---在國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務中心95598話務大廳的班組文化墻上掛滿了優(yōu)秀95598話務員和優(yōu)秀服務班組的照片，印有聲情服務法95598“十個一”的那塊展示牌赫然醒目其中。

---一個單位是否真的關注客戶利益，客戶能從他們所接觸的員工身上感覺到。因為員工是企業(yè)價值觀、企業(yè)文化和情感的傳遞者，公司通常鼓勵什么，員工就會傾向于傳遞什么，客戶就能體會到什么。

“部落文化”

最早2012年6月，國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務中心成立之時，其建設團隊就三個人，到半個月內組建管理團隊僅為十幾個人，再到一個月就進了一百人的快速擴張，現(xiàn)在中心已有近兩百名青年員工。

對于該中心負責人張波來說：留人不難，但管心太難了。

一種共同的使命、共同的價值觀和共同的原則，只能建立在充滿活力、尊重和自我價值實現(xiàn)的組織關系之上。

安徽省95598話務員全部采取社會化用工，首次參加工作的青年員工占95598隊伍總數(shù)77.78%，且多為院校應屆畢業(yè)生，人員來自全省各地，絕大多數(shù)95598話務員對國家電網(wǎng)企業(yè)價值觀和服務理念認識不深。

一家企業(yè)內部不同的組織關系及其文化特征會創(chuàng)造不同的部落，某種意義上，一個組織這些小部落的集合體。對于承擔安徽2300萬電力客戶的電話服務工作的省客服中心來說，快速理順融合這支新生年青團隊的文化服務主題，解決整合多元化的個人服務行為沖突，確保隊伍和諧穩(wěn)定成為該中心工作的首要問題。

代表省電力公司對外服務形象與宣傳的重要窗口，安徽省電力客服中心迫切需要運用先進的企業(yè)文化作為思想基礎和行動指南，將企業(yè)的價值取向、道德觀念、行為準則等進行內化，建立“部落文化”，使員工在內心深處對其產(chǎn)生認同感并自覺遵從，持續(xù)提升服務層次和水平，展現(xiàn)員工在工作中的言行和服務標準，進一步樹立國家電網(wǎng)良好的品牌形象。

更為重要的是，一個公司是否真的關注客戶利益，客戶能從他們所接觸的員工身上感覺到。因為員工是企業(yè)價值觀、企業(yè)文化和情感的傳遞者，公司通常鼓勵什么，員工就會傾向于傳遞什么，客戶就能體會到什么。

制度的肇始與其戰(zhàn)略轉型有關，2012年年中，安徽95598確定“以客戶為導向”營銷服務戰(zhàn)略，希望從服務的維度構建差異化的競爭壁壘，她們在國網(wǎng)公司“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念指引下，將“讓聲音微笑起來”的國網(wǎng)95598傳播口號進一步延伸，提出了“讓聲音創(chuàng)造價值”，成為安徽全體95598話務員共同遵循的電話服務理念。

在幾百平方的安徽95598話務工作大廳里，每天會有百余人來這里接聽電話，如何來管理這些員工，讓她們有歸屬感并認可公司，靠的無疑是制度和文化。

今天的“90后”員工已無法滿足于作為一個聽命者去行動。她們不僅喜歡自我管理，每一個人更渴望參與為自己創(chuàng)造未來組織的工作，共同去改變既有模式，甚至參與公司政策的制定，如果員工參與到從模式改變到政策制定的過程中去，她們自然也會擁護這些原則，工作上更有控制力和權利感。

在實施過程中，她們遵循“從群眾中來，到群眾中去”的工作方法，共印發(fā)了《企業(yè)文化聲情服務項目調查問卷》200份，運用深度訪談、個案剖析等典型的調研方法，征求、傾聽一線員工意見；先后數(shù)十次召開聲情服務專題座談會，組織完成了四個階段的工作總結會，較好解決了聲情服務項目建設的途徑和方式，保證了國網(wǎng)企業(yè)文化落地工程的實效。

人員流失率一直是呼叫行業(yè)頭痛的共性問題，雖然人員進入流出，更大的風險就是企業(yè)文化被稀釋的風險，事實證明他們通過聲情服務法的深度延伸，抗住了這個壓力，中心人員流失率始終保持很低的水平。

企業(yè)對待員工的最高境界是家的感覺。

在安徽95598的價值觀里，除了給員工一份體面的收入，還要讓員工有尊嚴地工作。采訪時，曾遇到一位剛通過晉升機制成為一名管理人員，安徽95598最令她敬佩的是兩點：一是對員工負責，除了保證收入，還給員工各種福利；另外，會給員工提供學習的機會，員工可以通過內部的晉升機制不斷升職。直到現(xiàn)在，安徽95598還保留著成立之初建立的晉升機制，據(jù)了解目前在安徽95598所有的管理人員都是通過競聘上崗的。

