中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 歐偉 報(bào)道  讓一線員工找心理咨詢師，毫無顧忌地宣泄對(duì)同事的抱怨、對(duì)工作的厭倦，甚至個(gè)人感情的變故……這些在很多企業(yè)里最忌諱的事情，如今被國網(wǎng)客戶服務(wù)中心當(dāng)成福利提供給95598客服專員。

　　7月30日上午，國網(wǎng)客服中心北方分中心在天津富裕中心“減壓室”開展了一場(chǎng)員工心理援助專題講座，在心理咨詢老師的帶領(lǐng)下，60名95598客服專員伸出左右手食指在空中比劃出自己的名字。這是該中心成立以來第一次實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的ＥＡＰ服務(wù)，第一次覆蓋員工全員，第一次直接深入基層一線，員工幸福計(jì)劃將成為員工增強(qiáng)幸福感、提升中心管理能力的有效工具。

　　精神福利 人文關(guān)懷在天津，“精神福利”正成為國網(wǎng)客服中心關(guān)愛員工的新方式。“心理咨詢室”、“情感交流站”、“工作減壓室”相繼掛牌成立。心與心的情感交流如心靈雞湯，為他們減壓疏導(dǎo)，調(diào)整心態(tài)。一直以來，國網(wǎng)客服中心為95598客服專員開展心理援助是建設(shè)和諧企業(yè)的一種新嘗試。

　　據(jù)了解，95598客服專員長期處于一線服務(wù)工作，每天面對(duì)各式各樣的服務(wù)需求，需要跟形形色色的客戶進(jìn)行電話溝通，每天提供24小時(shí)電話服務(wù)，尤其在大話務(wù)時(shí)期，工作任務(wù)異常繁忙，勞動(dòng)強(qiáng)度極大。而這里絕大多數(shù)都是初入職場(chǎng)的女孩，一部分人往往是由工作引起的壓力反應(yīng)、情緒抑郁、職業(yè)倦怠，容易存在著一些“心理健康”的問題：在工作中，往往容易與電力客戶或同事發(fā)生矛盾和沖突，但又不知道怎么去與人溝通來緩解來自各方的壓力。

　　EAP是英文Employee Assistance Program 的縮寫，直譯為“員工幫助計(jì)劃”，又稱員工心理援助項(xiàng)目，是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目，這項(xiàng)源于西方國家的項(xiàng)目，經(jīng)過６０多年的發(fā)展，服務(wù)范圍逐步擴(kuò)大，涉及心理健康、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式等咨詢服務(wù)。

　　工作壓力、生活壓力、情感壓力、社會(huì)環(huán)境壓力——壓力無處不在，糾結(jié)人人都有，但社會(huì)高速發(fā)展、企業(yè)變革創(chuàng)新、社會(huì)價(jià)值觀的紊亂帶來安全感的缺失，從來沒有像今天這般明顯，心理健康問題，作為一種普遍社會(huì)現(xiàn)象，已經(jīng)引起社會(huì)各界的重視，呼叫行業(yè)更是如此。

　　為加強(qiáng)全員健康管理，確保隊(duì)伍持續(xù)穩(wěn)定，國網(wǎng)客戶服務(wù)中心從關(guān)注員工的薪資、福利待遇延伸至關(guān)心員工心理健康需求，把員工心理健康作為一項(xiàng)長期工程，加強(qiáng)對(duì)職工的心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷，幫助員工解決工作、生活和學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的思想困惑，提升員工個(gè)人的素質(zhì)和能力，促進(jìn)員工心理資本和組織整體效能的不斷提升，由國網(wǎng)客服中心黨群部負(fù)責(zé)啟動(dòng)EAP計(jì)劃，實(shí)施員工幸福計(jì)劃，在南（北）分中心開展EAP項(xiàng)目，為95598客服專員派發(fā)“精神福利”。

　　隨著中心建設(shè)深入推進(jìn)、對(duì)員工心理健康與企業(yè)效益之間關(guān)系的重視，國網(wǎng)客戶服務(wù)中心開始采用人本管理模式，采取內(nèi)部心理咨詢師、外部專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助和心理培訓(xùn)等方式，在不一樣的“聊天”中讓員工郁積的心理情緒得以排遣和揮發(fā)，以幫助員工樹立心理健康意識(shí)、優(yōu)化心理品質(zhì)、增強(qiáng)心理調(diào)適能力和工作適應(yīng)能力為目標(biāo)，積極開展“心理按摩”，從心理層面上逐步推進(jìn)個(gè)體和諧、團(tuán)隊(duì)和諧、家庭和諧和企業(yè)和諧，以幫助95598客服專員緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、有效處理同事關(guān)系等。

　　在實(shí)踐中，多數(shù)員工先是抱著試探、好奇的心態(tài)來的，她們一開始還有點(diǎn)兒設(shè)防，一般從身體不適談起，當(dāng)心理咨詢師讓她們感受到安全的時(shí)候，她們會(huì)逐漸深入話題——工作中遭遇客戶辱罵投訴、緊張的人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展的迷茫，以及家庭感情的變故等。

