“您好，請問有什么可以幫您？”12月17日，昆明供電局95598電力呼叫中心大廳里，電話鈴聲此起彼伏，當日，昆明局95598電力呼叫中心全天電話呼入量達18792通，單日話務(wù)量創(chuàng)歷史新高。為保證95598服務(wù)零中斷，該局95598電力呼叫中心從12月15日全面啟動應(yīng)急機制，確保熱線暢通。截止目前，除了白班、中班應(yīng)急解除外，夜班應(yīng)急還將持續(xù)兩天，應(yīng)急狀態(tài)已經(jīng)持續(xù)將近144小時。

    從12月15日至16日下午，昆明市遭遇10年一遇的大雪，用電成了市民的一件大事，隨著電網(wǎng)負荷創(chuàng)新高，昆明供電局95598供電服務(wù)熱線全天話務(wù)量也達到了極值。12月17日，95598電話呼入達18792通（其中轉(zhuǎn)人工13213通，人工接聽2892通），18：00至19：00用電高峰時段，電話呼入量達2840通，客戶排隊人數(shù)達到89人之多。當天，共接到故障報修工單977起（其中故障報修355起，欠費復(fù)電622起），多項數(shù)據(jù)創(chuàng)歷史新高。
 

    “95598電力呼叫中心針對這些情況，目前已經(jīng)全面加強了值班力量。” 呼叫中心班長楊紅蓮表示，95598及時調(diào)整坐席人員上班時間，20名工作人員白天100%在崗，夜班值班人數(shù)由原先的5人增加至10人，是日常的2陪。“參與應(yīng)對此次應(yīng)急的備班及加班人員多為主動請纓，有的員工已經(jīng)累計奮戰(zhàn)超過30小時，平均每人單日受理電話數(shù)達到了161個。” 楊班長告訴記者，為了確保熱線的接通率，員工縮短吃飯時間，顧不上喝水，高強度的話務(wù)量，使得很多座席員聲音嘶啞，有的甚至是帶病上崗。

    這段時間來，電話鈴聲晝夜不絕，坐席員比平時增加了2倍，但市民仍覺得95598熱線很難打進，楊班長解釋說，客戶反映的情況確實存在，近期由于連續(xù)低溫天氣，市民使用電暖氣、電熱水器等大功率電器數(shù)量增多且長時間運行，使得電力線路過載引發(fā)故障增多，這給市民的正常用電帶來影響。目前，昆明局正積極配合市政建設(shè)，電力線路遷改也會導(dǎo)致部分片區(qū)臨時停電。有些市民因急于解決停電故障心中焦急，最長的一通電話打了十幾分鐘，占線時間太長。同時，近期由于欠費停電需要復(fù)電的咨詢電話量劇增，市民打進熱線需要等待的時間的確是比以往要長了。

    對于目前因為一些電力問題給客戶帶來的不便，昆明供電局希望市民能夠諒解。此外，昆明供電局提醒市民，冬季低溫季節(jié)，電暖氣等電器長時間、滿負荷運行，需經(jīng)常檢查開關(guān)插座、線路，看看電線有沒有老化、出現(xiàn)裂口等，一些老舊小區(qū)居民尤其要注意這個問題。此外要注意不超負荷用電，不要同時使用大功率的家用電器，如電熱水器、空調(diào)、電暖器等，以防線路過載發(fā)生火災(zāi)。（通訊員  張昕霞）