今年大年初五，省內多個地市突降暴雪，供電形勢空前緊張。回老家不到3天的95598話務員張照余便提前趕回單位，參與應急加班?；氐皆拕沾髲d，張照余驚訝地發(fā)現(xiàn)，應急加班隊伍中竟有不少已在回家路上卻半路折返的同事，還有部分春節(jié)以來一直未離崗的同事，而她們正聚精會神地與電話另一端的客戶微笑溝通。

一個優(yōu)秀的企業(yè)必定擁有一批優(yōu)秀的員工。安徽95598指標之所以能一直保持高位領先地位，也因為有一批充滿活力、滿熱情的員工。2014年春節(jié)期間，95598話務總量67347通，人工接通及時率99.13%，電話服務客戶滿意率99.87%。193名話務人員每人至少連續(xù)24小時值班一次，暴雪天氣時160余人參與應急值班。

行動共識

企業(yè)文化其實是老生常談，問題在于如何把宣傳變?yōu)樾袆印?/p>

作為新單位，推出發(fā)展規(guī)劃的公司是必要的，也有相應的設施投入和制度設計。不過，對于“客戶導向”非常容易淪為口號，因為公司上下要形成服務客戶的文化共識，其實不容易。于是，安徽省電力客服中心積極提煉企業(yè)文化并詳細定義聲情服務相關行為準則，將員工行為歸納為95598“十個一”，將表現(xiàn)納入績效考評。

安徽省電力客服中心把情感的需求設計與客戶的互動活動相統(tǒng)一，結合電話客服禮儀、工作標準、管理要求，以“加強與客戶的聯(lián)系和溝通，塑造統(tǒng)一國家電網(wǎng)品牌”為一個核心，以清新亮麗的服務形象、標準專業(yè)的工作流程、快捷迅速的反應機制為三個出發(fā)點，以總結接聽電話服務禮儀的十步口訣為工作主線，提出了自身特色服務的工作方法——聲情服務法，率先在系統(tǒng)內創(chuàng)新實施95598“十個一”，即“儀表美一點、微笑多一點、態(tài)度好一點、心胸寬一點、腦子活一點、銜接快一點、業(yè)務精一點、要求嚴一點、工作細一點、效率高一點”，持續(xù)推動管理轉型、機制優(yōu)化、服務提升，體現(xiàn)了具有時代特征、行業(yè)特色的客戶觀、員工觀、服務觀。

在構建共識方面，聲情服務法通過95598“十個一”重點落實到工作標準化、服務規(guī)范化、業(yè)務流程化，在中心內部毫不含糊地表達哪些行為是其贊成的、哪些是其反對的，為塑造安徽95598服務性格給出了清晰的信號。

在推行過程中，她們堅持將聲情服務法嵌入到95598業(yè)務服務流程中，制定《聲情服務法考核評價體系》等，將其分為社會認可評價與內部績效評價兩大方面；堅持“一月一考評”，對每個話務員采取現(xiàn)場管理、錄音監(jiān)督、培訓考試、服務督察、班組達標等方式，形成評價結果，與員工工資待遇、職業(yè)晉升、個人榮譽緊密掛鉤，評價結果納入各班組評比先進的要件，，最終將個人目標與組織目標結合在一起，主動擔責并進行自我踐行，取得了明顯效果。

期間，安徽省電力客服中心系統(tǒng)策劃，循序推進，先后采取了理念帶動、體系推動、崗位發(fā)動、案例促動等形式，開展了聲情服務推廣宣誓日、“聲情服務在行動”、“尋找最美麗的聲音”等活動，組織舉辦聲情服務演講比賽、技能競賽、拓展訓練等，形式豐富多樣、活動貼近基層。組織層面上，在全中心范圍內推出“全過程管控”工作坊，集合事前、事中、事后等各種不同職能模塊的員工，通過輪崗、體驗、協(xié)作的方式培養(yǎng)聲情服務的通用能力。同時，利用文化環(huán)境傳播載體，分別在辦公、會議、服務等重點場所開展環(huán)境建設，通過文化展板、電子屏幕、網(wǎng)站專欄、短信互動等多種渠道，營造文化氛圍，實現(xiàn)全員參與。

