人民網(wǎng)貴陽11月7日訊 日前，貴州電網(wǎng)公司95598省級大集中系統(tǒng)正式上線運行。同時，貴陽、遵義、安順、凱里、都勻95598服務熱線已完成接入工作。

    通過建設(shè)省級大集中系統(tǒng)，實現(xiàn)了95598業(yè)務集約化管理，使得服務客戶的渠道更完善，響應更快速，服務更規(guī)范。

    據(jù)了解，今年年底前，全省9家地區(qū)供電局將全部接入95598省級大集中系統(tǒng)。

    響應更快速

    貴州電網(wǎng)95598服務熱線始建于2002年，為各供電局分布式建設(shè)模式。存在資源分散、突發(fā)話務峰涌應急能力不足等問題。

    今年初，為積極響應貴州省同城化工作要求，貴州電網(wǎng)公司啟動95598省級大集中系統(tǒng)建設(shè)，對現(xiàn)有95598系統(tǒng)進行升級改造。

    按照技術(shù)方案，原縣級供電企業(yè)的95598坐席人員全部集中到地區(qū)供電局，所有客戶來電全部接入省公司大集中平臺，然后按照來電基站所在地自動轉(zhuǎn)接到當?shù)毓╇娋诌M行處理。

    95598省級大集中后，不再是一個簡單的系統(tǒng)，而是一個客戶服務一體化平臺。在新的系統(tǒng)里，將集成短信系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、電子賬單、微信等多個服務渠道，實現(xiàn)各相關(guān)客戶服務系統(tǒng)的無縫銜接，對客戶的響應更快。

    對于新系統(tǒng)帶來的便利，安順供電局95598呼叫中心班長龍梅有切身感受。“如果客戶撥打95598服務熱線，要修改自己的聯(lián)系方式，以前，則需要打開另外一個系統(tǒng)進行客戶資料的維護?，F(xiàn)在，在一個系統(tǒng)上就可以完成，客戶等待的時間大大縮短。”

    類似細節(jié)的改進，在95598省級大集中系統(tǒng)中隨處可見，對于提高話務效率作用很明顯。

    對普通百姓來說，集中運營后的95598服務熱線，能感受到的還有地域城鄉(xiāng)無差異的服務。

    據(jù)介紹，目前，貴州電網(wǎng)公司正在組織編制全省的配網(wǎng)設(shè)備故障搶修時間標準，統(tǒng)一搶修時間要求，便于做到地域有差異，服務無差異。

    管控更到位

    95598省級大集中后，95598客戶工單的處理情況，以及回訪、客戶滿意度情況，省公司都可以實時監(jiān)控，管控直接延伸到了基層一線。

    這就將所有的工單處理情況放在了一條水平線上，更容易發(fā)現(xiàn)客戶的訴求情況，內(nèi)部存在的問題，這些又可作為優(yōu)質(zhì)服務措施調(diào)整的依據(jù)，進而提高客戶滿意度。

    與此同時，以統(tǒng)一的服務平臺為支撐，95598海量、多樣的數(shù)據(jù)資源更能直觀地展現(xiàn)在同一平臺上。這為運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深挖服務短板，增強服務針對性，提供了支撐。

    今年8月份，貴州電網(wǎng)公司已啟動大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研究項目，將通過對整個貴州電網(wǎng)生產(chǎn)、營銷域數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析，深層次挖掘數(shù)據(jù)價值，支撐客戶滿意度的提升。

    比如，如果某個時段某個小區(qū)的某個配電箱的報修業(yè)務比較集中，就可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進行區(qū)域分析，反映出該處的網(wǎng)架、供電能力情況，這可以為下一步有針對性地加強配網(wǎng)規(guī)劃和改造提供決策依據(jù)。

    按照計劃，大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研究項目將于明年取得初步成效。屆時，客戶服務將更加精準，服務質(zhì)量管控將更有效。（王明科 劉高才 黃庭棟）