　　來自河南的小王進(jìn)入客服北方分中心以后，發(fā)現(xiàn)自己的工作壓力越來越大，工作和情緒越來越不穩(wěn)定，嚴(yán)重的時(shí)候經(jīng)常失眠，食欲不好，心情特別壓抑和郁悶。他如約和心理咨詢師“聊天”。在聊天中，小王認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該主動(dòng)和部門領(lǐng)導(dǎo)溝通、交流，主動(dòng)讓部門領(lǐng)導(dǎo)知道自己的想法和工作上的觀點(diǎn)。當(dāng)天晚上，他就睡得很好。過了兩天，他主動(dòng)約班長面談。他說:“我談得很放松，質(zhì)量很高。對(duì)工作的一些看法和建議，領(lǐng)導(dǎo)聽了也是非常理解和支持，這讓我如釋重負(fù)。”

　　員工健康，企業(yè)財(cái)富“什么是溝通、如何在待人接物時(shí)準(zhǔn)確表意、在工作環(huán)境中有哪些溝通形式…… ”在聽完首場(chǎng)講座后，來自客服二部的客服專員王星說：“現(xiàn)在的工作是話務(wù)員，每天接到的都是客戶的投訴，心理非常煩躁，有時(shí)候會(huì)跟同事訴苦，但不知道怎么調(diào)整自身的壓力。聽完這節(jié)心理課輕松多了，有效的心理輔導(dǎo)能解開我們心中不少心理誤區(qū)，尤其是在高溫天氣、頻繁加班期間來撫平大家的急躁情緒。相信自己以后也能學(xué)會(huì)自身的調(diào)整,我回去后要傳授給沒來的同事，讓大家都有個(gè)健康的心理。”

　　對(duì)于成立僅一年多的國網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心來說，目前面臨的最大考驗(yàn)就是人的考驗(yàn)、隊(duì)伍的考驗(yàn)，如何鍛造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，事關(guān)分中心發(fā)展大計(jì)。對(duì)于員工密集辦公、人員數(shù)量特大、來自各地上班的國網(wǎng)客服中心來說，員工已達(dá)2000人，她們的的心理健康狀況同樣不容樂觀。一位內(nèi)部咨詢師曾對(duì)北方分中心95598辦公大樓里的管理人員作過一個(gè)檢測(cè)，從收上來的18份《壓力測(cè)試表》分析，有6個(gè)人感覺筋疲力盡，需要調(diào)整壓力；3個(gè)人狀態(tài)一般，需適當(dāng)調(diào)整；9個(gè)人心理狀態(tài)良好。

　　“必須重視和加快推進(jìn)EAP項(xiàng)目的建設(shè)，期望把EAP建設(shè)作為一劑良方，為分中心隊(duì)伍建設(shè)注入新的活力。”北方分中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為，國網(wǎng)客戶服務(wù)中心EAP員工幸福計(jì)劃的實(shí)施是該中心進(jìn)一步落實(shí)“誠信、責(zé)任、誠信、奉獻(xiàn)”企業(yè)精神的具體舉措，是中心為員工提供的一項(xiàng)精神福利，對(duì)員工個(gè)人和企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

　　目前，北方分中心的員工幸福計(jì)劃是針對(duì)員工的工作和生活訴求，設(shè)計(jì)了多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，多措并舉幫助提高廣大員工尤其是首次進(jìn)入職場(chǎng)的自我管理、自我調(diào)適與抗壓減負(fù)能力，為95598客服專員解決生活和工作中的困擾，增強(qiáng)員工及家人的幸福感，使其更健康、更體面、更有尊嚴(yán)地工作生活。北方分中心目前已總結(jié)了員工出現(xiàn)心理障礙的九大問題，包括:客戶素質(zhì)不同、服務(wù)對(duì)象變化大、工作壓力大、對(duì)工作崗位不適應(yīng)，婚姻等個(gè)人情感挫折，與上級(jí)和同事之間人際關(guān)系緊張，意見難以溝通，家庭生活困難等。

　　“95598客服專員基本是九十年代以后出生的青年，感情上比較脆弱，看問題比較直接，一旦有事情發(fā)生，就不知道怎么處理，這就需要疏導(dǎo)。工作壓力不僅損害個(gè)體，而且也破壞企業(yè)的健康，并最終導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。我們中心客服專員平均年齡25歲，女性客服專員占比73.2%，員工有心事，要么通過熱線電話，要么直接到情感交流站里來面對(duì)面溝通，這樣可以將問題解決在萌芽狀態(tài)。”北方分中心團(tuán)委書記鄒福說。

