10月24日22時(shí)40分，隨著國(guó)網(wǎng)北京、山東、上海電力3個(gè)省級(jí)95598全部業(yè)務(wù)在國(guó)網(wǎng)客服中心統(tǒng)一呼叫平臺(tái)集中上線運(yùn)行，國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)27個(gè)省公司95598全部業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中運(yùn)營(yíng)，這標(biāo)志著全國(guó)首個(gè)集約化、專業(yè)化的公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)建成并全面運(yùn)行，這個(gè)有著3.6億用電客戶，覆蓋人口超過11億的國(guó)網(wǎng)客服中心，成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的公共服務(wù)中心。

　　國(guó)網(wǎng)客服中心下設(shè)南、北兩個(gè)分中心，分別位于南京市和天津市，客服專員近5000名，建成了行業(yè)內(nèi)覆蓋面最廣、集成度最高、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互量最大的一體化服務(wù)平臺(tái)。客戶的故障報(bào)修、繳費(fèi)咨詢、用電申請(qǐng)、投訴舉報(bào)等10余項(xiàng)訴求都能通過95598予以受理解決。

　　全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中后，95598日均話務(wù)量預(yù)計(jì)將達(dá)到40.27萬(wàn)通，是今年年初話務(wù)量的7.11倍。

　　40.27萬(wàn)通電話，代表著每個(gè)客服專員平均每日要接聽上百個(gè)電話。40.27萬(wàn)通電話，更意味著全網(wǎng)一個(gè)95598，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)。10月中旬，記者來到國(guó)網(wǎng)客服中心（南、北分中心），探訪這里穩(wěn)步加快95598業(yè)務(wù)集中、有效提升供電服務(wù)水平的足跡。

　　業(yè)務(wù)處理效率得到提高業(yè)務(wù)處理效率得到提高

　　2012年，國(guó)家電網(wǎng)公司針對(duì)原有省級(jí)95598客戶服務(wù)平臺(tái)存在的不足，將分散在各省、地（市）公司的95598呼叫中心服務(wù)熱線全部業(yè)務(wù)向總部層面集中，統(tǒng)一受理客戶訴求，消除區(qū)域服務(wù)差異，集中在線管控服務(wù)品質(zhì)。

　　“新組建的國(guó)網(wǎng)客服中心承擔(dān)各省95598服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)任務(wù)，主要業(yè)務(wù)范圍涵蓋95598呼叫服務(wù)、智能網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、節(jié)能及電動(dòng)汽車推廣服務(wù)、重要客戶服務(wù)、供電技術(shù)與平臺(tái)支持服務(wù)。”國(guó)網(wǎng)客服中心黨群工作部任立國(guó)在接受記者采訪時(shí)說，該中心在天津設(shè)立本部，依據(jù)“兩地部署、互為備用”原則，下設(shè)北方、南方分中心，集中受理國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)3.6億用電客戶、11億人口的95598全部業(yè)務(wù)。

　　2012年12月29日，國(guó)網(wǎng)客服中心首次實(shí)現(xiàn)“2+4”單位95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)；2013年11月23日，實(shí)現(xiàn)“6+21”業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)；2014年6月14日、6月28日、

　　9月19日完成第一批6家、第二批4家、第三批8家單位全業(yè)務(wù)集中，實(shí)現(xiàn)“24+3”業(yè)務(wù)集中。10月24日，國(guó)家電網(wǎng)公司進(jìn)行了最后一批95598全業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)割接，實(shí)現(xiàn)了95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中目標(biāo)，標(biāo)志著“三個(gè)中心”之一的國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心建成。

　　江蘇公司作為首批全業(yè)務(wù)上收的試點(diǎn)單位，完成95598業(yè)務(wù)集中已近兩年。

　　江蘇省電力公司營(yíng)銷部主任顧國(guó)棟向記者講述了業(yè)務(wù)集中后他的感受：“業(yè)務(wù)處理效率明顯提高了。95598全業(yè)務(wù)上收后，我們的投訴數(shù)量明顯下降，從上收初期的每月千余起下降到目前的百余起；接派單及時(shí)率、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)承諾率、非搶修業(yè)務(wù)處理及時(shí)率連續(xù)兩個(gè)月實(shí)現(xiàn)“零”超時(shí)；工單處理規(guī)范性明顯提高，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)網(wǎng)客服中心工單回復(fù)的規(guī)范性的要求，回訪退單數(shù)量由上收初期每月數(shù)百起下降到9、10月份的不足10起；工單一次辦結(jié)率和客戶服務(wù)滿意率保持在99%以上。”

　　統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　“您好！請(qǐng)問您需要什么幫助……”伴隨著這輕柔親切的聲音，在國(guó)家電網(wǎng)公司客服中心南方分中心的客服4部，一間間緊湊而又整潔的“格子間”里，記者看到，客服專員們緊張而又有條不紊地忙碌著，邊傾聽、邊記錄、邊技巧地回答著客戶各種問題，同時(shí)雙手不停敲擊鍵盤，在雙屏幕電腦上進(jìn)行工單填寫、工單派發(fā)、聯(lián)系工作人員、督辦、回訪……整個(gè)流程絲絲入扣。1分多鐘的電話結(jié)束，伴隨著一聲“感謝您的來電”，工單也已同步派發(fā)到相應(yīng)省電力公司的客戶服務(wù)監(jiān)控指揮平臺(tái)。

