“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”12月17日，昆明供電局95598電力呼叫中心大廳里，電話鈴聲此起彼伏，當(dāng)日，昆明局95598電力呼叫中心全天電話呼入量達(dá)18792通，單日話務(wù)量創(chuàng)歷史新高。為保證95598服務(wù)零中斷，該局95598電力呼叫中心從12月15日全面啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，確保熱線暢通。截止目前，除了白班、中班應(yīng)急解除外，夜班應(yīng)急還將持續(xù)兩天，應(yīng)急狀態(tài)已經(jīng)持續(xù)將近144小時(shí)。

    從12月15日至16日下午，昆明市遭遇10年一遇的大雪，用電成了市民的一件大事，隨著電網(wǎng)負(fù)荷創(chuàng)新高，昆明供電局95598供電服務(wù)熱線全天話務(wù)量也達(dá)到了極值。12月17日，95598電話呼入達(dá)18792通（其中轉(zhuǎn)人工13213通，人工接聽2892通），18：00至19：00用電高峰時(shí)段，電話呼入量達(dá)2840通，客戶排隊(duì)人數(shù)達(dá)到89人之多。當(dāng)天，共接到故障報(bào)修工單977起（其中故障報(bào)修355起，欠費(fèi)復(fù)電622起），多項(xiàng)數(shù)據(jù)創(chuàng)歷史新高。
 

    “95598電力呼叫中心針對(duì)這些情況，目前已經(jīng)全面加強(qiáng)了值班力量。” 呼叫中心班長(zhǎng)楊紅蓮表示，95598及時(shí)調(diào)整坐席人員上班時(shí)間，20名工作人員白天100%在崗，夜班值班人數(shù)由原先的5人增加至10人，是日常的2陪。“參與應(yīng)對(duì)此次應(yīng)急的備班及加班人員多為主動(dòng)請(qǐng)纓，有的員工已經(jīng)累計(jì)奮戰(zhàn)超過30小時(shí)，平均每人單日受理電話數(shù)達(dá)到了161個(gè)。” 楊班長(zhǎng)告訴記者，為了確保熱線的接通率，員工縮短吃飯時(shí)間，顧不上喝水，高強(qiáng)度的話務(wù)量，使得很多座席員聲音嘶啞，有的甚至是帶病上崗。

    這段時(shí)間來，電話鈴聲晝夜不絕，坐席員比平時(shí)增加了2倍，但市民仍覺得95598熱線很難打進(jìn)，楊班長(zhǎng)解釋說，客戶反映的情況確實(shí)存在，近期由于連續(xù)低溫天氣，市民使用電暖氣、電熱水器等大功率電器數(shù)量增多且長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行，使得電力線路過載引發(fā)故障增多，這給市民的正常用電帶來影響。目前，昆明局正積極配合市政建設(shè)，電力線路遷改也會(huì)導(dǎo)致部分片區(qū)臨時(shí)停電。有些市民因急于解決停電故障心中焦急，最長(zhǎng)的一通電話打了十幾分鐘，占線時(shí)間太長(zhǎng)。同時(shí)，近期由于欠費(fèi)停電需要復(fù)電的咨詢電話量劇增，市民打進(jìn)熱線需要等待的時(shí)間的確是比以往要長(zhǎng)了。

    對(duì)于目前因?yàn)橐恍╇娏栴}給客戶帶來的不便，昆明供電局希望市民能夠諒解。此外，昆明供電局提醒市民，冬季低溫季節(jié)，電暖氣等電器長(zhǎng)時(shí)間、滿負(fù)荷運(yùn)行，需經(jīng)常檢查開關(guān)插座、線路，看看電線有沒有老化、出現(xiàn)裂口等，一些老舊小區(qū)居民尤其要注意這個(gè)問題。此外要注意不超負(fù)荷用電，不要同時(shí)使用大功率的家用電器，如電熱水器、空調(diào)、電暖器等，以防線路過載發(fā)生火災(zāi)。（通訊員  張昕霞）