　　國網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心于今年7月初引進(jìn)知信心理EAP專家團(tuán)隊(duì)，啟動(dòng)了覆蓋中心2000多名員工心理援助項(xiàng)目。作為公司企業(yè)文化建設(shè)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，目前已相繼開展員工深度訪談、員工心理狀態(tài)調(diào)查、建立95598客服專員心理健康數(shù)據(jù)庫；開展員工心理評(píng)估，提高心理健康知識(shí)知曉率；組建成立企業(yè)心理干預(yù)專家?guī)欤?duì)分中心青工部相關(guān)工作人員開展心理健康技能培訓(xùn)；開展個(gè)體咨詢與專題講座，提供包括壓力評(píng)估、調(diào)整、宣泄、談心等個(gè)性化服務(wù)等員工關(guān)懷活動(dòng)。這次EAP項(xiàng)目的實(shí)施和開展，不僅可以給該中心帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還能帶來許多的非財(cái)務(wù)收益，如提高留職率、提升員工士氣、改善組織氣氛；建立尊重員工價(jià)值、關(guān)心員工困境的文化；建立良好的公司人文環(huán)境，幫助企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)集中、團(tuán)隊(duì)組建等變革帶來的心理危機(jī)……而這些正是他們建設(shè)一流國際公共服務(wù)平臺(tái)渴望達(dá)到的目標(biāo)。

　　幸福計(jì)劃團(tuán)隊(duì)和諧“現(xiàn)在中心管理層越來越重視員工精神福利方面的待遇了，懂得靠企業(yè)文化來凝聚人心、穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)。”北方分中心黨委副書記黃秀彬?qū)P者說，自7月初EAP工作試推以來，員工幸福計(jì)劃迅速在6個(gè)客服部門中推廣，中心青工部專門成立了心理輔導(dǎo)站，實(shí)現(xiàn)“全覆蓋”。

　　“一個(gè)人心理素質(zhì)最差的一面決定其發(fā)展，有效的心理輔導(dǎo)能滋養(yǎng)和撫慰人的心靈！”讓黃秀彬驚喜的是，有了心理咨詢師的介入，今年迎峰度夏期間，許多長期加班應(yīng)急、夜間值班、企業(yè)人際關(guān)系問題都得以更順利解決，甚至不少部門主動(dòng)派員參加心理咨詢課程，給他們進(jìn)行團(tuán)體輔導(dǎo)，上心理調(diào)適的課程，給員工解壓。

　　“員工的精神關(guān)懷，也是一種福利。”黃秀彬說，北方分中心開展了走進(jìn)EAP——打開幸福心密碼和EAP心理減壓專題講座，通過心理游戲、心理體驗(yàn)，激發(fā)員工興趣感知，幫助員工了解計(jì)劃內(nèi)容。目前，正在開展宣傳推動(dòng)，進(jìn)行前期抽樣訪談分析、團(tuán)體輔導(dǎo)及問卷調(diào)研等方式，為員工的心理健康建檔案。今后，還將根據(jù)每個(gè)人不同的人格測(cè)試結(jié)果，進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)，選擇更適合自己個(gè)性的崗位；提供更貼心的人性化關(guān)懷，對(duì)其心理問題和障礙進(jìn)行調(diào)適、干預(yù)。

　　一年來，北方分中心黨委深入推進(jìn)國家電網(wǎng)企業(yè)文化傳播和落地工程，全面啟動(dòng)“中心是我家，建家靠大家，家中有我，我心有家”建“家”行動(dòng)，通過“立家規(guī)”、“重家教”、“塑家魂”等一系列措施，促進(jìn)北方分中心廣大員工認(rèn)知和實(shí)踐國網(wǎng)電網(wǎng)統(tǒng)一的價(jià)值理念，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，提升北方分中心的凝聚力和向心力。同時(shí)，積極探索開展思想政治工作的方法和途徑，以員工健康管理為工作主線，著眼提高職工心理健康水平，關(guān)注員工健身活動(dòng)質(zhì)量，做好員工健康服務(wù)水平。北方分中心加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，先后開設(shè)心理輔導(dǎo)站，開展健康宣傳，建設(shè)職工心靈的避風(fēng)港；做好職工健康體檢工作，加強(qiáng)辦公衛(wèi)生疾病控制預(yù)防，優(yōu)化員工健康管理環(huán)境；組織工間健身和健身文體活動(dòng)，豐富員工文化體育生活；關(guān)注職工思想動(dòng)向，推進(jìn)EAP項(xiàng)目建設(shè)，做好核心崗位群體健康管理工作；加快標(biāo)準(zhǔn)化健康食堂建設(shè)，切實(shí)提升員工健康食堂管理水平，積極營造健康餐飲文化氛圍。此外，該中心還通過組織結(jié)構(gòu)變革、心力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪崗、職業(yè)生涯規(guī)劃等手段，改善工作的人文環(huán)境，形成了共同的價(jià)值觀，營造了企業(yè)的正氣，最大程度地激發(fā)了95598團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力和執(zhí)行力。