臨滄供電局以“服務(wù)調(diào)度”為平臺，通過全方位服務(wù)體系建設(shè)。第三方客戶滿意度連續(xù)兩年在臨滄市公共服務(wù)行業(yè)中排名第一。其中，服務(wù)調(diào)度班的建立為該局全方位服務(wù)體系建設(shè)帶來了新得面貌，注入了新的活力。

　　“服務(wù)調(diào)度”破瓶頸

　　2014年，臨滄電網(wǎng)整合、供電營業(yè)區(qū)調(diào)整、全市1區(qū)7縣供電業(yè)務(wù)統(tǒng)一，標(biāo)志著臨滄點(diǎn)網(wǎng)改革取得了里程碑式的進(jìn)展。統(tǒng)一供、用電業(yè)務(wù)使95598呼叫中心業(yè)務(wù)量從5252瞬間飆升至11595，導(dǎo)致問題層出不窮。在增加人員、培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能后，狀況得到一定改善。但新的問題又來了，客戶訴求經(jīng)常只能在客戶—95598—供電所或者班組之間傳遞，也沒有相應(yīng)的反饋紐帶和機(jī)制。如何破除信息傳遞、服務(wù)延遲、溝通不暢等等“瓶頸”成為臨滄供電服務(wù)急需攻堅(jiān)的課題。

　　從上至臨滄供電局局長、書記，下至供電所一線員工的反復(fù)研究和討論下，2014年4月底，“服務(wù)調(diào)度班”在臨滄電網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生。

　　“先鋒領(lǐng)頭”穩(wěn)推進(jìn)

　　服務(wù)調(diào)度班在云南電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)屬于剛剛萌芽，沒有任何可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，一切都需要從頭開始，誰來當(dāng)這個(gè)“領(lǐng)頭羊”至關(guān)重要。于是經(jīng)過分析評估，一位有著34年黨齡、當(dāng)過兵、轉(zhuǎn)過崗，立過兩次三等功，先后榮獲網(wǎng)、省公司先進(jìn)個(gè)人等多項(xiàng)榮譽(yù)的李開榮，成為了服務(wù)調(diào)度班第一任班長。

　　沒有經(jīng)驗(yàn)對于李班長來說不是問題，用他的話說就是：“只要肯努力，沒有學(xué)不會的知識，更沒有干不好的工作”。面對一個(gè)全新的班組，李班長根據(jù)這個(gè)班組最初“協(xié)調(diào)、溝通、傳遞、監(jiān)督”的主要職責(zé)設(shè)想，提出了班組工作“六步法”，即理職責(zé)、明工作、依制度、定流程、制表單、入系統(tǒng)，和第一次從駕駛員轉(zhuǎn)崗到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作時(shí)候一樣，李開榮再一次拿出了轉(zhuǎn)崗軍人的氣質(zhì)，面對困難迎難而上。“學(xué)習(xí)-實(shí)踐-總結(jié)-改進(jìn)-學(xué)習(xí)”，李開榮和他的團(tuán)隊(duì)把每天的時(shí)間安排得滿滿當(dāng)當(dāng)，一頭扎進(jìn)對“六步法”的研究實(shí)踐中，已經(jīng)到了知天命年齡的李班長再次煥發(fā)出了昂揚(yáng)的斗志。

　　服務(wù)調(diào)度班充當(dāng)著整個(gè)客戶服務(wù)工作的“超級助理”，其工作職能和內(nèi)容基本上涵蓋了客戶服務(wù)各方面的內(nèi)容：環(huán)節(jié)監(jiān)控、信息傳遞、資源協(xié)調(diào)和平衡。工作多而繁雜、千頭萬緒，可是通過細(xì)細(xì)探索、分析，李開榮發(fā)現(xiàn)班組主要的工作就是停電事件服務(wù)調(diào)度和客戶問題處置服務(wù)調(diào)度，尤其是對服務(wù)過程中發(fā)生的供電服務(wù)異常情況進(jìn)行協(xié)調(diào)處置、跟蹤督辦，對服務(wù)資源進(jìn)行合理調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，推動(dòng)客戶需求問題有效處置。

　　提高客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)成效和質(zhì)量是服務(wù)調(diào)度班需要努力的方向，服務(wù)調(diào)度、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)預(yù)警……，經(jīng)過梳理，服務(wù)調(diào)度班編制了工作思路和管理工作指導(dǎo)書，明確了八項(xiàng)具體業(yè)務(wù)流程，并分別對各環(huán)節(jié)處理時(shí)限和提級要求進(jìn)行詳細(xì)說明，使其真正成為工作“指南”。

　　“提升服務(wù)”顯成效

　　“以前營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝以及客戶意見建議處理，過程環(huán)節(jié)總是缺乏有效管控，總是在不知不覺就會超過時(shí)限。如今，有了服務(wù)調(diào)度班，營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)都有都能做到實(shí)時(shí)管控，不僅解決了超時(shí)問題，服務(wù)質(zhì)量也得到很大提升。”說話間，李開榮接到一起故障停電報(bào)告，他馬上將該信息錄入到營銷系統(tǒng)，并通過局內(nèi)部的短信平臺馬上將信息發(fā)送給了局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門人員，這是他們工作中最簡單的一個(gè)環(huán)節(jié)。班組每月要梳理下發(fā)的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，而后信息會流轉(zhuǎn)到95598呼叫中心及各縣供電單位服務(wù)調(diào)度承接人員備案，確保95598呼叫中心能及時(shí)回復(fù)客戶停電原因。大多數(shù)時(shí)候還要接手95598前臺難以協(xié)調(diào)的問題，以確?？蛻魡栴}得到及時(shí)解決。服務(wù)調(diào)度班的小伙子李輝說：“一開始我們都害怕這個(gè)過程監(jiān)控工作，大家都不理解，覺得工作已經(jīng)那么忙了，我們還老是各種提醒、各種催，大家都嫌我們煩，有些干脆不接我們電話，我們只好一個(gè)部門、一個(gè)班組的跑。”“現(xiàn)在不會了，因?yàn)榇蠹野l(fā)現(xiàn)有了我們的監(jiān)控，忙忘記或者延時(shí)被領(lǐng)導(dǎo)批評的情況減少了”李輝話剛落，服務(wù)調(diào)度班唯一的女孩子張艷花接著說。

