欽浪網(wǎng)迅 (實習(xí)記者 龔福清) “您好，欽州供電局，很高興為您服務(wù)。”“我們馬上派工作人員過去，請您稍等……”
3月18日晚上，記者走進(jìn)欽州供電局“95598”呼叫中心，見識了這個剛剛榮獲“全國三八紅旗集體”光榮稱號的團(tuán)隊，走近了這批聽筒里傳遞服務(wù)的“神秘女兵”。
聽筒里有服務(wù)
夜幕下的“95598”呼叫中心，燈火通明，四名服裝整齊的女孩正專注地守在各自辦公桌上的電話機(jī)前。
正在值班的熱線班班長曾超艷介紹說：“我們正在耐心地等待用電客戶的電話，隨時準(zhǔn)備為客戶提供滿意的供電服務(wù)，包括用電報裝、電費查詢、故障搶修等等。”
說話間，一個電話打了進(jìn)來，旁邊的值班員熟練地戴上耳麥，迅速地接入了電話。“您好，欽州供電局，很高興為您服務(wù)。”“請問地址在哪里呢?”“好的，我們馬上派工作人員過去，請您稍等一會。”對話間，話務(wù)員的手卻沒閑著，快速準(zhǔn)確地在記錄本上寫下來電反映的地址、聯(lián)系電話。
這是一個故障報修的來電。接完電話的話務(wù)員，快速地拿起桌面上的另一臺電話，熟練地?fù)芡〒屝薨嗟碾娫挘瑴?zhǔn)確地將客戶反映的信息反饋給搶修人員，以便快速搶修復(fù)電。
曾超艷告訴記者說，她們每天的話務(wù)量不下數(shù)百，有時甚至突破千個，特別是去年超強(qiáng)臺風(fēng)“威馬遜”期間，電網(wǎng)遭受嚴(yán)重破壞。故障報修的電話絡(luò)繹不絕地打進(jìn)服務(wù)熱線，當(dāng)日共受理話務(wù)量達(dá)13524起，(下轉(zhuǎn)02版)
平均每人話務(wù)量達(dá)1000多起。
回憶起當(dāng)時接聽電話的情景，她說：“當(dāng)時聲音都沙啞了，但還是繼續(xù)堅持，耐心地向客戶解釋，保證了臺風(fēng)期間的供電服務(wù)不打折扣”。
聽筒里有淚水
“95598”服務(wù)熱線提供的全天二十四小時不間斷服務(wù)。工作的特殊性，似乎讓這些話務(wù)員的工作、生活、休息時間跟普通人很不一樣。
話務(wù)員小韋說：“我們每天都實行‘三班倒’，這意味著很多時候我們工作的時候正好是別人在家睡覺的時候，而別人上班的時候卻變成了我們睡覺的時間。”她說，剛開始的時候，有些新來的同事很不適應(yīng)這樣的工作生活，但慢慢地便適應(yīng)了、習(xí)慣了。
她說，她們不怕熬夜吃苦，她們最怕的是接聽電話時客戶對她們工作的不理解，甚至是“刁難”。雖然這樣的情況不常遇到，但卻讓她們很是心寒。
記得去年夏天，一場雷暴雨導(dǎo)致市區(qū)多條線路跳閘停電，電力搶修人員正在冒雨全力搶修復(fù)電。但卻有一名打通供電服務(wù)熱線的男子沖著話務(wù)員破口謾罵。當(dāng)時委屈的淚水已經(jīng)流了出來，但那個話務(wù)員依舊耐心地向?qū)Ψ浇忉?，請求對方諒解，直到對方心平氣和?/p>
“罵不還口”是“95598”呼叫中心的女孩們工作的一個原則。說到這里，這位話務(wù)員指著旁邊的一個側(cè)門說，里面就是她們的減壓室，每當(dāng)受委屈或者感到壓力大的時候，她們就到里面去踩一下單車或擂兩拳布娃娃解解氣、降降壓，接著重新工作。
聽筒里有收獲
“95598”客服熱線的話務(wù)員都是女性。工作的特殊性，使她們與大眾眼里的那些風(fēng)里來雨里去的電力搶修工人很不一樣，她們總是守在值班室里、守在電話機(jī)前接聽客戶電話、反饋信息，給客戶排憂解難。
“溝通0距離，服務(wù)0投訴”。這是“ 95598”服務(wù)熱線班堅持的工作信條，秉承優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念。
“95598”供電服務(wù)熱線開通以來，話務(wù)員通過一根根細(xì)細(xì)的“銀線”聆聽廣大電力客戶的心聲，為客戶排憂解難，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上編織出一道瑰麗的風(fēng)景，充分展現(xiàn)電力玫瑰風(fēng)范。
干一行、愛一行、專一行，不驕不躁。對待客戶，她們凡事總是進(jìn)行換位思考，站在客戶的角度說話，做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，真正成為用電客戶的貼心人。
她們常說：“給自己一份好心情，讓世界對著你微笑，給別人一份好心情，讓生活對我們微笑，好心情是人生的財富，讓好心情與我們時時相伴。”
付出總會得到回報。從2003年到現(xiàn)在，“95598”服務(wù)熱線班獲得了多項榮譽。特別是在今年3月，傳來一個振奮人心的消息，欽州供電局95598服務(wù)熱線班榮獲“全國三八紅旗集體” 稱號!這是欽州供電服務(wù)熱線首次榮獲國家級殊榮。
但是，面對榮譽，熱線姑娘們卻說，榮譽代表的是過去，今天的服務(wù)還是要繼續(xù)做好。
電話鈴響，客服姑娘戴上了耳麥……
