過一根根電線傳遞到每個用戶的心中，讓每一個撥打95598電力服務熱線的客戶真正體會當“上帝”的感覺。通過這種心貼心的服務，增進了公司與客戶的感情，樹立了公司形象，她的服務也得到了廣大客戶的認可。世界知名企業(yè)澳柯瑪有句名言:沒有最好，只有更好。楊金鳳雖然在工作中取得了一些成績，但她深知服務無止境的道理，仍朝著既定目標不斷努力，再創(chuàng)新高。