　　服務(wù)調(diào)度班的工作除了過程監(jiān)控，最大的一項(xiàng)就是實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源在不同專業(yè)間的集中調(diào)度。“有了服務(wù)調(diào)度班，我們縣供電單位工作方便了很多，需要局各專業(yè)部門協(xié)調(diào)辦理的工作就會很快辦好。”臨滄鎮(zhèn)康供電局局長侯文雪說。原來，在2014年9月份的時(shí)候，鎮(zhèn)康縣軍賽鄉(xiāng)多位客戶反映他們那里最近一個(gè)月電壓一直偏高，鎮(zhèn)康供電局通過各種方法多次嘗試降低電壓，但最終未能從根本上解決問題。“一張?zhí)峒壭畔⒙?lián)絡(luò)單”把這個(gè)問題帶到了服務(wù)調(diào)度班，他們及時(shí)協(xié)調(diào)局調(diào)度中心、設(shè)備管理部等專業(yè)部門，協(xié)同鎮(zhèn)康供電局相關(guān)人員，對存在的問題和前期采取的措施進(jìn)行了綜合分析，結(jié)合鎮(zhèn)康電網(wǎng)現(xiàn)狀，采取倒供電、架設(shè)聯(lián)絡(luò)線、安裝電抗器等一系列行之有效的措施，使鎮(zhèn)康35千伏軍賽變供電片區(qū)的電壓質(zhì)量得到改善。

　　“服務(wù)調(diào)度”促提升

　　說起服務(wù)調(diào)度班的工作，臨滄供電局市場營銷部主任梁軍說“從2014年4月成立服務(wù)調(diào)度班，至9月份8縣（區(qū)）供電局服務(wù)調(diào)度班也開始運(yùn)轉(zhuǎn)，我們摸著石頭過河，目前服務(wù)調(diào)度協(xié)調(diào)、傳遞、監(jiān)控職能都得到了發(fā)揮。” 確實(shí)，一年多的時(shí)間，該局服務(wù)調(diào)度班工作高效有序的運(yùn)行著。截止2015年上半年，共監(jiān)控故障搶修工單7384起、 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)五大環(huán)節(jié)工單3686個(gè)，督辦監(jiān)控 客戶訴求38起，督辦監(jiān)控的工單客戶回訪滿意率達(dá)到100%。按照有序用電預(yù)警要求，做好風(fēng)險(xiǎn)管控 ，共完成有序用電預(yù)警通知發(fā)放監(jiān)督監(jiān)控6次，涉及約52萬用戶，確保有序用電預(yù)警工作可控在控。

　　“服務(wù)調(diào)度班是一個(gè)全新的班組，解決了電網(wǎng)整合、業(yè)務(wù)統(tǒng)一后面臨的問題，取得了一些成績，但是目前所起的作用還是有一定局限。下一步，我們將和同行交流取長補(bǔ)短，更會將眼光放遠(yuǎn)，和廣東、深圳等系統(tǒng)內(nèi)的先進(jìn)單位對標(biāo)學(xué)習(xí)，使服務(wù)調(diào)度班能發(fā)揮出更大的作用，打造優(yōu)質(zhì)高效的客戶全方位服務(wù)體系。”對于今后工作，市場營銷部主任梁軍說到。而對于今年工作，客戶服務(wù)中心劉仕林說：“從成立運(yùn)轉(zhuǎn)到現(xiàn)在，我們一直不斷強(qiáng)化和完善服務(wù)調(diào)度各項(xiàng)職能，2015年初還新增加了服務(wù)評估工作，并將結(jié)果和績效管理掛鉤，進(jìn)一步夯實(shí)客戶全方位服務(wù)，著力構(gòu)建‘立體式’的客戶服務(wù)體系。”

　　服務(wù)調(diào)度班作為整個(gè)臨滄電網(wǎng)客戶服務(wù)專業(yè)集約管理的“超級助理”，不僅有調(diào)度、預(yù)警和信息傳遞功能，更主要的是有監(jiān)督、督辦和評估的功能，他們不僅要收集匯總信息，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，更要確?？蛻粼V求得到快速響應(yīng)及妥善處置，還要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，3個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)每天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。盡管如此，他們還是每月到各縣供電單位對服務(wù)調(diào)度工作進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，手把手的教會每個(gè)縣供電單位的“服務(wù)調(diào)度班”，充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度的各項(xiàng)職能，讓每一個(gè)客戶的訴求都能得到及時(shí)響應(yīng)、滿意答復(fù)。對以后工作的想法，李開榮說：“目前最迫切的是缺人手，從長遠(yuǎn)來說就是不斷學(xué)習(xí)、探索，將服務(wù)調(diào)度各項(xiàng)職能都進(jìn)行最大化的發(fā)揮，切實(shí)為構(gòu)建客戶全方位服務(wù)體系而努力。”