　　話務(wù)量的激增是業(yè)務(wù)集中后帶來的一大考驗(yàn)。全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中后，95598日均話務(wù)量將達(dá)到40.27萬(wàn)通，是今年年初話務(wù)量的7.11倍。“國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)客服專員的籍貫、特長(zhǎng)、經(jīng)歷、性格等，結(jié)合服務(wù)省份話務(wù)預(yù)測(cè)，合理編排客服部和班組，實(shí)施了分部分區(qū)運(yùn)營(yíng)管理。國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心書記劉平說，結(jié)合迎峰度夏經(jīng)驗(yàn)，我們提前優(yōu)化了人員排班和話務(wù)應(yīng)急策略，建立兼職天氣信息坐席，跟蹤并播報(bào)各地天氣，分析各省歷史話務(wù)量和熱點(diǎn)業(yè)務(wù)話務(wù)趨勢(shì)，建立話務(wù)3級(jí)預(yù)警機(jī)制，千方百計(jì)確保業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

　　面對(duì)27個(gè)省公司的業(yè)務(wù)，差異化服務(wù)成為又一大難題。各地的電費(fèi)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理、計(jì)量裝置操作不盡相同，如何快速解決客戶的用電訴求？“剛開始的時(shí)候，我們通過訪談專家、咨詢各省業(yè)務(wù)老師等，最終確定了1536個(gè)知識(shí)模板，搜集、整理、建立了業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、地名地址庫(kù)、方言庫(kù)和典型案例庫(kù)為主的知識(shí)庫(kù)體系，與各省組建起4級(jí)知識(shí)維護(hù)管理隊(duì)伍。”在客服中心南方分中心的知識(shí)采編員區(qū)，正在忙碌編錄知識(shí)庫(kù)的采編員趙云告訴記者，他們小組平均每周更新800余條知識(shí)庫(kù)，截至目前已錄入知識(shí)庫(kù)條目超過6.3萬(wàn)條，這些都成為客服專員受理業(yè)務(wù)時(shí)可查詢的“百科全書”。

　　針對(duì)方言問題，國(guó)網(wǎng)客服中心定向招聘具有方言特長(zhǎng)的人，定期開展駐點(diǎn)培訓(xùn)、方言角活動(dòng)，引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。客服中心南方分中心的客服專員薛蓮就遇到過這樣的來電：“我看這電表的表耳朵少一個(gè)，表箱門還大敞四開的。”聽到黑龍江方言，她一下子就準(zhǔn)確判斷這是客戶反映表計(jì)封印的問題——“電表少鉛封，而且表箱的門沒有鎖。”可見，對(duì)于客服專員來說，方言已經(jīng)不是大障礙了。

　　挖掘大數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值

　　“你好，我是國(guó)網(wǎng)95598客戶服務(wù)中心的工作人員，您于10月 16日辦理的高壓客戶用電業(yè)務(wù)已辦結(jié)，請(qǐng)問您對(duì)我們整體工作質(zhì)量和人員服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？您對(duì)我們的工作還有什么意見和建議？”這是10月20日國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心質(zhì)檢班班長(zhǎng)費(fèi)瑩正在對(duì)高壓業(yè)擴(kuò)工程客戶進(jìn)行回訪。

　　“我們實(shí)現(xiàn)了在線實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)了客戶服務(wù)監(jiān)督。在總部層面，通過95598服務(wù)熱線，實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)供電服務(wù)業(yè)務(wù)受理、流轉(zhuǎn)、辦理和反饋情況，通過執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)除一次答復(fù)及表?yè)P(yáng)外的業(yè)務(wù)100%回訪。”國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心主任王冬寶告訴記者，95598客服訴求的集約使得各省服務(wù)水平更直觀地展現(xiàn)在同一平臺(tái)上，變信息監(jiān)督為在線監(jiān)控，總部管控直接延伸到基層一線，增強(qiáng)總部對(duì)服務(wù)薄弱點(diǎn)和出血點(diǎn)的掌控。

　　記者從國(guó)家電網(wǎng)公司了解到，截至今年9月，業(yè)務(wù)集中初期相比，故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)承諾兌現(xiàn)率由97.2%提升至99.7%；故障搶修平均處理時(shí)長(zhǎng)由14.02小時(shí)縮短至3.44小時(shí)，減少10.58小時(shí)；

　　投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)從109.56小時(shí)縮短至91.56小時(shí)，減少18小時(shí)；舉報(bào)平均處理時(shí)長(zhǎng)從132.52小時(shí)縮短至89小時(shí)，減少43.52小時(shí)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率提高13.91%。

　　與此同時(shí)，以統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)為支撐，國(guó)網(wǎng)客服中心還運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，建立供電服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，有效增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性。立足服務(wù)效率提升，對(duì)95598海量、多樣的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行研究，主動(dòng)挖掘并解決服務(wù)短板、電網(wǎng)運(yùn)行薄弱環(huán)節(jié)等突出問題；通過對(duì)部分地區(qū)客戶集中反映的低電壓卡脖子問題的集中受理和分析，促使各地區(qū)有針對(duì)性地加強(qiáng)配電網(wǎng)改造；對(duì)高溫季節(jié)客戶集中反映的抄表誤差等問題，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。

　　國(guó)網(wǎng)客服中心嚴(yán)格落實(shí)“電話接得起、業(yè)務(wù)流得通、工單分得準(zhǔn)、質(zhì)量檢得嚴(yán)、結(jié)果回得快、數(shù)據(jù)用得好”，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管控，不斷提升運(yùn)營(yíng)管理水平，95598電話運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)有序。9月份，人工接聽率達(dá)99.57%，高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)14.57個(gè)百分點(diǎn)，工單派發(fā)及時(shí)率達(dá)99.95%，客戶服務(wù)滿意率達(dá)98%以上，有力提升了國(guó)家電網(wǎng)品牌美譽(yù)度。