新華網(wǎng)遼寧頻道消息 她，總是用微笑與客戶溝通；她，總是用持之以恒的熱忱使用戶感動(dòng)；她，總是熱衷于對(duì)服務(wù)方法的創(chuàng)新求精，雖然工作在平凡的供電服務(wù)窗口，卻展示了不平凡的服務(wù)魅力,在服務(wù)領(lǐng)域履立新功，源源不斷散發(fā)出獨(dú)特的芳馨……她,就是全國(guó)“五一巾幗標(biāo)兵”、遼寧省電力有限公司優(yōu)秀微笑大使杜佳。
2003年分配到阜新公司后，杜佳一直在基層一線工作，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，她那心細(xì)如發(fā)的工作熱情、虛心好學(xué)的工作態(tài)度、豁然開(kāi)朗的性格都時(shí)時(shí)感染著周圍的人，贏得了領(lǐng)導(dǎo)與同事們的一致贊譽(yù)。她先后被評(píng)為全國(guó)“五一巾幗”標(biāo)兵、遼寧省電力有限公司首屆“青年五四獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、遼寧省電力有限公司“優(yōu)秀班組長(zhǎng)”、遼寧省電力有限公司“優(yōu)秀微笑大使”、遼寧省電力有限公司崗位技能大賽營(yíng)銷專業(yè)“優(yōu)秀選手”，榮獲阜新市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;。
“要做好95598的服務(wù)工作，得先要有健全的制度。”
“要做好95598的服務(wù)工作，得先要有健全的制度。”2010年12月，這是杜佳剛被調(diào)到95598語(yǔ)音呼叫中心任班長(zhǎng)時(shí)說(shuō)的。
95598是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“排頭兵”，為確保“95598”供電服務(wù)熱線工作規(guī)范化，建立了一整套較完善的客戶服務(wù)管理體制，制定了95598管理考核細(xì)則、完善95598交接班制度、客戶回訪制度、95598人員崗位責(zé)任制、專業(yè)知識(shí)月考制度、話務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧、規(guī)范業(yè)務(wù)流程和突發(fā)事件處理機(jī)制等9項(xiàng)規(guī)章制度。一系列規(guī)范有效地制度形成后，在“95598”內(nèi)部形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，促使“95598”服務(wù)能力得到明顯提高。
“服務(wù)要規(guī)范創(chuàng)新，只有不斷地創(chuàng)新，才能提高自身服務(wù)水平”
“服務(wù)要規(guī)范創(chuàng)新，只有不斷地創(chuàng)新，才能提高自身服務(wù)水平。”每當(dāng)與同事們談到“服務(wù)創(chuàng)新”時(shí)，杜佳便會(huì)說(shuō)出這句話，平常的時(shí)候，杜佳也是用實(shí)際行動(dòng)衡量著這句話沉甸甸的分量的。
為全面提升95598坐席人員應(yīng)急處理能力、服務(wù)能力和服務(wù)技巧，確保電話接通率穩(wěn)定以及話務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提高客戶滿意率，杜佳創(chuàng)新管理方法，創(chuàng)建以“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)”為主要內(nèi)容的“五項(xiàng)修煉”供電服務(wù)體系，還用1個(gè)月時(shí)間編寫了95598坐席人員應(yīng)急處理演習(xí)方案，舉辦95598話務(wù)高峰及突發(fā)事件應(yīng)急演練，并邀請(qǐng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)本次演練進(jìn)行指導(dǎo)。通過(guò)應(yīng)急演練活動(dòng)的開(kāi)展，理順了“95598話務(wù)高峰及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”的工作流程，提高了應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，進(jìn)一步完善了95598應(yīng)急工作機(jī)制，切實(shí)提升了95598坐席人員對(duì)于突發(fā)事件等緊急情況下的應(yīng)急處理能力。
“要帶著激情去工作，燃燒激情、燃燒青春，就是不斷付出自己的心血和汗水”
“要帶著激情去工作，燃燒激情、燃燒青春，就是不斷付出自己的心血和汗水”這是杜佳時(shí)長(zhǎng)對(duì)身邊同事所說(shuō)的一段話，平常的時(shí)候，她是這樣說(shuō)，也是這樣做的。