“聲情服務法的作用就是在公司內培育起來這樣一種良好的文化氛圍，所有員工都愿意融入其中。員工每天去工作，不僅情緒高漲、樂觀快樂，同時對于服務和體驗擁有一種主人翁精神。”安徽省電力科學研究院黨群部主任孫聞在采訪中表示：“透過95598話務員，電力客戶自然能感覺到電網(wǎng)企業(yè)的這種文化，雖然看不見，但它就在你和客戶進行的日?；又校[含在客戶體驗的不同方面。這是一種雙贏的局面，通過形成一種能夠調動員工積極性的環(huán)境，自然能夠吸引客戶。”

如今，安徽聲情服務法95588“十個一”成為抬頭可見的一面鏡子，時刻提醒著她們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質服務。

去年，安徽95598人工接通及時率提高至99.7%，電話服務客戶滿意率達100%，有效加強了客戶關系和內外溝通效應，贏得了客戶贊譽，彰顯出國網(wǎng)品牌形象。更可喜的是，安徽95598“十個一”被列為國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化落地工程重點項目。《95598聲聲不息》榮獲省公司微電影展評“特等獎”及“最佳攝影”、“最佳編劇”兩項單項獎；國家電網(wǎng)公司微電影展評“三等獎”，國網(wǎng)95598同行唯一獲獎單位。

傳遞聲情

一個成功的組織不僅需要不俗的業(yè)績，還要有滿意的客戶，包括員工這樣的內部客戶。

前不久，安徽省電力客服中心的管理者紛紛下班組，接聽了一整天的客服電話“聲情服務日”作為一項制度，要求所有管理者都要抽出一天，到一線體驗聲情服務，聽聽客戶怎么說，了解員工這么看。

如今，無論是系統(tǒng)內部競聘的管理者還是新入職場的95598話務員，進入安徽省電力客服中心的第一課就是“國家電網(wǎng)企業(yè)文化”和“聲情服務法”。

對此，安徽省電力科學研究院黨委書記朱振邦很是感慨：“文化完全不同!年輕人很注重契約精神，大家一定要落實到協(xié)議層面才能執(zhí)行。”

為了加深廣大員工認識國家電網(wǎng)服務理念、職業(yè)精神、發(fā)展使命等企業(yè)文化基本元素，確保聲情服務法應用效果，她們精心編制了《聲情服務法》和《聲情服務風采錄》、《聲情服務典型案例》，組織召開了企業(yè)文化學習宣貫培訓班，舉辦文化主題學習月，要求新入職員工必須接受一堂企業(yè)文化學習課，邀請行業(yè)專家為員工開設理論知識講座，并及時建設職工書屋，購買充實《〈第五項修煉〉導讀》等一批企業(yè)文化方面的理論書籍，幫助大家提高對企業(yè)文化的理性認識。在深化過程中，中心通過班前(后)站班會、質檢分析會、文化專題座談會、《95598聲聲不息》微電影拍攝等形式，共同探討聲情服務法的推廣途徑和方式，不斷總結經(jīng)驗，提升服務水平。

2013年7月30日，話務總量沖破歷史記錄高達13.79萬通，超出預測峰值近2倍，面臨著巨大的壓力和空前的挑戰(zhàn)。在困難面前，這支訓練有素的團隊欣然接受烈火驕陽的洗禮，交出了一份卓有分量的成績單。迎峰度夏期間，安徽省呼入電話總量379.07萬通，位居年度同行業(yè)話務總量全國第一，95598人均每天接聽電話300余通。這支特別能戰(zhàn)斗的職業(yè)化隊伍在巨大壓力下成功保障了95598人工接通及時率96.04%，電話服務客戶滿意率99.92%，其余各項指標均居系統(tǒng)前列。

95598話務員劉銳回憶說，最艱苦、難熬的那段時間，她不巧感冒，但她放棄休息堅持連續(xù)值班超過24小時，直到最后不得不退下場來——因為在連續(xù)接聽400多通電話后她的嗓子已經(jīng)無法出聲。她說，為了確保全省客戶的正常用電，大家都很拼。同樣因為長時間工作而聲音嘶啞、耳膜不適、頭痛嚴重的同事還有吳亞娟、楊梅、許冰倩……

“讓聲音微笑起來，用聲音創(chuàng)造價值”是聲情服務法的行動口號，也成為這支供電服務團隊的座右銘。

過硬的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質的供電服務給安徽省電力客服中心贏得了頗多榮譽。2013年，榮獲中央央企“青年文明號”，國網(wǎng)安徽省電力公司“優(yōu)秀班組”等一系列榮譽。

作者歐偉，為國家電網(wǎng)公司客服中心北方分中心業(yè)務部副主任。