2010年12月她來(lái)到了該崗位，也就從那時(shí)起，她意識(shí)到要架起并搭建好客戶與公司這座無(wú)形的連心橋，自已肩上的責(zé)任和工作的意義有多重。為了抓緊時(shí)間進(jìn)入角色，她廣泛搜集業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)資料“充電”，不懂就問(wèn)，不會(huì)就學(xué)，背好各種營(yíng)業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，把書本上的理論知識(shí)融入到日常工作中，不斷加強(qiáng)和提高自身的專業(yè)技能水平。
為進(jìn)一步提高坐席人員的服務(wù)能力，她總是認(rèn)真查聽(tīng)客戶代表的每一條錄音，及時(shí)糾正回復(fù)不準(zhǔn)確或不完整的服務(wù)情況，定期組織坐席人員對(duì)服務(wù)態(tài)度和話務(wù)回答技巧方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，組織95598座席人員到用電現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提升座席人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的認(rèn)知能力，使95598能夠承擔(dān)起供電企業(yè)與客戶，以及公司內(nèi)部各部門之間真誠(chéng)、快捷溝通的橋梁。
2010年，在參加上級(jí)公司競(jìng)賽前，根據(jù)公司安排在競(jìng)賽前期需要統(tǒng)一封閉集訓(xùn)。封閉訓(xùn)練為期一個(gè)月的時(shí)間，她丟下3歲的兒子，沒(méi)給組織提出一點(diǎn)條件，從沒(méi)有喊過(guò)一聲苦，叫過(guò)一次累，所有的困難都默默地克服著，在她的刻苦努力下，在公司供電服務(wù)技能競(jìng)賽中，經(jīng)過(guò)五個(gè)環(huán)節(jié)的激烈比拼獲得個(gè)人一等獎(jiǎng)。同時(shí)，在省公司職工技能競(jìng)賽中，獲得營(yíng)銷專業(yè)“優(yōu)秀選手”。她用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“巾幗不讓須眉”的女供電營(yíng)業(yè)職工的特殊魅力!
“要在平凡的崗位上做出不平凡的事”
2012年8月，隨著“三集五大”體系建設(shè)，通過(guò)競(jìng)聘，杜佳來(lái)到營(yíng)銷部從事客戶服務(wù)工作，在這個(gè)新的崗位上，按照95598全業(yè)務(wù)上收后的新規(guī)范，新要求，對(duì)照阜新供電公司的指標(biāo)完成情況，她努力查找供電服務(wù)過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，找出存在的問(wèn)題和漏洞，蹲下來(lái)，謙虛謹(jǐn)慎，把問(wèn)題看得更仔細(xì)一些，想得更周到一些，處理問(wèn)題更穩(wěn)妥一些，向有關(guān)部門虛心請(qǐng)教，理順相關(guān)問(wèn)題涉及部門的職責(zé)，編制了《95598客戶服務(wù)管理辦法》、《供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施細(xì)則》及《補(bǔ)充規(guī)定》、修訂了《電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》等一系列的規(guī)章制度。這些制度強(qiáng)化了95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的集中管理，健全了“上下聯(lián)動(dòng)、區(qū)域協(xié)作”的快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)窗口單位的服務(wù)形象、停復(fù)電管理、95598各類工單管控、故障搶修及時(shí)率做出了明確的規(guī)定和要求，推動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。
杜佳用精益求精的作風(fēng)、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，秉承“你用電，我用心”的服務(wù)宗旨，以扎實(shí)的工作作風(fēng)和具有前瞻性的服務(wù)意識(shí)，積極探索，努力工作，為公司開(kāi)創(chuàng)更好的供電服務(wù)工作局面，做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。她的愛(ài)崗敬業(yè)精神，折射出了一名共產(chǎn)黨員、一名國(guó)家電網(wǎng)人的胸懷和全心全意為人民服務(wù)的崇高理想?。ㄙZ楠）
